So funktionieren personalisierte Customer Journeys auf der Basis von Small Data! Vom ewigen Versprechen zur Praxis! Im Gespräch mit Stefan Kolle von futurelab - exklusiv im Blickwinkel KUNDE Podcast

Stefan Kolle und Oliver Ratajczak im Gespräch über deine Möglichkeiten personalisierte Customer Journeys umzusetzen, ohne dabei auf Big Data angewiesen zu sein. Stefan Kolle zeigt einige Praxis-Beispiel aus seinen Projekten.

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Schön, dass du da bist bei einem neuen Praxistalk rund um reale personalisierte Customer Journeys.
Ja, was heißt das Ganze überhaupt?
Ich meine, Tante Emma damals hatte gar kein Problem.
Die Kunden sind zu ihr gekommen, mehrfach, im Zweifelsfall pro Woche,
und haben sich mit ihr ausgetauscht.
Sie wusste im Zweifelsfall persönliche Dinge.
Wann hat wer Geburtstag?
Was ist mit den Kindern?
Wann werden die eingeschult?
Etc.
Und schon kann man darauf reagieren und entsprechende Produkte anbieten.
Das ist sozusagen die Idealwelt, hinter der manche Unternehmen da draußen einfach hinterher sind
und denken, genau so müssen wir das machen, unabhängig davon, ob unsere Kunden jetzt
10 sind, 20 oder vielleicht 20 Millionen.
Und da wird man festgestellt, das ist ein bisschen schwierig.
Wie machen wir das?
Na ja, dann gab es zum Glück die Erfindung der Customer Journey, also der Kundenreise.
Wir müssen nur die Kundenreise analysieren und schon ist alles gut.
Wir schauen uns genau an, wo kommt ein Interessent her, wann wird er zum Kunden, was kauft er,
wie kauft er, wie können wir das alles manipulieren, nicht im Sinne von negativ manipulieren, sondern
beeinflussen. Im Zweifelsfall, dass der Kunde glücklicher ist, aber auch das
Unternehmen, also eben beide auf partnerschaftlicher Augenhöhe
miteinander zusammenarbeiten können. Und dann begann der Ärger sozusagen.
Ich habe es beobachtet in diversen Projekten da draußen, wo ich ab und zu
mal reinschauen darf und man denkt so “Au, au, au”. Da hat jemand ein ganz, ganz
großes, heeres Bild aus dem Elfenbeinturm aufgebaut, aus der großen Theorie
sozusagen für die perfekt gesteuerte Customer Journey. Und dann werden riesige
Projekte aufgebaut, riesige Mannschaften, riesige IT-Landschaften.
Man kümmert sich um Big Data, analysiert sich in Wolf. Kann leider jetzt noch nicht
so richtig starten mit der Kundeninteraktion, weil das Big Data-Modell muss noch mal
angepasst werden. Wir arbeiten noch an der dritten Iteration. Bald geht es aber los.
Und genau darum geht es sozusagen. Das mal nicht zu tun, sondern sich einfach
zurück zu besinnen, welche Daten habe ich da eigentlich vom Kunden? Und deswegen
das Thema, ich habe ein bisschen länger eingeleitet, aber ich glaube, das ist ganz
wichtig, habe ich Stefan Koller eingeladen von meinem Blickwinkelkunde-Clubpartner FutureLab,
der sich damit ziemlich gut auskennt. Und wir sprechen über real existierende personalisierte
Customer Journeys. Und zwar die nicht basieren auf riesigen Big Data Modellen, sondern auf,
wie nennt er so schön, Small Data Modellen. Und das Gespräch wird, glaube ich, ziemlich spannend.
Wir haben das nämlich vorher aufgezeichnet und werden es gleich hier live streamen. Das sorgt
im Zweifelsfall dafür, dass du während des ganzen Gesprächs einfach mit dem Stefan und mit mir
direkt chatten kannst. Sowohl bei LinkedIn als auch bei YouTube. Nutze die Kommentarfunktion,
lass uns ein Like da, kommentiere einfach, stelle Fragen und ja, da ist auch schon der
Stefan und sagt “Hallo liebe Zuhörer, gerne beantworte ich hier eure Fragen”. Genau, so ist
es und deswegen würde ich sagen, warten wir nicht mehr lange, legen wir einfach los. Bis bald!
Du möchtest profitable Kundenbeziehungen aufbauen und deine Mitarbeiter mit auf diese Reise nehmen?
Dann bist du hier im Blickwinkel Kundenpodcast genau richtig.
Ich bin Oliver Ataytcak und zeige dir, wie du deine Verkäufe in beständige,
profitable Kundenbeziehungen umwandelst. Oder anders gesagt,
wie du aus Kunden ganz einfach Stammkunden machen kannst.
Also los geht’s.
Hallo Stefan, toll, dass es geklappt hat, dass wir mal wieder sprechen können hier im Praxistalk. Schön, dass du da bist.
Ja, freut mich da zu sein. Macht ja immer Spaß mit dir zu reden über Kaffee, Katzen und Kunden.
Wie schön, Kaffee, Katzen und Kunden, das ist richtig. Genau damit beschäftige ich mich eigentlich hauptberuflich.
Genau, du bist ein Fan.
Und du witzigerweise ja auch. Also ich weiß gar nicht, vor wie vielen Jahren wir uns kennengelernt haben.
Da hat jemand gesagt, du musst den Stefan kennenlernen und hat er recht mitgehabt.
Wir haben hier im Blickwinkel Kunde Club schon Praxistalk aufgenommen.
Und ihr findet ihn in der Mediathek. War toll.
Und jetzt haben wir gedacht, wir gehen einfach mal in Medias Res und gucken uns mal das Thema an.
Personalisierte Customer Journeys. Was wird seit Jahren da draußen gepredigt, was man machen sollte
und was macht man vielleicht wirklich in der Praxis?
Du hast da eine ganze Menge Praxisbeispiele mitgebracht.
Wenn es okay ist, würde ich direkt in deine Präsentation reinschauen.
Starten wir damit?
Oder bevor wir starten, vielleicht sagt er noch ein paar Worte zu dir.
Was machst du konkret?
Dann brauchen die Leute nicht ins alte Video gucken.
Also, mein Name ist Stefan Kolle.
Ich bin ein deutschgeborener Holländer, der in Belgien wohnt und hauptsächlich in Deutschland unterwegs ist.
Also, der Kreis schließt sich.
Ich habe vor fast 20 Jahren mit die Futurelab gegründet.
Und wir sind einerseits als Kundenstrategen unterwegs, helfen schönen, großen Namen,
aber auch kleineren B2B-Firmen zu verstehen, wie sie besser kundenorientiert, konzentriert
unterwegs sein können.
Und auch ganz konkret mit Kundenstimmen, Projekten, NPS und dergleichen.
Ihr steht schon drunter, Infinite CX Group. Wir sind seit drei, eineinhalb Jahren schon wieder Teil der Infinite,
einer deutschen Firma, somit auch, dass ich inzwischen viel in Deutschland unterwegs bin.
Genau, und witzigerweise, Infinite CX, das sind viele Kollegen, mit denen ich im Jahr 2000 angefangen habe,
bei einer finnisch-schwedischen Unternehmensberatung. Das waren die Münchner Kollegen damals.
Die habe ich jetzt auf der CCW wieder getroffen.
Es war schon ein schönes Eintrassentreffen von damals.
Also da sind Kollegen von da.
Prima.
Gerne würde ich sagen.

Ich war vor einigen Jahren auf Kuba.
Und wie man das so macht, wenn man da am Strand rumspaziert.
Schon bald hat man seine favorite kleine Bar.
Und jeden Mittag, erst mal so um fünf, dann wurde es früher,
habe ich mich an der Bar eingetroffen.
Und der Barmann, “Ah, hallo Stefan, hier ist schon dein Lieblingsgetränk.”
Und er hat mich dann irgendwann gefragt, “Sag mal, was machst du eigentlich?”
Ich habe gesagt, “Ja, ich bin CX-Berater.”
“Was heißt das denn?”
“Ah, okay.”
“Ja, ach, dann ist alles klar.”
Ich habe gesagt, naja, ich helfe Firmen, ihre Kunden besser zu verstehen und ihnen dadurch bessere Dienste geben zu können, bessere Produkte, halt wirklich Kunden glücklich machen.
Worauf er sagt, naja, genau wie ich. Und das war eigentlich so konfrontierend, dieser Gedanke, dass ja eigentlich, weißt du, diese ganze Rede über CX und so weiter, im Endeffekt geht es darum,
darum, was der kubanische Barmann, aber auch der gute Bäcker um die Ecke oder
jeder andere kleine Dienstleister, den wir kennen.
Tante Emma.
Tante Emma.
Die gute Tante Emma von früher.
Genau.
Die kennt ihre Kunden und “ah, schau mal an, da kommt vielleicht auch die fünfjährige
Tochter vom Kunden, die weiß genau, was sie dir mitgeben will”.
Man kennt sich, man versteht sich.
Das ist im Endeffekt Kundenzentrierung.
Mehr ist es nicht.
Aber irgendwie haben wir diese Connection verloren.
Irgendwie schaffen wir es nicht auf Firmenniveau, dieses eigentlich ganz Natürliche, was die
Menschheit seit 5 Millionen Jahren miteinander macht, umzusetzen.
Kann man natürlich Gegenargument sein.
Tante Emma hatte noch 100 Kunden, da kannte sie alle, ist mit denen groß geworden über
Jahrzehnte.
Es gibt Konzerne, die haben Millionen von Kunden.
Wer soll denn da noch durchblicken?
Das ist natürlich eine Herausforderung.
Deswegen ist ja in den letzten Jahren eine Menge Technologie auf den Markt geworfen,
wo gesagt wurde, ja, jetzt geht es aber, jetzt können wir euch endlich helfen zu personalisieren,
weil hier ist CRM Software und hier ist Web 1.0 und hier ist Web 2.0 und hier ist Web 3.0
und was auch immer. Uns wurde tolle Personalisierung versprochen.
Der 360-Grad-Blick auf den Kunden, der Gläser an der Kunde, 1 zu 1 Marketing.
Genau diese Schlagworte kennen wir alle.
Ja und was haben wir in der Praxis gekriegt? Dass wir um die Ohren geschlagen kriegen mit KI,
die uns völlig unsinnige Werbung vor die Füße wirft, die eigentlich nur irritiert.
Gut, ja kurz hieß es noch viel schlimmer und das irritiert nicht wirklich.
Wir kennen alle das Phänomen, wir haben gerade was gekauft bei Amazon, dann
kriegen wir 20, ja aber sie können auch diese oder diese oder diese.

Kaufen Sie doch noch eine zweite Waschmaschine, Herr Mimmel.
Genau.
Und wir kennen das alle, es irritiert uns alle und eigentlich akzeptieren wir es immer weniger.
Amazon ist inzwischen eher zu einem Werbeportal geworden als ein Retailportal.
Und noch viel schlimmer ist ja, dass, wenn man was gekauft hat, danach wochenlang auf allen
angeschlossenen Webseiten uns immer noch Anzeigen für Waschmaschinen verfolgen, obwohl wir gerade
eine gekauft haben. Da kann man natürlich fragen, wer ist daran schuld? Wahrscheinlich Amazon,
weil es irgendwie das Retargeting trotzdem noch verkauft, obwohl es eigentlich besser
das könnte. Aber es gibt halt Leute, die zahlen dafür. Ich weiß es nicht. Ja, wie gesagt,
Amazon verdient viel mehr an der Werbung als am Verkaufen von Treppen.
Also der Business-Modell ist eigentlich gar nicht mehr so kundenfreundlich inzwischen.
Natürlich, es gibt auch Firmen, die das ganz gut machen.
Netflix mit seinem “Hey, wir wissen, was du gerne sehen möchtest”, was eigentlich ganz gut läuft im Großen und Ganzen.
Starbucks, die auf jeden Fall versuchen, persönlich deinen Namen draufzuschreiben,
obwohl da ja auch manchmal sehr merkwürdige Gedulde herauskommen.
Obwohl ich glaube, dass das eine Social-Media-Strategie ist, die immer falsch zu schreiben, damit man es dann bei Club Post wird.
Da ist ein bisschen Strategie dabei und das macht ja auch Spaß.
Spaß. Das ist so eine Art Insider-Joke zwischen Starbucks und den Kunden. Und Spotify, die halt
tolle Playlisten zusammenstellen und da auch wirklich inzwischen richtig gut sind, wenn ich
eine “cool down” oder “calm down” Playliste mache, dann macht die einen perfekten Mix aus Sachen,
die ich schon in meiner eigenen Playlist habe und Songs, die ich noch nicht kenne. Also Spotify
Spotify macht’s wirklich gut. Also es gibt schon die Firmen, die da ganz gute Ansätze
haben. Der Ausgangspunkt bei den meisten ist immer wieder dieses Big Data. Weil du etwas
A gemacht hast und tausend Kunden, die A gemacht haben, auch B gemacht haben, bist du bestimmt
auch interessiert an B. Und bei Spotify geht das ganz gut, obwohl, da muss ich auch gleich
wieder die Nebenstory erzählen. Es gehört auch dazu, dass wir dann immer nur das
Gleiche um die Ohren kriegen. Spotify, ich habe da mal auf so einer
Spotify-Stelte jede Woche, hier sind ein paar interessante Songs für dich und da
habe ich dann zwei, drei, ich nenne es mal spaßige Cover, mir in meine eigene Playlist
der war. Guter Cover von einem Rolling Stones Song und von Led Zeppelin Song, also Reggae
oder was auch immer. Ich habe danach drei Jahre lang nur noch spaßige Cover um die
Ohren gegeben. Also das ist das Problem von Big Data. Der Gedanke dahinter ist meistens
gut, aber es hat halt die Gefahr, dass man so völlig wegsackt in eine Richtung, während
Menschen das ja aber überhaupt nicht machen. One size does not fit all. Es ist nicht so,
wenn wir uns einmal für etwas entschieden haben, dass wir danach immer das gleiche haben.
Ja, aber es geht ja auch um die Marketing-Schrotflinte. Die macht man halt
vielleicht ein bisschen präziser, aber es ist halt immer noch eine Schrotflinte,
also weit weg vom Snipergewehr vielleicht. Gut, wollen wir vielleicht die
martialische Vergleiche über im Augenblick mal etwas markieren? Ich mache das selber auch immer.
Ja, Gießkanne, Marketing-Gießkanne und Pipette für die kleine Pflanze. Machen wir so.
Also sagen die Firmen, ja, aber dann reden wir über Personas. Julia, die 27-jährige Assistentin in der Agentur mit ihrem Mini, die wohin fährt, dann wissen wir, wie wir sie ansprechen sollen.
Die hat immer verrückte Cover bei Spotify, genau.
Ja, Wahnsinn. Da möchte ich ein kleines Spiel machen.
Viele haben das bestimmt schon mal gesehen. Das ist eine Folie, die schon länger über die Dörfer geht.
Kennen Sie diesen Mann? Ist die Frage.
Wir reden von einem britischen Mann, geboren 1948, erfolgreich, selbstständig, vermögend.
Meiste Zeit in London, verheiratet, zwei Kinder, beschieden, wieder verheiratet.
Im Winter in den Alpen, liebt Hunde, Sportwagen, Wein und internationale Reisen.
Also eindeutig eine eindeutige Persona.
Eindeutige Persona, präziser geht es nicht.
Dem können wir doch diesen beiden Herren, es geht ja um zwei verschiedene Herren,
diesen beiden Herren könnte man ja die gleichen Produkte anbieten, oder?
Könnte man machen.
Ja, aber der eine ist Charles Prince of Wales und der andere Ozzy Prince of Darkness.
Immerhin auch ein Prinz.
Immerhin auch ein Prinz, aber ich glaube, da zeigt sich doch, dass diese zwei Herren, die eine Persona sind, aber in der Praxis ein völlig anderes Leben leiden, völlig anders im Leben stehen.
Und ich bleibe noch mal dabei mit meinem anderen Auf und Ab. Schöne Story, schlechtes Beispiel und andersrum.
Wir haben das gesehen bei der britischen Versicherungsgesellschaft Aviva.
Die hatten ein tolles CX-Programm, haben lauter junge Leute angeheuert, denen ein volles Empowerment gegeben und Kommunikationstraining.
Und wenn Leute angerufen haben im Contact Center, dann haben die gesagt,
“Jo, geht in Ordnung, mache ich für dich.”
So energetisch und so weiter.
Wir haben festgestellt, dass die Kundenzufriedenheit bei den jüngeren Kunden
ganz stark aufgegangen ist, aber bei den älteren Kunden ganz schnell abgesagt.
Warum? Weil die älteren Kunden sich etwas eingeschüchtert fühlen.
“Was passiert hier?”
Es erinnert mich daran, als mein Vater zum ersten Mal im Apple Store war mit seinem kaputten
iPhone und die sagten “Na schön, dass du da bist” und er sagte “Was, wie kennen wir uns?”
Naja, es muss halt passen.
Genau.
Es muss halt passen.
Also hat man es wieder angepasst auf, wenn es ein älterer Kunde ist, ein Old Age Pensioner,
OAP, wie das in England heißt.
Dann ändern wir den Ton auf “zusammen schaffen wir das”. Also ganz ruhig und ich nehme sie an die Hand und so weiter.
Ist natürlich viel besser. Aber, da kommt Kolle wieder, was jetzt, wenn dieser etwas ältere Mendok sehr engagiert sich mit den verschiedenen Substanzen auseinandergesetzt hat
gesetzt hat und sich immer noch nicht old age fühlt, sondern eher jung. Oder sogar
dieser Ex-Investmentbanker, der jetzt als Harley-Davidson-Fan um die Welt fährt.
Das Problem ist, dass wir immer wieder versuchen nach Generationen zu
personalisieren und uns das in die Betriebe bringt.
Naja, weil es sind halt die Daten, die man hat. Die Jugend hat keinen Respekt vor älteren Leuten.
Ja, naja, das sind die Daten, die man hat. So, da kommen wir natürlich jetzt gleich drauf, wie wir damit umgehen.
Aber die Jugend hat keinen Respekt vor älteren Leuten und schwatzt, wo sie arbeiten sollte.
Weißt du, wer denen das gesagt wurde?
Ich glaube zu wissen, von wem es ist, aber man könnte wahrscheinlich vermuten, jetzt, gestern, von irgendwem gesagt.
Ging es über Hippies? Ging es über Gen X, meine Generation, die die verlorene Generation genannt wurde?
Gen Y oder auch Millennials genannt? Gen Z?
Über die habe ich schon gehört, ja.
Ja, die kleinen Würmer, die jetzt rüber rumrennen.
Der Witz ist, das hat Sokrates vor zweieinhalbtausend Jahren gesagt.
Es wird immer über die jüngste Generation gesagt, dass sie faul und respektlos sind.
Und das Problem ist, wir versuchen immer wieder nach Generationen das einzuschätzen, aber
das Problem, was wir ganz ganz konkret sehen, also wenn wir zum Beispiel über Hippies reden,
wenn du über die 60er Jahre redest, woran denkst du, sagen wir über die Hippies, weißt
du wie viel Prozent der Jugendlichen, nicht mal der Gesamtbevölkerung, der Jugendlichen
tatsächlich Hippies waren?
Nee, das weiß ich nicht. Find ich spannend.
6 bis 7 Prozent.
Die meisten waren ganz langweilige Stinker,
die danach langweilige Stinker geblieben sind.
Durchschnittsmenschen, aber mit ihren ganz individuellen, spezifischen Ideen und Bedürfnissen.
Aber seit Jahrzehnten Hippie-Werbung bekommen.
Aber seit Jahrzehnten Hippie-Werbung bekommen.
weil auch das, was ich eben auf der vorigen Folie gezeigt habe,
oh ja, oh ja, das waren alle Hippies.
Also benutzen, sprechen wir sie nicht wie Old Age Pensioner an,
sondern wie Ex-Hippies.
Geht auch nicht.
Also, gut.
Problem gut dargestellt.
Ich schlage vor, dass wir von Persona zu Personality übergehen.
Ich will sagen, dass wir von individuellen Menschen verstehen,
an diesem Moment bewegt. Weil was ist Personalisierung eigentlich wirklich?
Jetzt darfst du mich fragen, was um Gottes willen ich meine mit einem
irritierten Gewürzpäckchen. Ich weiß, dass du gerne kochst, deswegen wundert mich
nichts, aber ich bin gespannt. Ich und meine Frau kochen beide sehr gerne. Das ist
unser absolutes Hobby. Jetzt hatte ich mal auf dem Markt ein Päckchen Curry Mix gekauft,
das eigentlich etwas unter unserem Standard ist, weil wir mischen das natürlich selber,
aber so ab und zu will ich halt einfach mal schnell irgendwo Curry dran machen. Und das
hatte ich an die falsche Stelle im Küchenschrank gelegen. Ich komme nach Hause und das Curry
Päckchen liegt auf dem Küchenblatt auf eine Art, dass ich einfach sehe, rieche,
höre, schmecke. Das hat meine Frau da irritiert hingeworfen. Das weißt du auch.
Du kannst, obwohl sie nicht in der Nähe ist, wenn du mal irgendwas falsch machst,
dann merkst du, deine Frau war irritiert. Oh, ich muss weg.
Wie das Päckchen da liegt, wie das Kissen da liegt, wie was auch immer da liegt.
Und das ist halt der Punkt.
Das ist Personalisierung. Verstehen schon allein da, wie das Päckchen da liegt.
Oh, jetzt ist sie irritiert. Das ist Personalisierung.
Das ist wirklich Verstehen, was einen anderen Menschen bewegt.
Und das ist eigentlich, wo ich hingehen will, weil das ist Small Data.
Ich will Richtung Small Data gehen statt Big Data.
Big Data ist, wir denken, dass du das hier gut findest, weil du das andere auch gut gefunden hast.
Small Data ist, wir wissen, dass du das gut findest, weil wir kennen dich.
Wir wissen, dass dich als Menschen, dass du das wichtig findest.
Gegenargument natürlich, wir kennen dich, bedeutet ja traditionell wieder eine Million Kunden.
Oh, da brauchen wir wieder Big Data, müssen wir wieder gucken.
Wir kennen ja eigentlich niemanden.
müssen mal irgendwie wieder personas bilden schon schließlich wieder der kreis zu dem davor
bei vielen unternehmen kann ich mir so vorstellen gut dann beenden wir die präsentation jetzt
nein nein ich versuche doch nur ein bisschen die gedanken der zuhörer vorzuahnen sozusagen
es gibt dazu zwei antworten da komme ich gleich drauf aber einerseits können wir eine menge
machen, indem er tatsächlich wirklich individuelle Daten sagt. Da komme ich drauf. Dann gibt es noch
eine Zwischenform, diese Personalities, wo wir anhand von wenigen Daten schon viel präziser
einsteigen können auf was Relevantes für einen Kunden. Da komme ich mit einem ganz konkreten
Beispiel, was wir auch umgesetzt haben, für eine große Autofirma. Also erst mal, was heißt
Small Data eben verstehen, was sind die persönlichen Bedürfnisse eines Menschen, was sind die
Entscheidungen, die diese Menschen treffen und in welchem Kontext treffen sie diese Entscheidungen.
Und mal ganz konkret, warum ist das eigentlich viel einfacher?
Weil bei Big Data sind wir unglaubliche Datenmengen am Sammeln, die nur für Computer verständlich
sind.
In Small Data eigentlich sind zwar für viele Menschen, aber es sind kleine Datenpunkte,
für viele Menschen sammeln. Das geht, also man könnte das, wenn man müsste, in
einem Excel laufen lassen. Small Data, die passen für ein menschliches
Herd. Das ist ein ungeduldiger Typ, das ist ein eher gemächlicher Typ. Big Data viel zu
komplex, brauchst du wieder unglaubliche Processing Power und Analysten, um das
rauszubringen. Wir haben Small Data, wenn du jetzt dem
mit dem Agenten, mit dem der mit dir spricht, wenn der sieht aus der Database, das ist ein
ungeduldiger Mensch, weiß der Agent, dass er anders mit diesem Kunden umgehen muss.
Big Data, Datensammlung geht natürlich schnell, Small Data kann langsam sein, braucht aber dafür
viel weniger Platz, viel weniger Computer, ist sehr lange gültig. Zwar bleibt ein Mensch nicht
sein ganzes Leben gleich, aber die meisten Small-Data-Punkte kann man schon locker 20
Jahre für einen Menschen als relevant ansehen.
Diese Daten können auch aus einer automatischen Erfassung kommen, man kann es abfragen, da
komme ich auch noch gleich drauf, aber es kommt auch ganz stark aus menschlicher Interaktion.
Also zum Beispiel ein Agent, der nach einer Konversation sagt, das ist jemand, der viel
weiß von diesem Thema, den können wir nächstes Mal gleich in die zweite Linie schicken beim
Site.
Das würde ich mir manchmal wünschen.
Ich habe Jahre gebraucht, um mich bei meinem persönlichen Hosting-Provider sozusagen so
hoch zu arbeiten, dass er nicht immer sagt, ich muss jetzt nochmal den Browser neu starten.
Nee, aber inzwischen weiß er, auf welchem Niveau wir mit allen sprechen.
Das ist super.
Ja, das habe ich zum Beispiel mit meinem Telekom Provider, Belgacom oder Proximus heißen die jetzt hier in Belgien, die genau das machen, wenn ich anrufe, werde ich automatisch in die zweite Linie verwiesen, weil eben genau die wissen, wenn der anruft, dann hat er sein Telefon schon fünfmal an und aus gemacht.
Ich finde das ziemlich spannend, weil du sagst, passt für das menschliche Hirn oben.
Ich habe Leute kennengelernt, ich komme ja ursprünglich mal aus der IT, die sind unfassbar brillant,
die können tolle Sachen sich ausdenken, abgefahrene Modelle, kriegen es aber nicht so anderen Leuten erklärt.
Und dann hat man schon wieder diesen Clash zwischen Hardcore-IT zu Fachbereich und da versumpft es dann
und dann ist es auch nicht mehr präzise. Deswegen finde ich das ziemlich spannend, den Small Data Ansatz, muss ich sagen.
Genau. Und dann gleich auf dem Thema bleibend. Das wollte ich noch
auf Deutsch machen. Unser Hirn ist seit zwei Millionen Jahren fast mehr oder weniger gleich
geblieben und ist sehr, sagen wir mal, auditiv und empathisch und auf Emotionen und Menschen
eingestellt. Weißt du, wenn wir in der Steppe rumrannten und da kam ein Säbelzahntiger,
dann haben wir nicht ein Report geschrieben, sondern “Tiger” geschrieben.
Also das menschliche Hirn ist auf diese individuellen sprachlichen und emotionalen Informationen eingestellt.
Und unsere ganze… Wir haben erst vor 3000 Jahren angefangen zu schreiben.
Da ist unser Hirn überhaupt nicht drauf eingestellt.
Schon verrückt. Und wie fangen wir dann damit an?
Das ist vielleicht meine Lieblingsfolie hier, diese. Wir haben das ein erstes Mal, vor fünf,
sechs Jahren wird das gewesen sein, beim Global Contact Center eines der größten
deutschen Automobilmarken versucht. Ich habe gesagt, ihr seid eure Prozesse wahnsinnig
Prozesse wahnsinnig am Optimieren für etwas, wo viele Kunden vielleicht gar nicht ein Bedürfnis
haben.
Können wir nicht einfach mal fragen, möchten Sie das sofort gelöst haben oder kann es
ein paar Tage warten?
Und die Ingenieure, weißt du ja, deutsche Autofirmen sind sehr ingenieurgetrieben.
Ja, das geht doch nicht.
Jeder Kunde muss doch sofort und perfekt beantwortet werden.
Okay, dann stellt 100.000 Callcenteragenten ein.
Ja, genau.
Ja, nee, dafür haben wir das Budget nicht.
Also, mach doch einfach mal einen Piloten.
Frag doch einfach mal.
Und wir haben es so gemacht.
Wenn der Anruf kam, möchten Sie sofort oder kann es ein paar Tage warten.
Und fast genau die Hälfte der Kunden hat gesagt,
“Weißt du, ich habe überhaupt keine Lust auf hier einen Prozess anzufangen.
Schick mir 50 Euro Gutschein für ein paar Fußmatten und gut ist.”
Die andere Hälfte hat gesagt, “Nein, das muss bis auf den Boden und personelle Konsequenzen.”
und das waren eher die deutschen Kunden.
Da kenne ich noch mindestens zwei Berufsgruppen,
die da noch besonders vertreten werden. Aber gut.
Ja, genau. Aber die haben gesagt, ich will da wirklich,
dass das sehr intensiv gesucht wird, aber dass es dann ein paar Tage
länger dauert, kein Problem. Der Agent hat dann gesagt, gut,
ich bin Ihr Single Point of Contact, ich nehme mich dieser Story an,
ich bin nächste Woche in den Ferien, aber danach, also in zwei Wochen
und haben Sie eine bestimmte Antwort von mir. Alles gut.
Kunde zufrieden, Agent, viel angenehmeres Gespräch.
50 Prozent der Kunden sofort abgewimmelt für 50 Euro,
was ehrlich gesagt viel besser ist, als wenn Sie den ganzen Prozess durchlaufen.
Und, und das ist natürlich ganz wichtig,
jetzt wissen wir für nächstes Mal, was wichtig ist für diesen Kunden.
Wir haben eine Menge gelernt aus diesem Gespräch über diesen Kunden.
Und lass uns das bitte festlegen, damit wir ein nächstes Mal halt sagen können,
tut mir leid, dass Sie wieder eine Beschwerde haben. Wollen Sie wieder schnell abwickeln?
Statt den ganzen Prozess durchlaufen zu müssen.
Dieses vorauseilende Gehorsam, den habe ich schon oft erlebt.
Ich bin ja oft mit Vorständen unterwegs sozusagen und wenn ich da mit denen spreche,
dann einigt man sich auch irgendwas. Und manchmal schreiben die halt E-Mails.
Und wie das so ist, die haben dann manchmal nicht so ganz viel Zeit und wenn eine Vorstands-E-Mail
E-Mail irgendwo einschlägt wie so ein brennender Pfeil, sorgt das ja dafür, dass die ganze Abteilung plötzlich angehalten werden und in eine Richtung laufen oder durcheinander wie ein wilder Hühnerhaufen.
Witzigerweise, wenn man dann fragt, bist du denn sicher, dass er das bis morgen haben will? Ja, das kam doch vom Vorstand. Das ist nicht die Antwort auf meine Frage.
Also, das ist ja auch nur ein Mensch. Also im Zweifelsfall sagt er einfach, kümmert euch drum, wenn ihr fertig seid, sagt Bescheid.
Also gerade das zu fragen, finde ich super.
Übrigens war auch eine berühmte Story innerhalb dieses Contact Centers, dass tatsächlich mal die Frau des Vorstandsvorsitzenden eine Panne hatte mit ihrem Auto.
Wo die ganze Organisation sofort darauf gestürzt hat. Wobei sie das ehrlich gesagt peinlich fand.
Weil sie sagt, ich bin ja auch nur Frau Müller-Meyer. Wie auch immer.
Ja, spannend.
Gut, also wie können wir Small Data fragen? Ich habe gerade schon ein Beispiel.
Hier und da mal Fragen stellen. Im Contact Center, im Gespräch kann der Agent mal eine Frage stellen.
Kleine Pop-Ups. Haben wir mal für eine, sagen wir mal, Mini-Amazon in einem anderen Land gemacht.
Einfach jedes Mal, dass die Kundin – es ging da auch um Mütter – jedes Mal, dass
die Kundin ins System eingeloggt hat, zwei Fragen, die wirklich mit einem Knopfdruck
zu beantworten sind, einfach damit wir sie besser kennenlernen.
Touchscreen-Geräte, ich komme da gleich nochmal drauf zurück, weil da ist meine Case,
haben wir da tatsächlich.
Bei der Anmeldung, das erste Mal, dass sie sich anmelden, fragen wir doch einfach.
Und natürlich, in Deutschland wird wahrscheinlich 70% der Leute sagen, ich will die Information nicht geben.
Wenn du das in Belgien machst, sagst 70% gerne gebe ich meine Information.
Wir müssen halt nur gut erklären, warum wir das machen.
Wir machen das nicht, um dich belästigen zu können, sondern damit wir wirklich persönlich das machen können.
Vielleicht um dich weniger belästigen zu müssen.
Um dich weniger belästigen zu müssen, genau.
Das ist eigentlich genau der richtige Punkt.
Ich bin seit vielen Jahren darüber irritiert, dass die meisten Supermärkte, die haben meine
Informationen, aber die benutzen sie nicht.
Und gut, ich verstehe ja, dass ihr vorsichtig sein wollt mit DSGVO und so weiter, ist ja
auch richtig, aber gebt mir doch wenigstens die Möglichkeit, um mich zu opt-innen, damit
ihr mir wirklich passende Angebote machen könnt, anhand von was ich tatsächlich kaufe.
Habe ich aber auch oft erlebt, so was wie, das geht nicht, da habe ich mit der
Rechtsabteilung gesprochen, dass das ist hier verboten Datenschutz. Wenn man da mal nachbohrt,
ist dann doch nicht mehr so verboten. Aber man versteht das nicht so genau, was gesagt wurde und
dann nimmt man es halt an und dann ist plötzlich so eine Riesendiskussion erledigt. Dabei, wenn der
Kunde das doch will und mal so eine schnelle Frage, ich habe das vor kurzem in einem anderen Projekt
gemacht, den haben wir halt auch so zwei Fragen gestellt. Wir hatten das Problem, wir wissen nicht,
welche Leute da drin waren, die sich angemeldet hatten. Die hatten halt mickeymaus@gmx.de,
“Herzlichen Dank, wer bist denn du?”
Und denen haben wir halt eine Frage hingestellt und haben gesagt, sag mal, welche Gruppe passt am besten auf dich?
Und wir waren total überrascht, wie viele Leute gesagt haben, ich bin der Clique.
Ja, genau.
Also da sprichst du einen super wichtigen Punkt an.
Es wird zu oft ausgegangen davon, es ist einfacher, wenn wir einfach annehmen, dass alle es nicht wollen,
während viele es eben doch wollen.
Daneben gibt es natürlich, ja okay, was können wir observieren? Die tatsächlichen Entscheidungen der Kundinnen, familiäre, berufliche, hobbymäßige Hintergrundreaktionen auf das, was mit ihnen geschieht.
Reagieren sie unwirsch oder eher ruhig? Und, ich gehe auf alle noch ein klein bisschen weiter ein, eben die Mitarbeiter.
Und das ist sowieso eines meiner Steckenpferde.
Redet doch bitte mehr mit euren Mitarbeitern.
Verrückt.
Ganz grundsätzlich.
Wenn ihr eine Kundenzufriedenheitsbefragung macht,
fragt doch auch mal die Agenten, wie sie darüber denken.
Was sie denken, warum Kunden zufrieden oder unzufrieden sind und so weiter.
Und lasst sie eben nach einem Anruf oder einem Verkaufsbesuch aufschreiben,
was sie gerade erfahren haben.
Und in B2B, ich bin da gerade mit einigen Kunden im Gespräch, ja, aber die Verkäufer,
die der Außendienst, die haben überhaupt keine Zeit dafür, weil die sitzen den ganzen
Tag im Auto, ja, dann lass sie doch bitte einfach eine kleine Sprachnotiz reinschicken.
Dafür haben wir ja nun wirklich die Technologie, die dann automatisch umzusetzen und in Salesforce
einzuführen.
Das ist ja auch oft in Anführungsstrichen nur vorne geschoben.
Also gerade beim Vertrieb, die sind ja manchmal ein bisschen pingelig mit ihren Kundendaten
und so, sonst nimmt die eine ab. Das ist noch eine ganz andere Kulturgeschichte, aber gerade so was,
ich habe dafür keine Zeit, na dann ruf halt an und sag A und wir geben A ein, danke.
Ja, gut, also mal ganz praktisch, Observation. Wenn die Kundin, wie gewünscht,
innerhalb von sieben Minuten das abgerundet hat, das Telefon sofort angenommen wurde und das Problem
gleich gelöst wurde, dann kann man davon ausgehen, dass sie zufrieden war. Das braucht man nicht zu
fragen zum Beispiel. Oder wenn er fünfmal anrufen musste, dreimal weitergeleitet wurde,
180 mal seinen Tannen einführen musste, ist er nicht zufrieden, brauche ich nicht zu fragen,
weiß ich auch so. Oder eben hat neue Produkte gekauft, okay, dann hat das wohl gepasst,
was wir gerade gemacht haben. Vertrag verlängert, eine Empfehlung ausgesprochen haben. Und anders
Also wir können unglaublich viel verstehen über unsere Kunden, wenn wir, und ja, da sind wir doch wieder ein klein bisschen bei Big Data, aber eben auf der individuellen Skala.
Nur, das setzt halt voraus, dass man das nicht anguckt wie ein Roboter, sondern einfach sagt, wenn einer mich weiterempfiehlt, na dann werde ich ja wohl viel richtig gemacht haben.
Das muss man halt einmal machen. Das hört sich jetzt trivial an, aber da gibt es ja auch diverse Spielarten. Finde ich gut.
Es hört sich trivial an und es ist eigentlich auch trivial, aber kaum jemand macht es.
Das ist ja, da komme ich wieder zurück auf meinen kubanischen Barmann.
Ja, eigentlich mache ich auch nichts anderes als du.
Ja, nee, eigentlich machst du das auch nicht.
Und eigentlich, wenn alle sich wie kubanische Barmänner benehmen würden, hätte ich keinen Job mehr.
Weil es ist Common Sense.
Es ist ja nur das Machen, was eigentlich logisch ist.
Und das, was man vielleicht selber will oder gern hätte.
Ja.
Aber das scheint manchmal so weit weg zu sein.
Verrückt.
Ja.
Ja und wie gesagt, Agenten- und Mitarbeiterbefragen ist wirklich ein Steckenpferd.
Und was die Verhaltensbeobachtung betrifft, gut, Sachen wie Gesichtsausdrucksanalyse,
was alles schon wunderbar geht, da kommen wir jetzt echt ins DSGVO-Problem.
Aber zum Beispiel Sentimentanalyse ist da schon ein tolles Tool.
Da komme ich jetzt auf den Punkt, wo ich sage, jetzt sind wir echt auf dem Punkt angekommen,
wo die Technologie endlich ihr Versprechen hält.
Also wir können jetzt tatsächlich darauf vertrauen, dass wenn zum Beispiel ein Gespräch
geführt worden ist im Contact Center, da kommt ein Transkript raus und das wird analysiert
Und dann wird auch die Stimme noch analysiert.
Da können wir echt was von lernen.
Apropos, ich habe die Folie kurz rübergenommen aus einer anderen Präsentation, aber das
ist vielleicht das Allerspannendste, was wir im Augenblick haben.
Das ganze Stimme, also die echte Stimme.
Wir können jetzt anfangen, Kunden in den Apps zu befragen.
Sag doch einfach mal schnell einen Satz, wie es dir geht, was du findest, welche
Produkte findest du toll, wie war die Erfahrung. Gegenargumente höre ich jetzt
schon wieder, aber der Kunde will doch nicht jedes mal diese Frage beantworten.
Genau, muss er ja auch nicht, muss er nur einmal beantworten.
Genau, muss er ja auch nicht. Aber stell dir mal vor, dass du, wenn du bei einem
skandinavischen Großhandel, wo du rausläufst mit einem senfverschmierten
Hotdog und einem senfverschmierten Kind und einem riesen aufgebauten Wagen da und
da steht dann so ein “Wie war ihre Erfahrung heute?” mit vier Smileys.
Was soll ich daraus lernen, dass die Person da irgendwas drauftippt, weil sie
irritiert ist über den Kleinen. Wenn ich da aber sage, du steck doch bei
dein Kopf wirklich zwei Sekunden hier in diese kleine Sprechkabine und sag einfach einen Satz,
wie es heute war. Ja, es war wieder wahnsinnig stressig, weil der Kleine mich die ganze Zeit
belästigt hat, weil ich ihn zu früh aus dem Smallland rausgeholt habe. Da können wir was
was lernen. Wird das gemacht? Ich weiß es nicht. Sprechkabine? Ich habe nur, glaube ich,
die Knöpfe mal gesehen. Die Sprechkabine wird noch nicht gemacht. Da versuche ich schon eine
Zeit lang auf einen Co-Development-Kunden. Wir können all diese Technologien
einsetzen. Wir sind zum Beispiel im Gespräch hier mit einer großen Automarke,
wo wir, das kann ich jetzt wahrscheinlich nicht vorspielen, aber das ist, was
tatsächlich gesagt wurde. Und bei den Automarken können wir das zum Beispiel
Beispiel auch über so Sprechkabinen beim Dealer, beim Autohaus machen oder in der App
und so weiter.
Also ich habe das einfach mal getestet.
Ein paar selber, das bin ich, ich habe einfach mal eine Situation aus der Vergangenheit nacherlebt,
nachvollzogen für mich selber.
Da siehst du halt wunderschön die verschiedenen Sentimente, die dabei rauskommen.
Und wenn wir dann im Detail gehen, da kann mir die Software da wirklich was erzählen
über wie fühlt sich dieser Mensch.
Der Punkt, den ich, deswegen sage ich habe dieses Stück gerade mal aus einer anderen
Präsentation über die Zukunft der Kundenbefragung geholt, aber der Punkt ist ja, dass ich halt
lerne hieraus so wahnsinnig viel über was wichtig ist für diesen Kunden, dass ich das
dem individuellen Profil dieses Kunden zufügen kann.
Und darum geht es halt, dass wir für die Zukunft wissen, der Kunde hat uns hier erzählt,
dass er schon seit 30 Jahren ein Fahrer dieser Marke ist.
Also müssen wir das mitnehmen.
Er ist eigentlich ein Fan.
Können wir mitnehmen.
Denn nächstes Mal gehen wir mal davon aus, dass er wiederum mit einer positiven Grundeinstellung
ins Autohaus kommt und wenn wir ihn dann nicht verärgern wie dieses Mal, können wir gleich
darauf einsteigen.
Wir wissen ja, dass Sie eigentlich ein Fan unserer Marke sind.
Deswegen möchte ich Sie gerne einladen zu der geheimen Vorvorstellung des neuen Modells
in Freiburg.
So einfach kann es sein.
Bringen Sie einen Freund mit, von dem Sie denken, dass er vielleicht auch in Zukunft
einen Auto mit vier Ringen fahren würde Ja, definitiv spannend.
Nur genau das ist ja das Beschäftigen mit dem einzelnen Kunden.
Also ich erlebe oft so eine völlige Überforderung.
Also man kriegt viel zu viele Anfragen, ist damit im Tagesgeschäft beschäftigt,
aber dass sich jemand hinsetzt und sagt, jetzt lass uns das doch bitte mal systematisch angehen.
Und wenn die Hälfte jetzt sagt, sie hat es gar nicht so eilig,
wie wir vielleicht angenommen haben, dann spart man damit ja auch wieder eine ganze Menge und kann das entsinnen.
Nur da fehlt oft sozusagen im Tagesgeschäft erlebe ich das, dass die Leute sagen, haben wir keine Zeit für jetzt.
Das machen wir jetzt nicht. Jetzt lass uns erst mal das hier fertig machen.
Es ist ein klassisches Problem und deswegen muss man halt auch mit einem ganzheitlichen Ansatz ran.
Wie können wir das alles einsetzen, um die Arbeit einfacher zu machen für euch, für Verkäufer vor allem?
Wie helfe ich dir hiermit, mehr zu verkaufen?
Und darum geht es ja im Endeffekt.
Weil du, die Praxis-Case, die ich gleich habe,
tatsächlich umgesetzte Case, steigt da ganz stark drauf ein.
Helfen, dir mehr zu verkaufen, hat manchmal so einen Beigeschmack.
Das heißt ja eigentlich nur dem Kunden auch weiter zu helfen,
weil der kauft das ja nicht, weil er dazu genötigt wird,
sondern weil es ihm besser passt, weil das Produkt besser zu ihm passt, schöner etc.
Also verkaufen hat ja immer so ein Geschmäckle, aber eigentlich
sieht man die eigentlich über den Tisch, sonst geht es um langfristige Geschichten.
Das Geschmäckle müssen wir tatsächlich wegnehmen.
Also ich komme ja oft rein in eine Organisation über Marketing oder Strategie,
wenn es um eine Kundenfrage geht oder eine neue Kundenstrategie.
Wenn wir dann mit dem Außendienst sprechen, ist die erste Reaktion meistens,
“Was wollt ihr denn jetzt schon wieder? Habt ihr wieder einen neuen Prozess?
Welche Sau treibt ihr jetzt gerade durchs Dorf?”
Wenn wir dann aber sagen, nein, hör zu, es geht ja darum, dass wir dir helfen, einen
besseren Umgang mit dem Kunden zu haben und dadurch besser verkaufen zu können
und auch loyaler mehr in Zukunft verkaufen zu wollen, dann passt das super
gut. Aber es muss halt ganzheitlich rangegangen werden, dass wir auch ein
gemeinsames Verständnis haben. Was wir wollen als Firma ist Kunden, die
zufriedener sind, mehr kaufen, länger kaufen, loyal sind und uns Neukunden empfehlen.
Kann niemand dagegen sein, aber da muss man oft schon wirklich daran arbeiten, das auch wirklich zu verankern.
Ja, definitiv.
Ich glaube, dass ich dir das nicht erzählen brauche.
Nee, ich habe noch nicht aufgegeben, ich kämpfe noch weiter an der Front.
Also man sieht ja Verbesserungen, das passiert ja bei einigen Unternehmen, die machen halt was.
Und gerade in so Zeiten, wo Produkte immer ähnlicher werden, muss man sich ja differenzieren.
Und wenn man einfach mal ein bisschen zuhört, kann man daraus eine Menge lernen.
Genau. Gut, mal kurz rüber etwas mehr in die Praxis.
Wir bleiben im Automotive.
Es ist jetzt eine andere Automotive Firma.
Ich bin mit verschiedenen unterwegs, wo wir am Augenblick daran arbeiten,
machen wir eine große Grundlagenstudie, um mal über die ganze Journey zu schauen, was
sind die Jobs to be done, also was ist es, das ein Kunde wirklich erledigt haben will.
Wähl das. Ich will ein Auto kaufen. Nein, du willst deine zukünftige Mobilität
sichern. Dabei sind Elemente wie Sicherheit und Platz und Kosten wichtig
für dich. Und an einem anderen Schritt in der Journey, den Job, den du erledigen
willst, ich brauche ein gesamtes Informationsbild. Ich muss wirklich verstehen, was die finanziellen
Konsequenzen dieses Ankaufs sind für mich. Das ist das Gesamtding. Wie jemand darin steht,
hängt halt ganz stark ab von was für eine Persönlichkeit, was für ein Mensch das ist.
Sind männlich, weiblich, nervös, selbstbewusst, emotional, rational. Ist das jemand, der sein
zehntes Auto kauft oder das allererste Auto. Bestandskunde, kennt die Marke, weiß,
wie das läuft, Neukunde. Riesenkulturelle Unterschiede natürlich zwischen
verschiedenen Ländern und wahrscheinlich sogar schon innerhalb von
Deutschland. München und Hamburg sind zwei völlig verschiedene Kulturkreise.
Neuwagen, Gebrauchtwagen, Cabrio, Coupé. Eine schöne Anekdote, einer unserer Kunden
eine große Anwalts- und Steuerberaterkanzlei. Die haben erzählt, dass in München, wenn sie
einen vermögenden Kunden haben, also es wird erwartet, dass der Steuerberater selber, der
Senior Partner, dass der in einem Porsche oder Ähnlichem rumfährt. Und wenn er auf der Theatiner
Straße oder Maximilianstraße seinen Kunden sieht, dann springt er aus dem Auto und rennt auf ihn zu
und begrüßt ihn. Das ist statuserhöhend für diesen Kunden. In Hamburg sollte a) der Steuerberater
im Golf rumfahren und b) nie zu erkennen geben, dass das sein Kunde ist.
Ja so sind die Unterschiede und dann versucht man immer alles irgendwie so nach Region und so
einzufassen. Das ist alles Quatsch. Also man muss schon gucken, wie geht es dem wirklich und was
Bilder. Genau. Und also was wir jetzt sagen, was mein Motto dieser ganzen
Präsentation ist, aus diesen verschiedenen Puzzleteilen, die wir von
Menschen wissen, müssen wir ein persistentes Kundenprofil entwickeln.
Also eigentlich stellt ein leeres Profil auf und jedes Mal, dass wir eine
Interaktion mit dem Kunden haben, lernen wir etwas mehr und können wir ein
Puzzleteil ausfüllen. Geduldig, Blau, Katze, Spieler, Tecky, Rapat, alles was wir so im
Laufe der Zeit lernen. Jetzt komme ich mal auf den ganz genauen Kundencase, wo es auch
wirklich schön ganz konkrete Ergebnisse gegeben hat. Ja, sehr gerne. Also, Automotive, noch eine
andere Marke. Auch schon wieder ein paar Jahre her, aber in einem anderen Land.
Da haben wir gesagt, okay, wie können wir jetzt verstehen, wie dieser Mensch im
Autohaus, was für ihn wichtig ist. An diesem Touchpoint und nur diesem Touchpoint.
Weil wir eben nicht die Illusionen haben, dass wir eine Gesamtperson haben, wo wir
verstehen, dass wenn das eine 27-jährige Assistentin in der Agentur ist, dann
wissen wir alles über sie. Wir wollen nur wissen, wie dieser Mensch an diesem
Touchpoint agiert. Da haben wir erst mal angefangen, was sind denn so wichtige Themen
für Menschen? Also zum Beispiel links oben, bin ich eher rational oder emotional
eingestellt. Bin ich eher sehr detailorientiert oder eher flüchtig?
So das haben wir einfach mit tausenden von Kunden haben wir die Befragung
gemacht, um herauszufinden, was sind denn so die Themen, die für Kunden wichtig
sind. Im Endeffekt sind daraus ein paar Touchpoint-Personalities rausgekommen.
Und mal ganz konkret, zum Beispiel Boys and Toys.
Kannst dir wahrscheinlich sofort was vorstellen, wenn ich sage.
Meistens jüngere Männer, aber auch junge Frauen, für die das Auto ein emotionales Thema ist.
Jeden Sonntag verliebt mit dem Auto rummachen, putzen, tunen und so weiter.
Da gegenüber stehen die Kowalskis, die Müllers von nebenan. Aus dem Namen kannst du vielleicht raten, in welchem Land wir dieses Projekt gemacht haben.
Das sind halt die Leute, die einfach ein Auto brauchen, morgens zur Arbeit und mittags die Kinder zum Fußball.
Das muss jetzt nicht das schnittigste Auto sein, es muss aber sicher und funktionieren.
funktionieren, affordable und so weiter. Und so gibt es halt noch ein paar andere Typen.
Das interessante ist, dass wir diese Zuordnung mit drei Fragen festmachen konnten.
Also, wie viel weißt du von Autos, Autotechnologie?
Das ist die erste Frage. Wie interessiert bist du an allgemeiner Technologie, also Apple, Internet und so weiter?
Und bist du emotional oder rational? Anhand dieser drei Fragen konnten wir alle einteilen in diese Kategorie.
Und das interessante ist, jetzt wird es halt wirklich, wir haben dann anhand von drei Fragen,
Eben. Da habe ich jetzt keinen Screenshot von, aber deswegen sagte ich vorhin
Touchscreen. Wir haben die Leute entweder vorher, wenn sie auf der Website einen Termin gemacht
haben für eine Probefahrt, die drei Fragen gestellt oder tatsächlich im Touchpoint jemand
rum, spontan ins Autohaus rein. Da steht ein iPad, da sind drei mal zwei Bilder drauf. Kopf
und Herz und noch so ein paar. Dauert buchstäblich eine Sekunde, um die zu beantworten.
Tapp, tapp, tapp. Und dann weiß der Verkäufer, was für einen Typ habe ich hier vor mir.
Und die Verkäufer waren begeistert, weil sie sagen, es passiert immer wieder,
weil Leute, wenn sie ins Autohaus kommen, viele Leute haben Angst vor dem Autohaus.
Manche lieben es, aber viele haben Angst vor dem Autokauf, haben Angst vor dem Verkäufer,
und verstellen sich ein bisschen. Und so passiert es immer wieder. Typischerweise vergeige ich mindestens einen Verkauf pro Woche,
weil ich den Kunden falsche Einschätze und falsche Anspräche.
Ich habe das vor allem Kunden erlebt,
Entschuldigung, ich wollte nicht ins Wort fallen, internationaler Touristikanbieter, extrem hochpreisige Reisen, die haben das mit so einer Art Memory gemacht,
wo der Kunde sich Bilder aussuchen konnte, die so zu ihm passen zum bestimmten Thema.
ganz simpel, ganz einfach, spielerisch, haptisch und so. Und das war genau dafür da und kam auch gut an.
Ja. Und wo wir den Probelauf gemacht haben, konnten wir eben sehen, okay, hier haben wir Boys & Toys,
hier haben wir den I Want It All, mit wir meinen, das ist jemand, der reinkommt, ich bin auch so der Typ,
und sag du gib mir einfach einen mit allem drauf und dran, 7% Diskonto, ich unterschreibe hier
und in fünf Minuten hast du deine Kommission und ich bin weg.
Wenn das klappt, ist ja gut, wenn man nicht komische Prozesse wendet.
Das war vor Covid, inzwischen gibt es keine 7%-Diskonto mehr, aber damals, das war halt so ein
öffentliches Geheimnis, wenn du gut verhandelst, kriegst du 7%, also jemand wie
ich geht halt rein und sagt, du weißt es, ich weiß es, lass uns die Zeit sparen.
Aber der Punkt ist, dann konnten wir halt den Match machen und sagen, gut, für diesen
Typen, den “I want it all”, einfach den sachlichen Berater, der das dann auch so macht, für
den emotionalen “Boys and Toys”, schicken wir den jungen emotionalen Verkäufer, der
selber auch jede Woche sein Auto hatchlet und hatchlet.
Der Teil auch der Zielgruppe ist sozusagen, vielleicht.
Teil der C-Gruppe. Und so konnten oder können wir halt die richtigen Agenten
koppeln oder den passenden Verkäufer oder einfach ein richtiges Angebot oder
den fokussierten Content oder was auch immer. Hat super funktioniert. Sie haben einfach
wirklich mehr Autos pro Woche verkauft. Jeder Verkäufer typischerweise ein Auto
mehr pro Woche. Schon hat man Fans. Aber der ganz wichtige Punkt, das was wir jetzt
wissen, der Boys and Toys, heißt nicht, dass dieser Mensch, wenn er auf der
Webseite ist, um sich mal was anzuschauen, ihn auch unbedingt so
ansprechen müssen, sondern auf der Webseite hat er wahrscheinlich ganz
andere Einstellungen. Also wir machen nicht den Fehler, die einmalige
Feststellung gleich umzusetzen auf “Du behandeln wir dich jetzt für immer und
Und mit der anderen Automarke von 2-3 Folien sind wir das jetzt über die ganze Customer Journey am Ausarbeiten.
Wie können wir an jedem Touchpoint den Kunden passend behandeln.
Spannend. Wenn dann das Produkt noch stimmt, ist ja gut.
Dann behandeln wir diese Menschen und so weiter.
Oh, Autokonfiguratoren.
Ein schönes Beispiel hier ist zum Beispiel, genau, danke, das ist die Reaktion, die ich wollte, ich habe einfach mal irgendeinen genommen,
Volkswagen hier, ich weiß, dass die Ingenieure von Volkswagen sind so stolz darauf, dass sie zwei Millionen Möglichkeiten bieten können,
Ich glaube bei Audi ist es sogar 5 Neon.
Irrsinn.
Völliger Irrsinn.
Aber gut, da müssen wir ehrlich sein, ein Teil der Kunden liebt das.
100%.
Ich weiß nicht, ob es 10, 20, 30, 40 oder 50% ist.
Das ist völlig wurscht.
Ein Teil der Kunden liebt es.
Das Problem ist aber, dass wir eben nicht diese Möglichkeit geben.
Geben Sie uns die drei Antworten, die ich gerade genannt habe und vielleicht noch zwei
Sachen mehr.
Haben Sie Kinder, Haustiere und Budget?
Wir geben Ihnen das eine Auto für Sie.
Natürlich können Sie danach wieder anfangen, daran herumzumodeln, aber Sie brauchen nicht,
Sie müssen nicht durch diesen Riesenprozess.
Und dazu gehört dann natürlich am Ende auch noch, dass wir den Mitarbeitern die Freiheit geben,
mit all diesen Informationen richtig umzugehen. Wenn wir jetzt wissen, wir haben Boys and Toys,
der kommt rein, oh, der hat einen Termin gemacht und ich weiß, der liebt rote Sportwagen,
der kommt jetzt bestimmt endlich um seinen Brustarm ist es hier, aber kommt er rein mit
seiner Schwangeren Frau, dann muss der Verkäufer natürlich menschlich wissen, ja den Mustang,
den lassen wir jetzt mal an der Seite, jetzt schauen wir mal auf ein Familienwagen.
Ja, Empathie, leider viel zu oft abtrainiert gefühlt,
weil man aus irgendwelchen Gründen immer denkt, man muss sich so verhalten. Schade eigentlich.
Und im Endeffekt, das ist ein anderes Motto von mir,
gibt halt der Frontline alle Freiheit, um empathisch zu sein, gibt ihnen nur die
richtige Information, damit sie empathisch sind. Das ist dieses persistente Profil,
dass wir wissen, mit wem wir zu tun haben, aber natürlich das dann auch nicht wieder
doof, blind abarbeiten. Und wir wissen alle, dass das alles nicht so wahnsinnig
komplex ist. Ich möchte mal kurz die nächsten zwei, drei Folien überschlagen,
weil die sind ein bisschen, erstens reden wir schon wieder viel zu lang.
Aber schön. Mir macht es Spaß. Ich hoffe den Zuschauern auch. Also alles gut.
Natürlich auch. Und so, der Punkt ist halt, für jede Person sind andere Sachen relevant
entlang des gesamten Lifecycles. Wenn wir jetzt wissen, wir haben jetzt zu tun mit Lilly
und wir wissen ein paar Sachen, dann können wir eingehen auf die Bedürfnisse von Lilly.
nicht einfach nur auf die Persona junger Menschen, sondern die ganz konkrete Situation von Lely.
Und das ist jetzt die letzte Folie von dieser Sektion. Danach geht es noch ein bisschen weiter
mit Wut. Wo sind die Gefahren? Wo können wir anfangen? Das ist eigentlich die Folie,
die wir jetzt, woran wir arbeiten. Du siehst eben dieses individuelle Persönlichkeitsprofile,
die wir über die ganze Journey feststellen und wissen, was ist relevant für diesen Kunden an diesem Touchpoint.
Super spannend. Ich habe ein bisschen Erfahrung als, wie soll ich sagen, ich habe ein paar Kinos gehalten in der Automobilbranche.
Ich habe selber Autos gehabt und gedacht, hey, im Himmel, was macht ihr da?
Da erlebe ich aber oft, dass sozusagen die einzigen, die Kundenkontakte haben, die einzigen will ich jetzt nicht sagen,
will ich jetzt nicht sagen, aber die, die Kundenkontakt haben, sind halt die in den Autohäusern.
Die werden aber von der Zentrale oft gar nicht behandelt wie dazugehörig, sondern eher so,
das sind die, die müssen verkaufen.
Und dann ist halt die Motivation beizutragen zu einem großen Bild, um den Kunden langfristig
zu entwickeln.
Wenn ich heute hier vielleicht eine Provision kriege, scheinbar nicht so weit gedacht.
Also ich glaube, wenn das funktioniert als Werkzeug, muss man auch eine ganze Menge im
Zweifelsfall an Provisionierung arbeiten.
Das ist eine unglaubliche Herausforderung im Automotive, gerade auch weil die Zusammenarbeitungsmodelle
zwischen Autohäusern und den Importeuren und den Produzenten völlig sich ändert mit
Agenturmodellen und so weiter.
Aber im Endeffekt ist es immer noch ein Mensch, der in Showroom steht und ein anderer Mensch,
der reinkommt und ein Auto kaufen will.
Und wenn wir zeigen können, wiederum, dass dazu du kannst mehr Autos verkaufen und das ist gut für deinen Bonus,
wird dieser Verkäufer daran interessiert sein.
Ja, ja, definitiv. Das stimmt schon.
Superspannend. Ja, gern.
Gut.
Jetzt müssen wir natürlich auch noch aufpassen, weil ich weiß ganz sicher,
dass viele der Zuhörer inzwischen schon leicht sich sträubende Haare haben.
Das geht zu weit und so weiter. Natürlich müssen wir aufpassen, dass das Ganze
nicht viel zu weit geht. Ich liebe dieses Beispiel. Also das ist jetzt vielleicht
nicht unbedingt, wie die Information eingesetzt werden sollte, dass wir hören,
dass unser Sitznachbar im Flugzeug ein Heavy Metal-Knoblauch-Fan ist, etwas
übergewichtig und ziemlich groß, dass wir anhand dessen bestimmen, welchen Sitz
wir kaufen. Das geht zu weit.
Wenn die alle Opt-in machen und Singles sind, kann das ganz spannend werden.
Aber gut, wir interessieren uns.
Oder dass die Dating-App mir sagt, du pass auf, ihr könntet Verwandte sein.
Nehmen wir doch mal einen DNA-Test.
Okay.
Ja, wir kennen das Problem.
Es ist eine bekannte Story, die schon oft erzählt wurde, von Target,
die mal einen Brief geschickt haben an eine junge Dame,
weil sie anhand von Big Data gesehen hatten,
dass sie bestimmte Pflegemittel kaufte,
die typischerweise Frauen im sechsten Monat schwanger kaufen.
kaufen und haben einen Brief geschenkt.
Nur das Problem war, die junge Dame war 16 und ihre Eltern wussten noch nichts
über die Schwangerschaft. Das waren diejenigen, die den Brief aufgemacht haben.
Also natürlich gibt es unglaubliche Fehler, Fehlerpotenziale.
Amazon Anticipatory Shipping ist jetzt nicht echt,
das wird aber auch immer wieder das Beispiel.
Es steht schon vor der Tür, bevor du beschlossen hast, es zu kaufen.
zu kaufen. Sie haben es tatsächlich mal getestet mit hochwertigen Kameras und
haben damit tatsächlich eine Menge Kameras verkauft.
Sie sind dann aber doch zum Schluss gekommen, dass es einen Schritt zu weit geht.
Aber auch hier wieder, das interessante ist natürlich, ich zum Beispiel habe kein
Problem damit, meine buchstäblichen DNA-Daten zu teilen.
Du siehst jetzt meine DNA-Analyse.
Wie spannend.
Aus 23andMe.
Also fotografier es schnell ab, damit du…
Wird hier alles aufgezeichnet, ausgewertet und du wirst kategorisiert und beim nächsten Login in den Blick wie ein Gundeclub wirst du starren, was dann passiert.
Also ich bin durchaus bereit, das zu machen.
Aber auch nicht für jeden Anbieter, natürlich nicht für jede Firma.
Für 23andMe finde ich es toll, weil die sagen mir, du, da ist tatsächlich ein neuer Verwandter
von dir, der sich gerade angemeldet hat und wir können dir helfen, vorbeugend gegen bestimmte
mögliche Krankheiten aufzutreten.
Da bin ich bereit, das zu teilen.
Andere sind nicht bereit, das zu machen.
Meine Frau zum Beispiel nicht.
Die hat zwar 23andMe, wählt es aber völlig für sich.
Niemand darf das sehen.
Ich teile meinen Einkaufskorb, viel mehr Menschen teilen ihren Einkaufskorb.
Aber es gibt ja auch eine Menge Leute, die auch ihre Genderidentifikation nicht mal teilen wollen.
Ja, aufgrund von Repressalien, die passieren können etc. oder Befürchtungen.
Die Frage ist halt, die Leute, die sagen, ich will aber, weil, dann kriege ich bessere Angebote, weniger Fragen etc.
besseren Service, hab ein leichteres Leben, denen sollte man es ja vielleicht ermöglichen.
Und die Anzahl ist wahrscheinlich gar nicht so gering.
Das ist mein Punkt.
Dazu übrigens noch mal ganz grob gesagt,
bei dem Probelauf, den wir gemacht hatten,
mit den drei Fragen im Autohaus,
haben wir gemerkt, dass etwa 50 Prozent der Leute spontan mitgemacht hat,
50 Prozent nicht.
Auf Nachfrage dann nochmal die Hälfte,
aber 25 bis 30 Prozent hat gesagt,
nee, ich beantworte diese Fragen nicht.
Ja, aber andersrum ist das ein riesen Teil, die gesagt haben, ich mach’s. Also bitte.
Riesenteil hat es gemacht und dass jemand es ganz unbedingt nicht macht, damit wissen wir ja auch
schon mal wieder, was über diese Person geht. Ja, ja, definitiv.
Ja, wir wissen zumindest, diese Person sollten wir nicht weiter belästigen mit diesen Personalisierungsfragen.
Denn im Endeffekt, was ich eigentlich will, also jetzt sind wir, das ist die letzte Folie,
Da bin ich ein bisschen am fabulieren, das haben wir jetzt wirklich noch nicht so
zusammengestellt. Ich würde in Zukunft gerne mal wirklich die Personalisierung
personalisieren. Dass ich feststelle von Menschen, wie bereit zur Personalisierung
sind. Das hier Empfindlichkeit zur Unheimlichkeit. Manche Leute finden es sehr
schnell unheimlich. “Ihr wisst so viel über mich.” Andere sagen “Boah.” Wenn ihr das gut macht,
an Hand. Also ihr macht das ethisch und ihr klaut meine Daten nicht und ihr verkauft sie
nicht weiter. Finde ich das prima, dass ihr damit gute Sachen macht.
Und ihr lasst euch nicht hacken und die Daten klauen. Das ist ja auch noch
so ein Thema. Da gibt es ja immer wieder Fälle, wo man denkt, Herr im Himmel, wer hat das
denn abgesichert? Also nicht… Genau. Das ist natürlich,
aber gut, das ist das Problem der IT-Menschen nicht meins.

Genau. Oh, das ist ein schönes Bild.
Ja. Wo fangen wir an? Wo bringen wir die Maschine in Schwung?
Diesen, was ist der, 12-Zylinder? Ganz grundsätzlich natürlich Pareto 80/20.
Das fällt mir immer wieder auf bei vielen Firmen, dass gerade den ja Ingenieur getriebenen Firmen,
dass sie in erster Instanz viel zu stark ausgehen von “Wir müssen ein perfektes Ergebnis haben”.
Nö, braucht ihr überhaupt nicht. 80/20 ist schon mal super gut.
Und die ersten 80 Prozent, wissen wir ja, sind relativ einfach zu erreichen.
Ich nehme diese Folie noch mal vor. Einfach anfangen, einfach mal fragen.
Da kommt ihr schon wahnsinnig weit.
Und man muss natürlich eine Möglichkeit haben, das abzuspeichern im Feld, dass dieser
Kunde einer ist, der vielleicht ein bisschen entspannter ist.
Da beginnt es ja schon wieder an.
Da muss man mit einem IT-Projekt starten und dann kostet es Milliarden.
Das kostet Milliarden, natürlich.
Bitte alle bei meinen Kollegen Infinite CX in München abzudrücken.
Nein, eben nicht.
Aber genau, also einfach mal anfangen.
Also ich erlebe halt oft so, dass das Warten auf die, keine Ahnung, wie ich immer gesagt
habe, die heilige CRM-Sau, die durchs Dorf getrieben wird, die alles kann und wolle liefert
und milde gleichzeitig.
Ne, da muss man einfach mal gucken, was geht.
Genau.
Und so habe ich hier natürlich Beispiel Contact Center.
Es gibt so viele verschiedene Sachen, die wir da personalisieren können.
Aber wir müssen ja nicht alles gleich personalisieren.
Wie können wir zum richtigen Agenten ganz einfach mit der Frage, ist das ein emotionaler
Ich glaube, dann eher rationaler Mensch.
Und Thomas ist richtig gut im Umgang mit emotionalen Kunden.
Und die Lisa ist richtig gut, rationale Kunden schnell zu bedienen.
Predictive Routing, benutze es doch.
Die Begrüßung, wenn wir wissen, wer es ist.
Ich habe das gerade erlebt mit einer, das war eine B2B-Firma,
die Firma, die bei mir, die hat eine Solaranlage aufs Dach gelegt.
Ist nicht riesig, aber so ein paar hundert Mitarbeiter.
Jedes Mal, wenn ich anrief, wurde angenommen mit “Hallo Herr Kolle”.
“Ja, meine Telefonnummer gespeichert.
Also sprechen Sie mich mit meinem Namen an.”
Das allein schon und automatisch das richtige Profil.
Die Wortfalle und der Tonfall.
Wenn wir wissen, das ist ein junger, eher informeller Mensch,
dann müssen wir denen nicht “Guten Tag Herr Dr. Dr. Kolle, was können wir heute für Sie tun?”
sondern “Hallo Stefan, wie kann ich dir heute helfen?”
Und ja, die ganze Gesellschaft wird immer informeller, aber manche Leute, wie dein Vater, finden das eben nicht so eine tolle Idee.
Der hatte damit gar keine Schmerzen, nur er war völlig überrascht, weil das kannte er halt nicht und hat gesagt “Was ist denn da los?”
schräg, aber gut, warum auch nicht? Und die haben auch noch geholfen,
hat mir drei Tage davon erzählt, wie sie ihm geholfen haben, also alles gut.
Welche Lösung bieten wir? Ist halt völlig anders, je nach der Persönlichkeit des
Menschen. Der Weg zum Ergebnis, wie schon das Beispiel, die gesamte Kommunikation im
B2B zum Beispiel und das eigentlich im B2C genauso. Wir benutzen diese einfache
Persönlichkeitstypen. DISC heißt das. Kennst du das wahrscheinlich. Rot, Blau, Grün, Gelb. Ist das 100%ig wissenschaftlich?
Nee, aber 80/20? Gut genug. Blaue Typen müssen viel informiert werden.
Wenn es ein Problem gibt mit der Lieferung, möchten Sie bitte alle halbe Stunde ein Update haben.
rote Tüten erwürgen dich, wenn du das machst.
Die wollen einfach, ja du hast mir gesagt, das Problem ist, löse es und melde dich,
wenn es gelöst ist. Auf der anderen Seite haben wir, also mit den roten geht das
noch, mit dem blauen, Ingenieure wiederum haben oft die Neigung, ja ich belästige
den Kunden doch nicht, wenn ich noch keine Lösung habe. Und verschwinden so
vier Wochen und der Kunde wird wahnsinnig.
Aber dann ist die Lösung perfekt. Der Kunde ist aber stinksauer.
Die haben das schon längst abgewandert und hat woanders gekauft.
Also das ist ganz wichtig.
Und bei dem Ganzen lasst den Kunden selber die Wahl.
Ich finde das so eine geniale Idee.
Wir kennen alle manchmal,
kontextorientiert bin ich im Store und möchte ich gerne Hilfe haben.
Also ich habe im Herbst in München zum Oktoberfest mir auch einen Trachten, also Lederhose usw. angeschafft.
Da war ich etwas unsicher und da hat es mir gut gepasst, dass jemand sich angesprochen hat.
Kann ich Ihnen helfen, wenn ich im Supermarkt bin?
Um Gottes willen, lass mich in Ruhe.
Aber ich kann das halt signalisieren, indem ich einen roten oder einen schwarzen…
Finde ich ein super Beispiel.
das ist ja auch nichts was man abfragen kann das ist nicht ein persönlichkeits
typ sondern heute habe ich mal keinen bock jetzt habe ich aber gerade ein
problem und braucht mal hilfe finde ich super also so einfach kann man es ja gar
nicht einfacher kann man es ja gar nicht mehr deswegen komme ich halt auch immer
wieder auf dieses kontext zurück alles ist immer kontextabhängig ja und
anderes ich habe es ja schon ein paar mal gesagt unendliche auswahl ist nicht
gleiche Personalisierung. Wenn wir aus dieser unendlichen Auswahl, das Foto übrigens habe
ich auf der Champs-Élysées genommen, bei Sephora, die großen Make-up, also Dokkerie,
wie auch immer, 5000 Lippenstifte, 5000 verschiedene Farben von Lippenstift verkaufen sie da.
Da gibt es bestimmt welche, die Spaß daran haben, sich damit zu beschäftigen.
Manche sagen, empfiehle mir mal drei.
Oder sag einfach, der ist im Frühjahr dein Ding.
So, danke.
Das ist der Witz.
Menschen lieben es, die Wahl zu haben.
Wählen zu müssen, ist für die meisten Menschen ein schrecklicher Prozess.
Es gibt ja schon ganz alte Research aus den 70ern, glaube ich,
wo sie Versuchssituationen gemacht haben,
wo sie Leuten entweder drei verschiedene Marmeladen oder 30.
Und wenn sie nur die Wahl aus drei hatten, wurden viel mehr verkauft.
Inzwischen haben sich die Menschen sich auch geändert.
Aber auch hier wieder.
Es geht darum, nicht zwingend den Menschen durch diese Wahl zu jagen.
Ja, und vielleicht kann man die Wahl ja auch zerlegen in kleine
hier eine Entscheidung, da eine Entscheidung und schon ist die Wahl deutlich eingeschränkter.
Und so den Gedanken finde ich einfach super spannend.
ich mache das in manchen projekt testen wir da gerade was das ist ziemlich
spannend und ich hätte nicht gedacht dass so viele leute ihre daten abgeben
also sie halt sagen bist du a b oder c ja ich bin auch b klick weg ein ein
haken und erledigt hätte ich nicht gedacht hat super funktioniert und die
ansprache danach ist dann halt einfach deutlich passender gut ich bin nach
Wir suchen Co-Entwicklungskunden, die einzelne Teile dieses, zum Beispiel das Voice.
Wir sind zwar schon unterwegs mit diesem einen Autofirma, aber ich suche noch andere, wo wir einfach mal gemeinsam das erkunden können,
wie viel bereiter sind die Kunden mal schnell was einzusprechen und wie viel können wir daraus lernen über diese,
über diese, also einerseits Transkript, andererseits Sentimentanalyse und wie können wir daraufhin
das besser machen mit Kunden.
Wir sind das zum auch gerade mit ein paar B2B-Kunden am Sprechen, ist ein spannendes
Thema.
Oder eben mit der anderen Automobilesellschaft, okay, Touchpoint-Personality, all das.
Irgendwie hängen wir immer noch im Automotive rum und schönes Metier und schöne Kunden,
ich möchte auch gern mal bei anderen da aufschlagen.
Kann ich nur empfehlen. Also ich meine ihr seid ja auch Partner hier im Blickwinkel
Kunde Club unter Blickwinkelkunde.de/partner. Da findet ihr den Stefan Kolle mit Future Lab
oder da sind halt die Daten. Schaut euch das mal an. Da findet ihr auch nicht nur demnächst
diese Aufzeichnung hier, sondern auch die Aufzeichnung, die wir schon mal zusammen
gemacht hatten. Stefan ist ein spannender Typ und die Denke ist toll und immer befruchtend.
Also ich finde es super mit dir zu sprechen und wie ihr gemerkt habt, der hat was zu erzählen.
Und nicht nur zu reden, sondern der Weise von der Rede.
Kann aber auch viel reden.
Muss ich gar nicht ausschließen.
Ist doch noch ungefähr fast innerhalb der vorgegebenen Zeit geschafft.
Hätte ich nicht gedacht, aber es war sehr vollgepackt.
Also auf alle Fälle würde ich sagen, das sind deine Kontaktdaten.
Meldet euch beim Stefan, das lohnt sich immer.
So, das war’s, oder?
Dann würde ich sagen, Stefan, ich danke dir sehr fürs Gespräch.
Gesprächs hat mir super viel Spaß gemacht und wir sehen uns garantiert demnächst hier wieder. Bis bald.
Ja das war der Praxistalk mit Stefan Kolle von FutureLab. Wir haben gesprochen über
personalisierte Customer Journeys und zwar aus dem Blickwinkel “geh mal weg von Big Data,
geh mal dahin was hast du schon, welche Small Data Information hast du im Zweifelsfall schon oder
kannst du mit einer 80-20%-Regel sozusagen relativ schnell von einem Großteil deiner Kunden bekommen?
Frag die doch einfach mal. Das Thema war, stell mal schnelle Fragen. Bist du A, B oder C? B-Klick,
hat man Informationen. Diese Information muss natürlich abspeichern, persistent, wenn der
Kunde nochmal vorbeikommt, nicht nochmal stellen, sonst wird es irgendwann blöd. Die Erkenntnis
auch einen Kunden zu klassifizieren, hängt vom Touchpoint ab und im Zweifelsfall auch von
Befindlichkeit fand ich das Beispiel ziemlich toll aus dem Supermarkt wo man
gesehen hat vorne gab es zwei verschiedene Einkaufskörbe mit verschiedenen Farben
und die eine Farbe bedeutet ich brauche Hilfe beim Einkaufen die andere bedeutet
lasst mich in Ruhe und das kann sich ja auch von Tag zu Tag ändern ist kein
persistentes Persönlichkeitsprofil Merkmal aber einfach eine super einfache
Möglichkeit dem Kunden eine Möglichkeit zu geben ich brauche Hilfe nehme ich halt
den orangenen Korb ich brauche heute keine Hilfe lass mich in Ruhe ich bin
schwarzen Korb ist einfach und sehr praktisch. Also das Thema war, wie sammelst du deine
Small Data? Naja, stelle kurze Fragen, beobachte den individuellen Kunden, was tut er, wie verhält
er sich? Wenn der dich weiter empfiehlt, brauchst du ihn nicht fragen, ob er zufrieden mit dir ist,
weil sonst wird das nicht tun. Solche Rückschlüsse daraus zu ziehen und befrage die Mitarbeiter über
die Eindrücke zum Kunden. Also sprich, wenn der Konzern der Agenten mit einem bestimmten Herrn
Müller spricht, wie war sein Eindruck von Herrn Müller, was ist das für einer, ist der ungeduldig,
ist der schnell, hat der Zeit, ist der ruhig, legt der Wert auf dieses Feature beim Produkt oder dieses Feature.
Da kann man ja eine ganze Menge Informationen draus holen, nicht um den Kunden über den Tisch zu ziehen.
Natürlich muss das Ganze alles datenschutzrechtlich sauber sein, aber daraus ergibt sich viel, viel
schneller ein Profil, als wenn man noch einfach sagt, komm wir brauchen jetzt noch mal riesige
Big Data Analysen, die über zehn Jahre genau machen und dann können wir, nee, fang doch einfach mal
heute an mit dem was du hast und eine einfache frage stellen bist du a b oder c ist nicht
wirklich schwierig das kann eigentlich jeder machen und im zweifelsfall schon morgen damit
anfangen ja mir jetzt wieder riesig spaß gemacht wenn du denkst dass irgendwie cool
dieses format praxis talk würde ich mich riesig freuen wenn du auf allen kanälen
unten gefällt mir da lässt und im zweifelsfall dieses video hier bei linkedin oder youtube
auch einfach likes kommentierst kollegen einkopiert und es weiter empfiehlt und wenn
du denkst dass es spannend dann lade ich dich in den blickwinkel kunde club ein einfach anmelden
unter blickwinkel-kunde.de. Dann bist du dabei, hast Zugriff auf die riesige Mediathek und
da sind alle möglichen Aufzeichnungen von Praxistalks und, und, und. Und einen anderen
Praxistalk mit dem Stefan findest du da zum Beispiel auch. So, ich würde mal sagen, das
war’s für heute. Bis bald, dein Oliver.

Danke fürs Zuhören. Mehr zum Thema Kundenbeziehung findest du im kostenlosen Blickwinkel Kunde-Club.
Dort hast du direkt Zugriff auf die riesige Club-Mediathek und triffst im Praxistalk auf
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Wir sehen uns im Club. Dein Oliver.