ChatGPT: Wunderwaffe für den Kundendialog? Oder “nur” ein beeindruckender KI-Schritt? – Im Gespräch mit Andreas Klug | BWK144

Praxis-Talk mit dem AI-Evangelisten Andreas Klug & dem Gründer des Blickwinkel KUNDE Clubs Oliver Ratajczak

AI-Evangelist Andreas Klug und Oliver Ratajczak sprechen darüber, wie Chat-GPT den Kundendialiog beeinflussen kann. Ist Chat-GPT die revolutionäre Wunderwaffe oder lediglich ein evolutionärer Schritt in der Weiterentwicklung der Künstlichen Intelligenz?

 

Ist ChatGPT eine Evolutiono der Revolution?

Herzlich willkommen beim Praxistalk im Blickwinkel KUNDE Club. Heute geht es um das Thema “ChatGPT”. Ist das eher eine Wunderwaffe für den Kundendialog oder nur so ein “lala” beeindruckender KI-Schritt? Und wie das immer so ist, wenn man sich in einem Thema nicht auskennt und die Presse da draußen ist einfach voll bis unter die Decke mit genau diesem Thema, dann ist es doch einfach gut, sich mal einen Experten ins Haus zu holen.

Genau das habe ich getan. Ich habe nämlich Andreas Klug eingeladen. Der nennt sich AI Evangelist, wird von der ganzen Szene um den Kundenservice herum AI Evangelist genannt, weil der kennt sich nämlich ziemlich gut aus mit dem Thema AI, also Artificial Intelligence, KI, künstliche Intelligenz und alles was da so zugehört. Wir haben das Gespräch kurz vor dem Livestream hier aufgenommen, werden das gleich streamen.

Das hat den charmanten Vorteil dass ihr einfach in den chats bei youtube oder bei linkedin direkt einfach fragen stellen könnt schreibt da in den kommentaren frage an den andreas dann kann er parallel sozusagen zum live stream euch darauf antworten das wird er auch tun.

Auf alle Fälle würde ich sagen. Was sollen wir lange warten? Starten wir doch einfach mal direkt los und starten in den Livestream nach einem kurzen Werbeeinblendungs des Sponsors. Das ist nämlich der Blickwinkelkunde-Podcast.

Du möchtest profitable Kundenbeziehungen aufbauen und deine Mitarbeiter mit auf diese Reise nehmen? Dann bist du hier im BLÜCKWINKEL KUNDEPODCAST genau richtig. Ich bin Oliver Ratajczak und zeige dir, wie du deine Verkäufe in beständige, profitable Kundenbeziehungen umwandelst.

Oder anders gesagt, wie du aus Kunden ganz einfach Stammkunden machen kannst. Also, los geht’s.

Im Gespräch mit dem AI-Evangelisten Andreas Klug

Hallo Andreas, schön, dass es geklappt hat. Bei dir steht AI Evangelist drunter und genau das bist du, wenn ich irgendeine Frage zum Thema künstliche Intelligenz etc. habe, dann stellt bei dir das Telefon, ich rufe dich an. Und deswegen habe ich dich angerufen und gesagt, lass uns hier mal reden. Hallo Andreas.

Hi, ich grüße dich. Ja, also wir haben da oben so drüber geschrieben, Chat-GBT, Wunderwaffe für den Kundendialog oder nur ein beeindruckender KI-Schritt. Und das ist ja genau das, was man da draußen gerade beobachtet. Seit gefühlt wenigen Wochen dreht ja die Welt total durch und sagt,

Chat-GBT wird alles ändern, die ganze Welt wird auf dem Kopf stehen und der Kundenservice schon mal erst recht. Was glaubst du?

Ja, das ist auch mein Eindruck, ganz klar. In den letzten zwei Wochen habe ich echt viele Gespräche geführt und ganz unterschiedlich sich Echo gesehen. Klar ist aber, dass das Thema ChatGPT tatsächlich die Neugier des Marktes und der Ökonomie im Moment sehr stark gesteigert.

Und das höre ich auch. Ich habe eben noch ein Gespräch gehabt mit jemandem aus meinem Netzwerk, das höre ich auch jetzt mittlerweile aus der öffentlichen Verwaltung. Wir alle wissen, das kann ein paar Jahre dauern, aber dass der erste Schritt dort schon mal verstanden wurde, ist ja schon mal viel wert.

Was ist eigentlich Künstliche Intelligenz?

Ja, ist erstaunlich. Also ich glaube, es ist viel Marketing sozusagen dabei. Ich mache ja ziemlich viel in der Suchmaschinen-Optimierer-Szene und höre mich da so ein bisschen um. Und als das rauskam, haben die Leute Nachtschichten gemacht und haben das Internet geflutet mit künstlich generierten Texten, um praktisch Google damit so ein bisschen zu betuppen. Das ist aber nicht dafür gemacht. Also ich glaube, wir fangen mal vorne an. Was ist überhaupt künstliche Intelligenz? Kannst du das irgendwie mal so auf High-Level-Vorstandsebene mal sagen? Was ist das?

Das fängt schon schwierig an, muss ich sagen. Also, ich sparte beiseite. Also, tatsächlich gibt es hunderte unterschiedliche Definitionen, was Intelligenz angeht. Und ich habe mich auch auf keine festgelegt. Ich kann dir aber eine mögliche liefern. Eine künstliche Intelligenz ist in der Lage, die kognitiven Wertbeiträge, die ein Mensch in unserer Informationsgesellschaft leistet, also Beiträge, die sprechen, auswerden, suchen, recherchieren, zuordnen, dass solche Beiträge von Wissensarbeitenden durch eine Maschine ersetzt werden können. Und zwar warum oder wie? Indem die Maschine einfach beobachtet, wie der Mensch kommuniziert bzw. wie der Mensch Daten erfasst oder Daten verschickt. Und daraus erkennt eine Maschine gewisse Regeln und Abläufe, ohne dass die Maschine inhaltlich versteht, worum es geht.

Also mit anderen Worten, ich kann beobachten und nachahmen, wie Menschen sich in einer Beschwerdessituation verhalten, ohne zu wissen, was das eigentlich das Problem und worum es geht ist. Also eher so eine Nachahmung durch geschicktes Angucken, gucken, wie verhalten sich die Leute. Ich mache auch mal so, vielleicht klappt es. Ja, das ist ja zum Beispiel der Ansatz, den wir ja mit Machine Learning oder Deep Learning verwenden. Das sind die meist geäuchertesten Fugenszenen im Bereich der physischen Intelligenz. Ich will ein ganz einfaches Beispiel nehmen und das kann jeder Zuhörer, Zuschauer sich dann auf andere Bereiche eigentlich kopieren oder anpassen. Wenn ich einer Maschine eben tausend unterschiedliche Katzenbildchen gebe und ich gebe der Maschine tausend unterschiedliche Hundebildchen, dann ist die Maschine in der Lage, das eine vom anderen zu unterscheiden.

Einfach weil jedes einzelne Pixel in Zehntelsekunden Schnelle berechnen und die Positionen annehmen kann und merkt dann einfach, dass eben Katzenbilder gewisse Besonderheiten haben in die rechte Richtung und Hunde in die linke Richtung. Und ihr müsst euch vorstellen, dass es mittlerweile so skaliert, solche Modelle, dass das natürlich mit Sprache funktioniert, das funktioniert mit Text, also mit anderen Worten.

Da ist jetzt auch eine erste mögliche Verbindung in Richtung ChatGPT. Eine Maschine ist in der Lage, tatsächlich zu verstehen, was ich frage. Nochmal, eine Maschine versteht inhaltlich nichts von dem, was ich frage oder was sie antwortet. Sie hat aber durch Beobachtung festgestellt, dass wenn eine gewisse Frage kommt, passt diese Antwort oder wenn ein gewisses Bild kommt, dann machen die Menschen schießes danach.

Und diese Funktionalitäten der künstlichen Intelligenz oder der Maschinen wollen wir uns in den nächsten Jahren natürlich mehr zu uns machen, um die Tätigkeit, die Menschen heute machen, zu automatisieren. Nach dem Motto, warum sollen Menschen die Tätigkeiten tun, die Roboter erledigen können?

Werden viele Leute durch KI ihren Job verlieren?

Also in Zweifel damit ihren Lebensunterhalt verdienen seit Jahrzehnten könnte man sagen.

Das ist ja wahrscheinlich die große Befürchtung dahinter. Oder das leuchten in den Augen von vielen Controllern, die sagen, ich habe so viele Leute im Callcenter sitzen, jetzt ersetzen wir das mal, dann habe ich weniger, zahle ich weniger, super.

Das ist halt die Frage. Muss alles automatisiert werden, was man automatisieren kann?

Nee, wahrscheinlich nicht. Aber Dinge, an denen niemand Spaß hat, das macht ja total Sinn. Das Problem ist halt nur das, was ich oft entdecke, ist, wie gesagt, eine Leuchte der Controlleaugen. Oh, das ist toll, dann können wir die Hälfte der Leute feuern.

Aber vielleicht würde man für die Hälfte der Leute damit beauftragen, mal wirklich mit dem Kunden zu interagieren, mal wirklich mit dem zu sprechen und rauszufinden, wo der nächste Schuh drückt und das nächste Produkt verkaufen, etc. Das wird halt leider manchmal nicht so gemacht. Schade.

So ist es. Deswegen unterscheide ich ja zwischen den kognitiven Wertbeiträgen und den sogenannten emotionalen Wertbeiträgen. Kognitive Wertbeiträge sind eben von mir schon beschrieben worden, also erkennen, zuordnen, Kontext erkennen, einen Datensatz irgendwie zusammenstellen, Datenentwicklung verändern, recherchieren etc. Emotionale Wertbeiträge im Kontext von Customer Service und Customer Experience sind ja klar, empfindsam sein, einfühlsam sein, Empathie zeigen, lösungsorientiert sein, dann kurz zu sagen, ich verstehe, was dein Problem ist, wir können das so und so und so machen. Ich habe da eine Idee. Also die Maschine nicht ohne Behandlung. Jetzt, die hat keine Idee, um das Beispiel mal heranzuziehen, sondern ein sehr schönes Bild. Ihr seht, was ich gehört habe, ist ChatGPT, die ist am Ende des Tages wie ein Kackaku. Es quatscht das nach, was es irgendwo aufgehört. Also Chat ist nicht schlau, sondern ist einfach gut darin, etwas schon Gesagtes zu replizieren, mehr oder weniger.

Ein Replikator, für die einen oder anderen Enterprise-Fans ist es ein Replikator, so gesehen. Aber noch mal zurück zu den emotionalen und den kognitiven Wertbeiträgen. Was ich erstaunlich finde, ist, meine These ist ganz klar, es ist nur eine Frage der Zeit, wann die kognitiven Wertbeiträge in unsere Ökonomie von Maschinen übernommen werden. Das ist nur eine Frage der Zeit. Und weißt du, was ich enorm finde, ist, die fünf größten Branchen der deutschen Wirtschaft, mit der in Deutschland am meisten Reichtum, Vermögen, Umsatz generiert wird, das sind Maschinenbau, Pharmazie und drei andere, ich habe die jetzt nicht auswendig gelernt. Automobil, genau. Diese fünf Branchen haben den höchsten Anteil aller Branchen, was die kognitiven Wertbeiträge in der Wertschöpfung angeht. Das bedeutet, wir in Deutschland haben tatsächlich ein Problem. Kognitive Wertbeitrag, vielleicht nochmal so zur Erläuterung. Irgendeiner ruft irgendwo an und sagt was. Er identifiziert sich, dann fragt er ihm nach einer Versicherungsnummer, dann muss muss man das vorlesen, ich hatte vor kurzem einen Autounfall, deswegen kenne ich mich da so gut aus. Muss man eine Schadennummer nennen, aber witzigerweise gibt es zwei Schadennummer, die von beiden Parteien aber als Schadennummer bezeichnet werden, aber einmal ist die Kasko und einmal ist die Haft. Egal. Also halt so ein Zeug, wo man denkt als Mensch auf beiden Seiten, Alter, das kann doch bitte mal irgendeine Maschine machen, da würde ich mich drüber freuen.

Dumm wie ein Roboter der Gespräche vortäuscht?

Was du gerade gesagt hast, die Maschine hat keine Ideen oder so, die kann sich keine Lösung ausdenken. Die Frage ist, wenn sie Erfahrung hat. Und sie hat halt so ein Fundus von zehn Dinger, die passen da. Ich haue mal eine raus. Kann das ja funktionieren und kann ja von der Gegenseite so als kreative Idee aufgefasst werden. Also die Vermischung zwischen. Ist das jetzt nur systematisch abgekürzt oder hat da wirklich einer sich was ausgedacht? Also simulierte Ideen und simulierte Emotionalität.

So ist es ja. Deswegen meinte ich ja das Beispiel mit dem Kakergang, das eigentlich sehr, sehr schönes Bild ist. Aber uns muss auch klar sein, dass ChatGPT auch ein riesen Jigitt in Richtung einer General AI ist. Wir haben ja da, wenn du magst…Was ich immer so schön sage, ist eine Frage, die mir mähnelt. Es ist ein Bild aus meinem Buch, den Trendradar KI, was ich gemeinsam mit meinem Freund und ehemaligen KI-Verantwortlichen von Accenture, den ich ja bis jetzt, 2022, veröffentlicht habe, zeigt eben auch, was als General AI abgrenzend zu betrachten ist. Nehmen wir mal ein Beispiel.

Ihr seht auch auf der linken Seite, da sieht man so schön die Domänen. Also es gibt eine Hufnürung für geschlossene Domänen. Wenn ich jetzt auf der Webseite einer Haushaltsversicherung bin, dann bezeichne ich das als geschlossene Domäne, nämlich mit dieser Seite, damit der Versicherung sprechen will, dann geht es höchstwahrscheinlich um Einzelheiten zu die Fußradversicherung. Das kann man mit einer einfachen Krise sogar regelbasiert abbilden, weil ich einfach eine begrenzte Menge von möglichen Fragestellungen in der Diskussion habe, also geschlossene Domäne.

Und dann kann ich schon mit einfachen Mitteln einen intelligenten Dialog oder eine Konversation möglich machen. Weil es sozusagen abgegrenzte Mengen an Möglichkeiten gibt. Genau, genau. Wenn ich eine offene Domäne habe, also mit anderen Worten, ich gehe irgendwo in die Welt aus und sage, bitte gib mir mal eine neue Hausratsversicherung, dann kriege ich womöglich alles. Aber das ist unmöglich, das mit Regeln zu bilden, weil dann müsste ich ja auf jede Frage eine Antwort haben. Achtung, Chat-GPT, ne? Ich müsste auf jede Frage eine Antwort haben, das geht mit narrow AI, also mit einfacher AI nicht. Deswegen ist in der geschlossenen Domäne jetzt rechts, in die blauen Kästchen, es ist halt möglich, mit Machine Learning eine geschlossene Domäne zu trainieren. Also ich nehme einfach tausend Möglichkeiten, wie Menschen nach einer Hauratsversicherung oder deren Ausstattung und Fragen, ne? Nehme ich ein, definiere dazu Antworten, und da habe ich eine Maschine, die eben auch diese häufigen Fragen auch zwischen den Zeilen erkennen kann, was möchte eigentlich die Kunde und was gebe ich für eine Antwort? aber die General AI, also eine offene Domäne, maschinell zu trainieren. Das hielten wir im Bitkom-Kontext noch vor zwei Jahren für eine extrem große, lange jährliche Herausforderung. Und das ist Open AI und auch anderen Anbietern, Microsoft ist ja jetzt auch bestens unterwegs, hier in dem ersten Schritt gelungen.

Also ich will nochmal zusammenfassen. Es ist der erste Schritt in den dunklen, blauen Kasten. Insofern will ich ChatGPT hier überhaupt nicht schlechtreden. Ich glaube aber, dass im Kontext der Kundenservice-Industrie ChatGPT in den nächsten fünf Jahren keine erhebliche Rolle spielen wird.

Das ist spannend. Warum gehen dann alle so steil? Wir haben uns letzte Woche noch in Berlin getroffen auf der CCW und da gab es ja irgendwie keinen, jeder zweite Satz hatte irgendwie KI drin. Jedes Prospekt, jedes Produkt ist ja KI-powered und so. Ist das gerade eine Hypesau, die man durchs Dorf treibt, meinst du? Oder ist es so der Stein, den man braucht, damit auch in 2023, wie du sagtest, Behörden sagen Moment, ich glaube, da kommt was.

Da warten wir jetzt nicht noch drei Jahre ab, sondern wir gucken jetzt schon. Ist das so ein Katalysator vielleicht für den Start? Es ist irgendwie beides. Sascha Lobo hat gesagt, das fand ich sehr schön, er hat gesagt, KI ist das am meisten oder die am meisten unterschätzte und gleichzeitig überschätzte technologische Revolution in unserer Informationswirtschaft. Ich finde, er hat völlig recht. Unterschätzt deswegen, weil das wird jetzt schnell gehen, der Hintergrund in den vielen Branchen in Bezug auf Automatisierung wird erheblich sein und gleichzeitig aber auch überschätzt, weil eben, du hast das eben angesprochen, wir sehr häufig in Gesprächssituationen mit Unternehmen und mit Managerinnen und Managern sind, die so naiv sind glauben, dass es jetzt noch ein Jahr oder zwei dauern wird, und dann wird ChatGPT komplett im Kundenservice übernehmen.

Das ist genau das, was ich meine, was eben nicht passieren wird. Also ich kann Ihnen ganz konkret sagen, was ich für Einsatzfelder sehe.

• Zur Zusammenfassung von Meetings schreiben,
• Telefonate zusammen in den Hintergrund,
• Kundensituation einschätzen,
• Statistiken, die auch zwischen den Zahlen lesen können,

ChatGPT ist kein Allerwelts-Buttler!

Also irgendwie, was bedeutet das? Was lese ich da? Was bekomme ich mit? Was bedeutet das? Kann man ChatGPT dafür einsetzen? Aber ChatGPT ist kein Allerwelts-Butler, der alle Service-Daten für mich erledigt. Dafür müsste er ja schon, also er, sie, es, ChatGPT… Sie wissen es nicht. …müsste ja dann schon auf alle meine Versicherungen, alle meine Banken zutreffen. Das ist das, was Amazon im Übrigen mit diesem kleinen Gerät, mit dem wir in der Küche immer kommunizieren versucht hat. Und das hat schon vor fünf, sechs Jahren angefangen. Und wenn wir ehrlich sind, es ist bei Einzelanwendungen geblieben, die durchaus wunderbar komfortabel sind, aber die es nicht in die Welt verändert haben.

Ja, was Spracherkennung angeht, muss ich ehrlich sagen, ich war die letzten Jahre da immer sehr, sehr negativ. Im Auto habe ich es probiert und habe dann gedacht, oh Mann, komm, ich halte an, ich tippe es ein, das hat ja keinen Zweck. Dann habe ich mit Alexa und so ausprobiert. Das war einfach nicht meine Welt.

Und dann hatte ich vor kurzem ein Erlebnis, das war basierter auf ChatGPT. Und ich hab mal eine Transkription ausprobiert. Ich hab einfach mal eine Rohversion eines meiner Podcasts genommen, hab dem Ding das hingegen gesagt, schreib mal mit. Und hab das halt in Echtzeit machen lassen und hab zugeguckt, was er tut. Und der hat halt so Sätze geschrieben, hat dann festgestellt, da hab ich “ähm” gesagt, Moment, hat er weggelassen. Dann ist er weitergeschrieben, hat dann gesagt, Moment, ist zurück, hat einen Nebensatz eingefügt und so. Und dann hab ich gedacht, wow, Chapeau. Die Qualität, die da jetzt rauskommt, ist besser als alles, was ich vorher kaufen konnte an Transkriptionsdienstleistungen. Ich glaub, da hat sich schon eine ganze Menge getan. Und auch was die Zusammenfassung dann angeht, das wird ja jetzt auch in Teams, glaub ich, integriert sozusagen. Da wird eine neue Version für gegeben. Ich weiß nicht, ob die raus ist, wo man Teams-Meetings nachher in ein Protokoll bekommt, was, äh, ja, das Ganze zusammenfasst.

Die Frage ist halt immer, wie kann man dem vertrauen? Ja, genau, das ist die eine Geschichte, aber das sind ja grundsätzliche Probleme. Jetzt würden wir natürlich einen ganz, ganz großen Schritt in die, in das Unsichtbare der Zukunft noch treten, weil da sehe ich ja nicht eigentlich Probleme, was ChatGPT und Co angeht, nämlich dass eigentlich ein gesprochener oder geschriebener Text nicht mehr sicher ist.

Wir können ja heute, kann ich ja hingehen, wenn ich heute eben einen gesprochenen einen Text von Oliver oder einen beschriebenen Text, geben eins zu eins Kopiere in meine Arbeit ein, schreibe, die ich abgeben werde, Doktorarbeit, oder was auch immer. Das kann man eigentlich kaum jemandem nachweisen, wenn ich ein paar Dinge verändere. Jetzt gibt es aber eine Maschine, die verändert das schon für mich. Der nicht nur lügt und sagt, der erzählt die Geschichte einfach neu.

Wird ChatGPT das Urheberrecht umkrempeln?

Also was ich damit sagen will, das ist, wir werden in Zukunft keine Geschichten mehr schützen können. Aber wenn wir ehrlich sind, wir werden auch keine Musik mehr schützen können. Weil wenn ich eben alle Werke von Beethoven einer KI gebe, ist die KI in der Lage, diese Beethoven-Werke mit anderen Sachen zu mischen. Wir werden vielleicht auch kein Bild mehr richtig schützen können, weil die Leute hingehen, die kann man sagen, mal mir einen Fußballspieler wie Paul Cezanne den gemalt hätte. Und dann kriege ich eben den Fußballspieler. Also was ich sagen würde…

Ich habe es mit van Gogh ausprobiert, fand es erstaunlich. Das ist wirklich erstaunlich.

Das ist wirklich erstaunlich, aber das ist diskutierend. Also wenn du mich jetzt fragen würdest, Wie ist denn der Impact von ChatGPT und Co. auf die Kundenserviceindustrie versus Direktmarketing oder Online-Marketing? Also die Marketeers und Content-Provider etc. Dann würde ich sagen, für Medienunternehmen und Content-Aware-Provider ist das ein Impact. Das ist echt ein Impact. Und für die Kundenserviceindustrie, ich möchte mich nicht hier falsch wiedergegeben wissen, ist das mit Sicherheit ein Impact. Aber es ist nicht die Maschine, die in drei Jahren alle Kundenserviceprozesse in den Unternehmen machen wird.

Da sind wir noch weit, weit von entfernt. Wie gesagt, nicht vergessen, mir hilft ein Kackerl nun nicht, der mir erzählt, wie die Welt funktioniert. Mir hilft einer, der meinen Versicherungsvertrag umstellt. Also insofern Kirche im Dorf lassen, bitte.

Dann lassen wir beide mal die Kirche im Dorf und stoßen ins gemeinsame Horn, damit die zuschauenden Führungskräfte hier das auch in den richtigen Hals bekommen sozusagen. Es zu nutzen, um praktisch die eigenen Mitarbeiter zu entlasten und denen wieder mehr Zeit zu geben für wirkliche Kundenbeziehungen, Kundendiskussion, Interaktion, das ist, glaube ich, die Lösung. Und halt Zählerstand eingeben, abgeben, zuorten zu irgendeinem Vertrag. Bitte auch, wer anders, im Zweifelsfall, irgendeine Logik machen. Das ist ja ein ganz wichtiger Punkt, Olli.

Die Unternehmen müssen ja immer erst mal in der Lage sein, sage ich immer so schön, das eine vom anderen zu unterscheiden. Die wenigen Unternehmen, es gibt diese Statistik vom Bitkom, die habe ich heute nicht mitbekommen, es ist jetzt total witzig, also wir Verbraucher, wenn wir gefragt werden, gehen eher davon aus, dass die Unternehmen da draußen schon zu Hinten mit uns über Maschinen reden, weil die ja schon so weit entwickelt sind. Wenn man Unternehmen fragt, ob sie Maschinen einsetzen, um mit uns zu reden. Das ist eklatant, wirklich eklatant.

Aber nochmal zurück zu dem Thema Maschinen eingesetzt, die meisten Unternehmen sind ja nicht in der Lage, eine Himmel vernünftig zu suchen.

Das ist ein Fakt. Das ist heute Fakt. Und ein Unternehmen muss ja erst mal in der Lage sein, das kognitive, also das automatisierbare von dem nicht automatisierbar auseinanderzuhalten. Und damit strugglen die meisten Unternehmen ja heute schon. Also ganz einfach gesagt, wenn der, wenn der Oliver gerade einen Unfall hat und wirklich unter Schock steht und eigentlich Hilfe bräuchte und der Andreas Klug schreibt in derselben Situation eine Nachricht oder spricht irgendwo drauf und sagt Hey, ich ziehe in der Woche um, ich habe eine neue Adresse, Adresse, nehm mich doch mal bitte auf. Dann würde jeder normale Mensch sagen, Oliver geht vor, der Andreas kann warten. in der Lage, das eine vom anderen zu unterscheiden.

Da reden wir noch lange nicht von Kitt und den Fähigkeiten, sondern da reden wir eigentlich von gesundem Menschenverschwendung. Oh, da ist er wieder. Da freue ich mich immer, wenn er auftaucht im Gespräch. Ich vermisse ihn manchmal auch. Wenn ich mir das anschaue, ich meine, eigentlich sollte man ja so eine Frage, wie viel Anfragen kriegt ihr im Monat zu dem Thema oder zu der Unterkategorie dieses Themas, wenn ich jetzt in Kölster mich so umgucke, das ist ja nicht so. Da wird ja abgearbeitet, aber selten so granular aufgezeichnet, dass man weiß genau, womit die ihre Zeit verbringen.

Hört sich hart an, aber ich komme ja aus dem Beschwerde der Menschen mit 30, ja vor 20 Jahren, und da gibt es ja die beiden Teile. Mach deinen Kunden glücklich, stell ihn wieder zufrieden. Auf der anderen Seite lerne aus den Informationen, die du da systematisch erfasst hast. Und das systematische Erfassen habe ich irgendwie die letzten 20 Jahre oft vermisst. Vielleicht ist das jetzt eine Chance in die Richtung. Ja, definitiv. Und wahrscheinlich bleibt uns ja keine Alternative.

Wie spielen Fachkräftemangel und KI zusammen?

Wollen wir mal über das Thema Fachkräftemangel mal kurz sprechen? Oh ja, sehr gerne. Gerne. Ich schalte mal um. Du hattest da auch eine Folie zu? Genau, da habe ich uns ja heute was mitgebracht, auch was ich aus Berlin aufgeschnitten habe und was ich hier auch mit sauberer Quellenangaben natürlich gerne aufgreifen möchte. Ich muss davor absagen, bei dieser Grafik, die wir jetzt gerade teilen, ist mir jetzt erst einmal klar geworden, wie groß das Problem ist. Also dass wir hier in den Fachkräftemangel einlaufen, ist klar, das kriegen wir ja heute schon mit. Wir haben ja genug Leute, die die Wärmepumpen bauen und es gibt nicht mehr die Leute, die haben das schon viel zu viele Leute, gehen auf die Uni und so weiter und so fort. Aber das mal visuell zu sehen, ehrlich gesagt, habe ich mir noch nicht die Mühe gemacht, mich damit auseinanderzuretteln. Und dann habe ich das hier gefunden. Ich will das mal ganz kurz erläutern, weil es halt so krass ist. Nämlich auf der linken Seite sieht man in hellblau oder hellgrau gezeichnet, ganz links sieht man vor 20 Jahren, wie viele Leute unter 25 Jahren, wenn wir ganz rechts gehen, dann sehen wir auch den hellgroben mit 5,2 Milliarden, 5,2 Millionen, wie viele Leute wir Erwerbstätige auch vor 20 Jahren hatten, die eben kurz vor der Rente waren. Jetzt sehen wir uns die dunklen Balken mal daneben an, die das heute wieder geben. Also faktisch jeder mit einfacherem Verständnis von solchen Statistiken kann hier erkennen, dass selbst wenn wir jeden unter 25-Jährigen eins zu eins in die Fachkräfteskills der heutigen Zeit mappen könnten, nochmal angegangen, warum wir das machen, selbst dann würden wir uns hier nochmal direkt mal eine halbe Million Menschen fehlen.

Ganz abgesehen davon, dass nicht alle Leute, die links stehen, überhaupt zu Erwerbstätigen werden. Das müssen wir ja auch eben beachten. Also mit anderen Worten, wie wollen wir dieses Problem lösen? Ja, natürlich bezieht sich das jetzt auf Deutschland. Betrachtet so ein Reaktor Deutschland, da sind alle Menschen drin und die müssen miteinander. Es gibt ja auch noch andere Länder, andere Menschen, andere sonst wo. Dann gibt es halt Umzug, und Zuwanderung. Also könnte man sich im Zweifelsfall Hilfe von außen holen, wenn die das Problem auch nicht haben. Aber trotzdem, vielleicht wird einem jetzt mal klar, jetzt ist mal spätestens an der Zeit, sinnvolle Sachen zu automatisieren und eben die kognitiven Sachen sozusagen ein bisschen einzudampfen und einfach effizienter zu werden.

Absolut. Und wenigstens den Mitarbeitenden eine maschinelle Unterstützung zu geben. Dass ein Mitarbeiter eben in der Lage ist, vielleicht 20 Bürgertickets in einer Stunde zu bearbeiten zu beantworten und nicht mit Achtzig sich rumzuschlagen. Und da sind wir wieder bei dem Thema kognitive Wertbeiträge. Suchen, zuordnen etc. Ich meine, jeder kennt das bekannte deutsche ERP-System, was in ganz vielen Unternehmen läuft. Es ist einfach kein Kundenservice-System. Das muss klar sein. Es ist nicht dafür gemacht, um den Kunden auf unterschiedlichen Touchpoints eine Reaktion anzugeben. Dafür ist es einfach schlicht nicht gemacht. Ich kenne aber ohne Ende Unternehmen, die tatsächlich, wenn man anruft oder eine Mail schreibt, deswegen links kopiert und rechts in dieses ominöse deutschen ERP einkopiert wird. Also das ist wirklich irre. Und seit 15 Jahren liegen eigentlich Lösungen auch am Tisch. Und seit 15 Jahren ist da nicht so wirklich was passiert. Also ich muss dazu sagen, wenn wir alle immer auf der öffentlichen Verwaltung rumhacken und sagen, wir sind null digitalisiert, dann kann ich dir eine ganze Reihe von Unternehmen nennen, die sich auch seit vielen, vielen Jahren eigentlich im Weg rumstehen.

Durch die ChatGPT-Diskussionen kommt KI in der breiten Masse an

Ja, ich komme ja auch ein bisschen rum. Aber wie soll ich sagen, stehen die sich im Weg rum, weil sie es nicht anders wissen? Wenn dem so ist, hilft vielleicht jetzt diese, ich meine in jeder Tageszeitung, mein Vater hat mir ein Foto von der Tageszeitung aus meiner Heimatstadt geschickt, wo irgendwie ChatGPT, jetzt alles ganz anders und da habe ich schon gedacht, ach guck mal, wenn das da schon angekommen ist, kriegt man es vielleicht in die Breite und kriegt vielleicht auch die Möglichkeiten, hoffe ich mal. Ich meine, wir beide leben irgendwie Digitalisierung seit gefühlt lange, aber das ist ja noch nicht bei vielen angekommen. Das, was bei vielen ankommt, ist glaube ich gerade, das ist ja eine Unverschiebung. Dann können Schüler ihre Hausaufgaben ja machen lassen. Ein Student hat es mir vor kurzem zum Kollegen ausprobiert, schreibe mir eine Bachelorarbeit zum Thema, bla bla bla, meinte, das, was da rauskam, war erstaunlich, inklusive Fußnoten und so, auch im richtigen Moment. Ja, man kann alles missbrauchen, aber aufgrund von Missbrauchspotenzial Sachen zu sagen, oh, lassen wir die Finger von, ist ja auch Quatsch. Und ja, wenn man sich die Statistik anguckt, wir müssen effizienter werden, unsere Produktivität erhöhen. Also go for it. Ich meine, du bist ja, bei ThinkOwl steht ja überall drauf. Kannst du so ein mal zeigen. Ich meine, ihr verarbeitet Kundeninteraktionen, die reinkommen und verarbeitet die sozusagen mit KI-Unterstützung, sortiert die vor und klassifiziert die etc. Kannst du mal so ein typisches Anwendungsbeispiel nochmal erwähnen, damit man das außer Praxis auch noch hier hat?

Naja, es gibt ja eine ganze Menge. Das kann man so ziemlich auf alle Geschäftsprozesse, die heute im Bereich Banken  / Versicherungen, Energieversorger, Krankenkasse etc. heute passieren. Im Wesentlichen Wir basieren uns eher darauf, eben bei dem Thema, warum ist so lange nichts passiert. Seit 2005, 2006 sind wir technologisch in der Lage, E-Mails zum Beispiel zu suchen. Also ich kann erkennen, was der Lieutenant des Schreibenden ist. Wenn eine E-Mail reinkommt, kann ich erkennen, will der seinen Vertrag ändern, will den Namen ändern, hat der eine Bankverbindung, ist in dem Unternehmen, sind wir locker in der Lage, 80, 85 Prozent mit dem entsprechenden Technologieeinsatz hier zu verwenden, um überhaupt die Kommunikation priorisieren. Die wenigsten Unternehmen schaffen das heute.

Ich frage mich natürlich, warum das so ist. Also ein schönes Beispiel wäre zum Beispiel E-Mails im richtigen Moment, den richtigen Mitarbeitenden einfach vor die Nase zu halten. Das hat sich dann weiterentwickelt von 2005 bis 2015, 2017 ungefähr, wo wir technologisch in der Lage waren, eine komplette Completion zu machen. Completion bedeutet nicht nur zu erkennen, worum es geht, sondern auch zu Wer da schreibt und worum es genau geht. Also Versicherung muss nun mal Ort und so weiter und so fort. Und nicht nur eine Antwort zu kreieren, also frei nach dem Motto, du, ich, reagieren eigentlich meine Kolleginnen und Kollegen gestern und vorgestern darauf, wenn sie so eine ähnliche Frage kriegen, wie antworten die immer. Das ist alles Schnee vom gestern schon fast. Also das ist Mainstream. Für mich ist Mainstream bis hin zur kompletten Completion, also dass du so einen Geschäftsprozess komplett abwickeln kannst und eine E-Mail erkennst. Und die meisten Unternehmen dann verstehen die immer noch nicht, dass die Voraussetzung dafür ist, dass ich den Intent erkenne. Ich muss sauber erkennen, was will der Kunde da draußen?

Wer ist der Kunde und was für ein Produkt beziehungsweise was für eine Leistung spricht der oder sie an? Und das muss ich kennen. Das ist die Voraussetzung. Wir sind dazu schon seit zehn Jahren in der Lage. Und jetzt zu deinem Beispiel, das eben genannte Beispiel mit der Hausratversicherung. Wenn ich eine E-Mail an meine Versicherung schreiben und sage, Ich ziehe um von der ABC-Straße in die DEF-Straße, und zwar am 17.11. Und ich glaube, ich muss meine Versicherungsbedingungen anpassen. Außerdem habe ich ein schickes neues Fahrrad bekommen. Was nun? Sind wir in der Lage, technologisch das zu beantworten oder zumindest als einen Mitarbeiter vorzulegen mit den richtigen Optionen, was denn der Bunde suchen kann? Jetzt kommt das Beste, als wir uns das, als wir uns gewahrwürden, dass das heute technologisch sehr präzise möglich ist.

So schön könnte die KI-Welt für Kunden sein

Dann ist die Idee gekommen, dass wir gesagt haben, dann können wir ja auch Selbstservices draus machen. Und da wäre eben der Ansatz. Ich schreibe eine Mail an die Versicherung mit diesem Inhalt und ich kriege innerhalb von 30 Sekunden eine maschinell erstellte Antwort zurück mit einem Link. Das sind wir. Und die Versicherung sagt mir, Andreas, wir haben verstanden, du willst eine Änderung in der Hausratsversicherung machen, weil du einen Umzug planst. Wir haben hier alles für dich vorbereitet. Klick doch mal hier. Und dannklickst du auf den Link, egal auf welchem Gerät oder an welchem Zeitpunkt. Also das geht dir kostfunktional über alle Geräte. Klickst du auf den Link und dann werden dir genau die Daten, die die Versicherung noch von dir haben will, abgefragt. Also ich weiß ja, wie du heißt. Ich weiß, wie deine alte Adresse und wie die neue Adresse sein wird. Das kann denn KI. Ich weiß, mWann der Umzugstag sein soll, das weiß ich alles, aber ich weiß vielleicht noch nicht, ob du dein Fahrrad superversichern oder nur halb superversichern willst. Und weißt du, diese Optionen. Und wenn ein Unternehmen in der Lage ist, die fehlenden Punkte der Kommunikation, also des Kundenwunsches, noch in einem Self-Service-Prozess mit einzubringen, dann sind doch eigentlich alle her. Ich habe die Sofortness, die Peter Glasner schon vor 20 Jahren prediktet hat, also der Zahnungsforscher, der gesagt hat, wir alle werden durch die Digitalisierung zu Sofortnismenschen. Also wir hätten das am liebsten sofort erledigt. Alles ja, das heißt, ich habe die Sofortnis des Kunden, die ich befriedigen kann. Und gleichzeitig habe ich eben einen Prozess, der wirklich intelligent ist, wo ich den Kunden nicht sage, wie das Finanzamt Beispiel, fülle mal bitte alles aus. Sondern ich sage, ich habe alles verstanden. Ich muss nur noch wissen, willst du ein A-Fahrrad oder ein B-Fahrrad versichern? Und willst du, was weiß ich, das ist sexy, das ist gut und das ist heute technologisch wirklich.

Ja und besser für alle. Ich meine, kein Kunde der Welt hat Spaß an solchen Diskussionen. Wie gesagt, ich hatte vor kurzem einen Autounfall. Ganz kleine Macke. Und ich habe schon gedacht, Mist. Also nicht wegen der Macke, sondern wegen Papierkram und 37 Parteien. Ich bin damit immer noch nicht durch. Das wird, glaube ich, noch gefühlt Wochen dauern. Aber es ist, wie es ist. Ja, diese Fortness finde ich gut.

Und ja, dann hoffen wir einfach mal, dass sozusagen Chat-CBT jetzt dazu beiträgt, mehr in die Köpfe zu kommen im Sinne von, ach, was gibt es denn da für Möglichkeiten? Und wenn das schon geht, könnte man nicht auch? Und dann kommt irgendwer in die Ecke und sagt, ja, kann man seit 10 Jahren so, ja. Bitte buchen, Kreditkartendaten eingeben, fertig. Es ist ja alles, also gerade bei euch, es ist ja kein Hexenwerk. Also man kann ja tatsächlich Kreditkartendaten eingeben, buchen kann ausprobieren, also direkt am Leben. Finde ich spannend. Ganz genau. Und vielleicht, und jetzt haben wir uns auch tatsächlich seit der Entregenung unseres wunderbaren Talks heute auch einmal gedreht, weil tatsächlich dieses so ChatGPT heute der Bitcoin-Präsident auch verlauten lassen. 2023 wird definitiv ein Jahr der künstlichen Intelligenz. Und ich glaube, dass der ChatGPT Ende letzten Jahres einen großen Dienst damit – ich würde jetzt nicht positiv oder negativ, sondern nur ganz sachlich und neutral bewerten, aber einen großen Dienst damit getan hat – zu erscheinen und von den Menschen ausprobiert zu werden. Also ChatGPT. Und ja, du hast natürlich völlig recht, Finkau kann man auch ausprobieren.

Aber es ist Low-Code, es ist ganz einfach. Und ja, ich glaube, ich bin da tatsächlich auch dabei. Ich glaube, wir werden in den nächsten zehn Monaten eine ganze Menge in dem Zusammenhang von KI hören. Und ich bin gerade heute eingeladen worden auf eine Veranstaltung, wo es eben um die öffentliche Hand geht. Und das ist im Moment das Thema. Also selbst die Entscheider in den Ämtern und in den Kommunen und in den Verwaltungen haben einfach Verstand. Verdammte Hacke, heißes Thema, ich muss da unbedingt was machen, was bedeutet das für mich, wie macht man das, wie kann ich das überhaupt verstehen, was geht, was hat das für eine Bedeutung und genau, das wird schön. Also für KI-Evangelisten, wie ich mich selber schütze eigentlich. Das freut mich und es war bestimmt nicht das letzte Mal, dass du hier warst. Ich glaube, wir werden öfter mal unsere Gespräche hier fortführen, wenn wir es nicht eh schon tun, dann wenigstens öffentlich. So, ich danke dir sehr, Andreas und sag mal bis bald.

Bis bald, Oliver, danke.

Feedback der Zuhörer

Ja, schön, dass wir dir sozusagen die Mittagspause etwas mit Content füllen durften. Content rund um ChatGPT, zusammen in der Diskussion mit Andreas Klug. Wir haben diverse Punkte gestreift von “Muss man technisch alles machen, was technisch machbar ist? Andreas Kommentar, es wird sowieso alles gemacht, was irgendwie Geld spart. Also wird es passieren? Darf man sich nicht, wie soll ich sagen, darf man sich nicht verrückt machen und sagen, “Ne, das passiert schon nicht.” Doch, es wird wahrscheinlich passieren. Und da haben wir auch die Disruption. Es gab einen spannenden Beitrag in den Kommentaren von der Ricarda. Die ist Fotografin und die sagte, “Wie wird denn das Ganze dann überhaupt enden? Ich mach mir echt Sorgen um meine Bildrechte.” Und Andreas Kommentar war: “zu Recht”. Weil es wird wahrscheinlich schwierig, Musik, Bilder und künstlerische Werke sozusagen zu schützen, weil die werden vielleicht alle gemashuped und dann gibt es ein Neues. Man erkennt nicht mehr genau, woher es kommt. Man kann nur hoffen, dass die KI sozusagen die Urheberrechtsquellen dann richtig, aber werden wir sehen.

Lange Rede, kurzer Sinn, wir hoffen inständig. Ihr hattet eine Menge Spaß, habt ein paar Punkte mitgenommen. Schreibt hier unten in die Kommentare, schreibt dem Andreas Klug, den gibt es bei LinkedIn. Und wenn ihr denkt, dieses Format Blickwinkel KUNDE Podcast, Blickwinkel KUNDE Livestream im Praxistalk ist spannend und du möchtest kein mehr verpassen melde dich doch einfach an im blickwinkel kunde club der ist kostenlos da kann sich anmelden dann kriegst du einfach nachrichten wenn es wieder neues format gibt und das neueste das nächste Format wird übrigens zum thema geben wer hätte es gedacht. Aber da geht es eben nicht nur darum ist das eine wunderwaffe oder sind beeindruckende schritt sondern ich habe Guter Dueck eingeladen. Prof. Dr. Gunther Dück, wer den kennt, der war mal CTO bei IBM in Deutschland, gilt als Business-Philosoph, hat wunderbare Bücher geschrieben, wie “Schwarmdumm” zum Beispiel. Wirklich gut, ich freue mich riesig drauf. Am 11.4. ist der nächste Praxistalk hier an selber Stelle bei YouTube und bei LinkedIn. Und wenn ihr zwischendurch noch auf die riesige Mediathek zugreifen wollt, den Blickwinkel KUNDE Club einfach unter www.blickwinkel-kunde.de anmelden. Wie gesagt, kostenlos. Und dann verpasst ihr nichts. So, dann würde ich sagen, war’s das.

Wir haben jetzt noch 20 Sekunden vom Sponsor und ich wünsche euch einen schönen Tag. Tschüss, euer Oliver.

Danke fürs Zuhören. Mehr zum Thema Kundenbeziehung findest du im kostenlosen Blickwinkel KUNDE Club. Dort hast du direkt Zugriff auf die riesige Club-Mediathek und triffst im Praxistalk auf handverlesene Experten. Melde dich jetzt kostenlos an unter www.blickwinkel-kunde.de

Wir sehen uns im Club, dein Oliver.

Das sagen einige Hörer über den Blickwinkel KUNDE Podcast

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