Was kannst du von IKEA für deine Produkte und Dienstleistungen lernen?

Schau dir mal genau an, was nach dem Einkauf bei IKEA mit den Kunden passiert und lerne daraus, wie du deine Kunden zu langfristigen und profitablen Stammkunden machen kannst!

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Hier findest du die weiterführenden Links, die ich in dieser Podcast-Folge erwähnt habe:

Details zu meinem Workshop “Stammkunden-Booster” mit dem du deine persönlichen IKEA-Ansatzpunkte finden kannst

WAAAS? IKEA ist besser als mein Urlaub?

Also, wie heißt die Folge heute? Die heißt: Warum ein Einkauf bei IKEA besser sein kann, als dein nächster Urlaub? Und wahrscheinlich denkst du jetzt: “Der Oliver spinnt. Was ist das denn? Also, bitte.”. Urlaub sind die schönsten Tage des Jahres. Darauf fiebert man hin. Man schleppt sich montagmorgens hin, es macht irgendwie keinen Spaß und Freitag ist es geschafft und dann ist Wochenende… das geht so Woche bis Woche bis Woche weiter und irgendwann sagt man: “Ja! Jetzt ist Urlaub!”. Und was bitte soll denn an einem IKEA-Besuch besser sein, als am Urlaub? Schauen wir uns das mal an. Wie funktioniert so ein IKEA-Besuch? Viele Leute werden sagen: “Der totale Horror.”, besonders am Wochenende. Man will gar nichts kaufen und zahlt dann für ein paar Kleinigkeiten zum Beispiel für ein paar Kerzen ungefähr 200 Euro. Man steht ewig an der Kasse an und viele Leute sind – besonders am Wochenende – schwer genervt, die Stimmung ist gereizt.

Was bitte soll daran besser sein, als an meinem Jahresurlaub?

Von IKEA kannst du viel lernen

Keine Angst, ich will hier der Reiseindustrie nicht ans Bein fahren, ich arbeite ja ebenfalls für die. Aber ich möchte das mal als Beispiel nehmen, damit du über deine eigenen Produkte, Dienstleistungen und Prozesse nachdenkst. Schauen wir uns doch mal genau an, wie so ein IKEA-Einkauf abläuft: Parkplatz finden, durch die Gänge gehen, es ist meistens ziemlich voll, weil viel los ist. Es gibt natürlich dieses Einbahnstraßensystem. Das heißt man wird immer den Pfeilen entlang durchgeführt, sieht dann alle Produkte und landet dann am Ende. Manche Leute verstehen das nicht so ganz mit dem Einbahnstraßensystem und laufen mit großen, vollgepackten Wagen gerne auch mal entgegengesetzt, nervt! Irgendwann landet man an der Kasse, vielleicht ist sogar an einer Selbstbedienungskasse. Das habe ich bereits mal erlebt. Manchmal tut man sich damit ein bisschen schwer. Dann piept das nicht oder der Code funktioniert nicht, manchmal ist das Papier vom Bon alle… ein Traum. Aber was passiert dann? Wenn du deine bezahlten Produkte im Wagen hast, was passiert dann bei IKEA?

Puhhh… geschafft! Jetzt schnell einen HotDog!

Genau, Halleluja! Der Hotdog-Stand! Das hört sich jetzt ein bisschen doof an, aber ich beobachte das ganz gerne. Wenn wir bei IKEA sind, stelle ich mich gerne mal fünf Minuten hin und beobachte, wie die Leute nach der Kasse zum Hotdog-Stand stürmen, nachdem wir durch die Kassen sind. Und wenn ich stürmen sage, ist das tatsächlich so. Völlig verrückt! Manche laden sich dann auch dieses Hotdog-Brötchen voll. Man kriegt ja so ein Brötchen mit Hotdog an der Kasse und kann sich dann Gurken, Röstzwiebeln, Ketchupsoße, Mayo et cetera selber drauf tun. Und manche laden sich dann dieses Hotdog-Brötchen dermaßen mit Gurken und Röstzwiebeln voll und packen da noch Soße darüber, dass sie es kaum noch tragen können, geschweige denn vernünftig essen. Aber das machen die Leute aus einem bestimmten Grund. An Vegetarier ist übrigens ebenfalls gedacht. Nicht jeder muss natürlich einen Hotdog essen, es gibt da auch Teigtaschen mit Bio-Tomatenfüllung, alles wunderbar.

Und wenn man das Ganze genau beobachtet, was erkennt man dann? Also, ich persönlich sehe dann sowas wie, die genervten IKEA-Einkäufer, die man vor der Kasse gesehen hat, die sich da gestritten haben, diese sind dann nicht mehr zu sehen. Manchmal sehe ich persönlich Leute, die mümmeln an ihrem Hotdog und scheinen das Gefühl zu haben, dass sie es IKEA jetzt mal richtig gezeigt haben, da sie so viele Gurken oben drauf gepackt haben, dass sie jetzt IKEA mal richtig geschröpft haben. Aber das was da passiert ist, die Leute fahren runter. Vielleicht haben sie das Gefühl: “Komm, so viele Gurken für den Preis, super!”. Aber der Witz ist, dass sie einen gefüllten Bauch haben, jedoch zugleich aber noch so ein kleines Problem, wenn sie dann feststellen, dass die Kartons nicht ins Auto passen. Aber dafür gibt es ebenfalls eine Lösung. Man kann in diesem Fall dann einen Mietwagen nehmen oder sich die Sachen liefern lassen. Aber das letzte Gefühl was man so als IKEA-Besucher hat, wenn man am Hotdog-Stand nicht vorbeikommt, ist so ein wohlig, gefüllter Bauch.

Vergleichen wir IKEA mal mit einer Urlaubsreise

Da ich viele Projekte im Umfeld der Touristik gemacht habe, vergleichen wir jetzt das Ganze mit einem Urlaub. Ich nehme als Beispiel den klassischen Pauschalurlaub. Eine Ausflugreise ans Mittelmeer, wie endet denn so ein Urlaub? Ich fange jetzt mal extra nicht mit dem Anfang der Reise an. Ich habe mal einen Vortrag gehalten, bei dem ich eine Reise genau analysiert habe. Was sind die einzelnen Schritte, die man tun muss, um endlich Urlaub haben zu dürfen und wie geht es dann weiter. Ich gehe jetzt nur auf das Ende ein. Gehen wir davon aus, ihr hattet eine tolle Zeit, ihr wart in einem super Hotel, Essen und das Wetter waren okay, Strand war okay, alles war gut und die Stimmung war super. Aber wie endet dann der Urlaub? Also: Transfer zum Flughafen und man muss warten bis man seinen Koffer los ist. Dann muss man warten bis man durch den Sicherheitscheck durch ist. Sicherheitscheck ist ja auch nicht immer wirklich so richtig spaßig. Anschließend wartet man auf den Abflug, sitzt im Flieger und es gibt eine Sicherheitsbelehrung. Manchmal gibt es im Flugzeug Verkaufsangebote, man landet, wartet auf den Koffer, man muss sein Parkticket bezahlen und sein Auto wieder finden, um nach Hause zu fahren. Und jetzt merkst du vielleicht schon worauf ich hinaus will.

Was sind die Punkte, an denen ein Reiseveranstalter explizit Einfluss darauf hat, dass der Kunde ein wohliges Gefühl, wie mit Hotdog im Bauch hat, wenn er das Produkt – in dem Fall die Reise – zu Ende gebracht hat, das Produkt genutzt ist? Wie sorgt der Reiseveranstalter dafür, dass der Kunde ein wohliges, abschließendes Gefühl bekommt? Jetzt muss man sich fragen:

Mit welchen Punkten kann der Reiseveranstalter überhaupt an sein Produkt erinnern? Sprich, wenn man im Flieger unterwegs ist, im Flugzeug, am Laufband, Parkticket, nach Hause fahren… an welchen dieser Punkte denkt der Reisende überhaupt an den Reiseveranstalter? Wodurch wird er daran erinnert: “Du bist mit der und der Gesellschaft gefahren.”?

Leider viel zu wenig, weil das Produkt Urlaub aus so vielen kleinen Einzelbausteinen zusammengepackt ist, so dass Reiseveranstalter selten Einfluss darauf nehmen können, dass die gesamte Reise oder zumindest wie bei IKEA das Ende mit einem wohligen Gefühl verbunden ist. Schauen wir uns das Ganze mal an. An welchen Stellen kann der Reiseveranstalter einen Einfluss auf den Kunden nehmen? Na ja, im Hotel. Wenn es gut läuft, kann er was aufs Zimmer legen lassen, ein Obstkorb mit Grüßen et cetera.

Wie ist das Flugerlebnis?

Wie ist es mit dem Flugzeug? Nein, kann er nicht. Es gibt nach meinem Verständnis vollkommen austauschbare Fluggesellschaften. Ich werde immer gefragt: “Mensch, du bist ja mit dem Flieger da. Mit welcher Airline bist du gekommen?” und es tut mir leid, ich denke dann immer mein Gehirn ist porös, aber das weiß ich nicht. Ich finde das sowas von uninteressant mit welcher innerdeutschen Fluggesellschaft ich fliege, weil die alle dermaßen austauschbar und langweilig sind. Man kann sich das vielleicht noch über den Code des Tickets herleiten, aber na ja. Gehen wir mal von Urlaubsfliegern aus. Im Flugzeug sind nach meinem Verständnis alle total austauschbar. Ob ich jetzt mit der Reisegesellschaft oder der Reisegesellschaft, in das große Hotel, das vier oder fünf Sterne Hotel oder sonst wohin fliege, ich muss nachher in diese Blechbüchse rein und mit dem Flieger nach Hause. Und wo habe ich da meinen Bezug zu meinem Reiseveranstalter? Gut, vielleicht habe ich noch ein Flugticket bekommen, das ich ausgedruckt habe, Das Logo ist irgendwo in der Ecke, das kann sein.

Sicherheitscheck am Flughafen

Was ist mit dem Sicherheitscheck am Flughafen? Habe ich da einen Einfluss auf den Reiseveranstalter? Oder hat der Reiseveranstalter darauf einen Einfluss, dass ich sage: “Oh, das war aber ein schöner Sicherheitscheck! Der wird genau von dem Reiseveranstalter beschert.”? Nein. Ist so ein Ding, da muss man durch. Das ist für alle gleich. Die Stimmung am Check-in ist nicht an allen Flughäfen gleich, das merkt man sehr. Es gibt Flughäfen, da haben die Leute Spaß und man interagiert nett mit denen, macht Faxen und alle bringen es hinter sich. Es gibt aber auch welche, da ist die Stimmung im Team ein bisschen schwierig. Das färbt natürlich auf den Gast oder den Kunden ab. Was ist mit dem Check-in? Beim Check-in da haben die Reiseveranstalter dann leider auch nicht die Chance dem Kunden zu sagen: “Schön, dass du mit uns gereist bist. Wir machen jetzt einen besonderen Check-in.”, sondern das ist ein allgemeiner Check-in der Fluggesellschaft. Noch nicht mal meistens von der Fluggesellschaft, sondern von irgendeinem outgesourcten Dienstleister, der noch nicht mal Bezug zu der Fluggesellschaft hat, sondern eine Stunde später für irgendwen anders eincheckt. Schwierig, alles totale Fehlanzeige.

Was ist der Hotdog-Stand der Reisebranche in dem Kunden nach dem Kauf und dem Konsum des Produkts ein wohliges Gefühl gibt?

Was passiert nach der Reise, damit der Kunde sagt: “Das hat Spaß gemacht! Ich erinnere mich da gerne daran. Ich möchte in ein paar Monaten genau da wieder buchen, weil das war einfach toll!”? Was ist das? Was bekommt man nach der Reise, in der man so pauschal verreist ist? Heutzutage bekommt man häufig eine Welcome-back E-Mail: “Schön, dass Sie mit uns gereist sind. Sagen Sie uns doch mal wie Ihr Aufenthalt im Hotel XYZ war. Klicken Sie hier auf den Knopf und füllen Sie uns aus dem Haus. Dann haben wir nämlich spannende Daten und können bei der nächsten Hotelverhandlung nachverhandeln.”.

Ist eine einfache Welcome-Back-E-Mail die Lösung?

Aber: Vergleich gestresster Einkauf bei IKEA, wohliger Hotdog und Urlaub, vielleicht gestresste Rückreise und dann Welcome-back E-Mail. Da sehe ich persönlich noch eine ganze Menge Potential, um dem Kunden ein besseres Gefühl zu geben. Und warum erzähle ich dir das?

Was ist der Hot Dog-Stand in deinem Business?

Ich sage jetzt einfach mal: Hefte raus, jetzt gibt es Hausaufgaben! Frage dich doch einfach mal, was bei deinen Produkten und Dienstleistungen der IKEA Hotdog-Stand sein kann. Wie schaffst du es, dass deine Kunden an dich und deine Produkte mit einem wohligen Gefühl im Bauch zurückdenken, gerne bei dir wieder kaufen und dich und deine Produkte weiterempfehlen?

Wenn ich sage, gerne bei dir wieder kaufen und deine Produkte weiterempfehlen, gibt es eine ganz winzige aber ziemlich wichtige Grundvoraussetzung: der Kunde muss wissen, wo er das Zeug gekauft hat, nämlich bei dir. Und da reicht nicht: “Das war irgendwie dieser Anbieter, da gab es eine Webadresse. Ich muss nochmal gucken.”, sondern dem muss klar sein: “Das Produkt habe ich da gekauft und das kann ich da wieder kaufen.”. Ansonsten wird das nichts mit der Stammkundenbindung.

Überlegt mal für euch:

Wie muss ich meine Produkte und Dienstleistungen so gestalten, dass der Kunde nach und während der Nutzung und im Zweifelsfall vor dem Kauf des nächsten Produktes ein wohliges Gefühl hat?

Irgendwie so einen WOW-Moment, wo er sagt: “Das war lustig!” oder “Das war schön!”, “Das war erstaunlich einfach! Ist da irgendwas Besonderes?”.

Also: Suche deinen persönlichen Hotdog-Stand für deine Produkte und Dienstleistungen! Das war es heute auch schon und ich wünsche dir noch einen schönen Tag. Bis bald.