Wie zufriedene Mitarbeiter für glückliche Kunden sorgen! | BWK147

mit Pamela Siebenhandl – Head of Operations Service & Sales bei we.dify

Pamela Siebenhandl gibt Praxis-Tipps, wie ein gutes Onboarding und ein durchdachtes Weiterentwicklungskonzept zu einer guten Firmenkultur beitragen.

Die Aufzeichnung zum Live-Stream dieser Folge

Mehr zu Pamlea Siebenhandl findest du bei LinkedIn.

Wer glückliche Kunden haben will, sollte seinen Blick zunächst ins innere des Unternehmens werfen. Durch eine positive Unternehmenskultur und sogenannte “Möglichmacher” hat das Unternehmen WeDiFy es geschafft, viele relevante KPIs bezüglich Kundenzufriedenheit zu steigern. Dabei sind insbesondere ein gelungenes Recruiting und Onboarding, offene Feedback-Kultur, als auch flache Hierarchien die Motoren des Unternehmenserfolgs. Mehr dazu erfährst du hier:

Hallo Pamela, toll dass es geklappt hat, schön dass du da bist. Ja hallo, freut mich auch total. Wir haben uns bei der CCW gesehen in Berlin und da habt ihr einen Preis bekommen sozusagen für euer anderes Verhalten am Markt und was ihr da genau anders macht, glaube ich darüber wollen wir heute mal ein bisschen sprechen. Wer bist denn du, was macht denn ihr überhaupt?

Also, ja, ich bin die Pamela. Ich bin jetzt schon seit fast 20 Jahren in der Callcenter-Branch. Also ich habe nach der Schule, haben wir gedacht, was machst du in deinem Leben? Und dann gibt es ja so Menschen wie Mama und Omas und Papas, die irgendwann sagen, bitte du musst irgendwas machen, das geht so nicht. Und das war gerade so florierend. Irgendwie sind alle in ein Callcenter gegangen. Und ich habe mir gedacht, ja, wenn da jetzt alle hingehen, dann kann das ja, probieren wir es mal. Und so bin ich eigentlich in diese Branche gerutscht und bin hängen geblieben.

20 Jahre ist aber eine erstaunliche Zeit. Das ist nämlich oft das Problem der Branche, die mit höherer Fluktuation zu kämpfen.

Ich bin eine von denen, die nie rausgefallen ist. Ich gehöre nicht zu der Fluktuation dazu. Ich bin geblieben und habe mich dort entwickelt. Damals hätte man gesagt Callcenter Mitarbeiter, heute sagen wir Kundenbegeisterer. Wir haben nur mehr Kundenbegeisterer. Also ich habe gestartet als Kundenbegeisterer und habe das eine Zeit gemacht, war eine coole Erfahrung, war toll. Ich sage immer für mich so, wo andere studieren gegangen sind, habe ich den Kunden studiert.

Das Leben, ja.

Genau, das Leben, so wie es dann tatsächlich läuft und habe mich innerhalb der Firma in ganz vielen Funktionen einfach hochgearbeitet. Ich war Teamleiter, ich war Coach, ich war Gruppenleiter. Ja, und jetzt darf ich den Standort in der WeDiFy leiten.

Die Employee Experience fängt bereits beim Jobtitel an: Das Wohlbefinden der Mitarbeiter und das der Kunden steigern

Und WeDiFy ist eine Abkürzung, das heißt, das steht für?

Das steht für “We do it for you”. Und wir sind die, die Arrangernen, die die Callcenter-Branche revolutionieren wollen. Und wir sagen immer zu uns, sagt niemals Callcenter zu uns. Deswegen gibt es bei uns nämlich Begeisterer und keine Callcenter-Agents.

Das ist, wenn man auf eure Webseite geht, steht das ja, “We have a mission”, sagt niemals Callcenter zu uns. Das finde ich ist ein ziemlich hartes Statement. Warum? Was ist denn Callcenter schlecht? Warum empfindet ihr das eher als, ich sage mal Schimpfwort, kann man jetzt nicht sagen, aber warum seid ihr kein Callcenter?

Ja, das frage ich mich auch immer genau. Deswegen haben wir diese Reise gestartet, weil egal wie, du hast immer ein schlechtes Image. Und wenn du die Leute fragst, es ist irgendwie von zehn Leuten, sagen acht habe ich schlechte Erfahrung gemacht. Und ich meine, das gibt es ja nicht. Das ist ein Beruf, der so viel geben kann und wo du eigentlich so viel Wertvolles in diese Welt trägst, weil es hat, irgendjemand hat immer irgendetwas, wo man ein Serviceanliegen oder man braucht etwas, braucht Unterstützung, egal was. Und deswegen fand ich das total schade und das ist so ein bisschen die Erfahrung, die wir jetzt mitgebracht haben und die auch ich mitbringe und deswegen auch dieses dieses Statement sagt niemals Callcenter zu uns, weil wir genau das versuchen nämlich anders zu machen und nicht mehr diese typischen schwarzen Schafe, die es natürlich auch gibt in dieser Branche.

Ich weiß noch, wo wir mal mit Freunden abends zusammengesessen haben, meine Frau sagte, sie hätte im Studium im Callcenter gearbeitet und die anderen so “Was? Wieso das denn?” ich fand den job total toll es war immer abwechslungsreich ich habe den leuten sachen zusätzlich verkauft wenn sie was bestellen wollten aber nicht weil ich denen was verkaufen musste ich habe eh keine provision dafür gekriegt sondern weil es halt gerade passte und so. Sie fand das super und das ist genau das die die Chemie die ich ja sozusagen bei euch spüre wenn ich euch meine meine ich dich plus. Elke Schaffer die ja sozusagen bei euch ceo ist die war hier für die Clubmitglieder im Blickwinkel Kunde Podcast folge 99 wer da mal rein hören will. Da spürt man halt einfach Begeisterung für den Kunden und deswegen bist du hier. Ja, was macht ihr anders? Oder woher kam die Idee, wir machen mal was anders als die anderen?

Auf was es bei Bewerbern wirklich ankommt – die wahren Stärken einer Person

Also ich glaube, das fängt bei uns einfach schon im Recruiting an, die Dinge anders zu machen. Also wir feiern das. Wir feiern die Menschen schon bevor sie überhaupt bei uns starten. Also wirklich, und das meine ich jetzt nicht nur im Sinne von wir feiern sie, wir feiern sie wirklich. sie vorher ein, wir machen ein Onboarding-Event, zeigen, wer sind wir, was ist unsere Kultur, was ist unsere Mission, was ist unsere Vision und ja, dass wir einfach gemeinsam diesen Einstieg schon starten. Und dabei ist uns einfach der Lebenslauf komplett egal. Ich glaube, das ist auch so etwas, was wir ganz anders machen. Wir nehmen Menschen, wo wir sagen, es zählt die Leidenschaft. Und das kann aus allen möglichen Dingen sein. Das kann so wie bei mir sein vor 20 Jahren nach der Schule, wo man sich denkt, was macht man jetzt eigentlich? Wo möchte man hin? Und noch gar keine Perspektive hat, bis zu Menschen, die kurz vor der Pension vielleicht auch stehen und sagen, aus welchen Gründen auch immer ich vielleicht jetzt keine Möglichkeit habe, aber ich möchte gerne noch arbeiten. Und daher ist uns der Lebenslauf vollkommen egal. Und ich glaube, das sind so die Dinge, die schon mal anders macht. Das heißt, die Menschen wirklich zu nehmen, die sagen, ja, ich möchte das gerne, ich möchte gerne gutes Service machen. Ich habe die Leidenschaft und ich will da dabei sein.

Das ist ja schon mal sehr verrückt sozusagen. Ich meine, ihr habt ja eine Mutter im Hintergrund, die A1, oder? Genau. Das ist ja ein Konzern, sage ich mal. Die sind ja groß. Die werden wahrscheinlich da anders rangehen. Kenne ich nicht, aber vermute ich einfach mal. Traditionell ist es ja so, man muss Bewerbungen einreichen und Bewerbungsunterlagen, wenn die nicht passen, dann fällt man schon nach dem ersten KI-Raster raus. Die noten sind 0,1 so schlecht schon raus tschüss obwohl die vielleicht die tollsten sein können und ich bin ja so ein freund nicht so notengläubig zu sein ich habe viele leute gesehen die mit 1 0 durchs Abi gegangen sind dann aber weil sie nicht alleine nicht lebensfähig waren also das ist ja nicht eine Noten.

Wir hatten ein paar Folien vorbereitet die hattest du mir geschickt kann ich gerne zeigen wenn du sagst es passt also ansonsten lass uns mal reden mit den Kunden begeistern so nennt ihr eure call center erkennt wenn ich das jetzt so sagen darf, die die am telefon sitzen da ruft jemand an und dann ist auf der gegenseite der call center begeistert. Das onboarding ist ziemlich witzig eine meiner letzten podcast folgen war nämlich genau das thema onboarding beginnen mit dem onboarding bevor es losgeht also nicht erst wenn man unterschreibt Vertrag drei Monate später ist man da und was ist in drei Monaten. Da kann man ja viel falsch machen. Wie holt ihr die ab? Oder wie lange dauert das sozusagen, bis wenn jemand sagt, ich würde gerne bei euch arbeiten, ihr unterschreibt und wie lange dauert dann die Spanne bis er wirklich anfängt ungefähr?

Also maximal eine Woche.

Ja okay.

Also sobald er reinkommt, egal über welchen Kanal, er kommt rein, er wird kontaktiert und wir haben einmal in der Woche zwei Slots, wo wir ein Talent-Casting haben. Da schauen wir wirklich an, passt das von der Leidenschaft, ist es auch der Job und so weiter, sind die Rahmenbedingungen. Und wenn das passt von beiden Seiten, dann ist eigentlich schon am nächsten 1. der nächste Starttermin. Also das heißt wirklich von “Ja, ich habe das gesehen” gehen ins Talentcasting bis zur Zusage maximal eine Woche.

Krass. Im Talentcasting kannst du dazu was sagen? Was jeder macht oder ist das geheim? Damit man nicht überrascht ist.

Ein bisschen geheim, ja.

Okay, dann musst du darüber nicht sprechen.

Aber es ist cool, also jeder der sich bewerben mag, das Talentcasting, das bleibt immer in Erinnerung, das hören wir immer wieder von den Kandidaten.

Weils es anders ist, okay, also du willst nicht sagen was da passiert, in Ordnung, kann ich verstehen, aber wie fängt man denn damit an? Also als ihr sozusagen gegründet habt oder “Ready Fire” aus der Taufe gehoben habt, wo habt ihr angefangen? Angefangen, weil man kann ja relativ viel anders machen als der Wettbewerb, aber wo fängt man an zuerst? Was ist das Wichtigste?

 

Gibt es ein optimales Arbeitsumfeld? – Faktoren für die Zufriedenheit der Mitarbeiter

Ich glaube, da hatte unsere CEO, die Elke Schaffer, eine Riesenvision und ich glaube, das fängt einfach an oder das ist im Kopf hat das begonnen und ist dann am Reißbrett gestartet. In ganz kleiner Runde, wir waren wirklich drei, vier bis wir mal 4, 5, 6 waren maximal. Das war der engste Kreis und haben ganz viel auf einem PowerPoint mal geschrieben, mal Ideen gehabt, Namen gefunden und dann haben wir eigentlich gestartet. Also das ganze Projekt war innerhalb von nicht einmal einem Jahr auf den Beinen. Und wir haben, und ich kann mich noch erinnern, und das werde ich nie vergessen, das war so coole Momente, die ersten Kundenbegeisterer, die wir geboardet haben, die haben mich noch telefonisch angerufen. Und wir durften aber noch nicht sagen, wofür sie telefonieren, weil das war alles noch top secret und ganz geheim. Ich weiß noch, ich habe selber noch angerufen. Wir haben das irgendwo in Wien, haben wir die Leute dann auch beim Casting gehabt und so weiter. Und das erste, was die Leute gefragt haben, ist, ja, aber für was telefonieren wir? Also man muss irgendwas wissen. Niemand fangt dafür irgendwas an. Du weißt ja nicht, sind die seriös oder nicht. Wir durften aber nicht sagen. Und ich habe immer nur dazu gesagt, ich kann euch nur so viel sagen. Bitte vertraut mir ein Stück weit. Ich weiß, wir kennen uns jetzt noch nicht so, aber wenn du das Gefühl hast, du kannst mir vertrauen, dann vertraue mir und das kann ich dir sagen. Es ist keine Sex Hotline.

Ach so, ja dann.

Und das war für die meisten dann okay. Und wir haben heute noch, Ich muss heute noch lachen, weil mittlerweile eine Kundenbegeisterin, die jetzt auch ganz frische Teambegeisterin ist seit Anfang des Jahres, die ist nämlich eine der Mitarbeiterinnen von der ersten Stunde an und die erzählt das immer wieder von diesen Erlebnissen.

Ja, das ist ja auch verrückt. Ich meine, so Geheimniskrämerei, man weiß nicht, worauf man sich einlässt und man hört ja nichts, generell nichts Gutes über die Branche sozusagen, damals wahrscheinlich auch und dann kommt jemand an und sagt, du kannst für uns telefonieren, aber wir sagen nicht wofür. Ist ja schon speziell. Aber gut, der Erfolg gibt euch recht. Ich weiß nicht, du hattest Zahlen mitgebracht oder ein paar Punkte. Wenn du sagst, es passt die Folie, dann können wir mal reinschauen.

Ja, schauen wir rein.

Ja, ich schaue mal. Moment. So, das ist ein Büro bei euch. Ihr sitzt übrigens mitten in Wien, gell?

Wir sitzen mitten in Wien in einem Tower, im Andromeda Tower, den man gerade gesehen hat. Und das ist tatsächlich ein Real Photo. Also es ist kein Stockfoto, es ist ein Real Photo. Es ist wunderschön. Du siehst, du hast wirklich eine 360 Grad View über ganz Wien. Also es ist richtig, richtig schön.

Aber da sitzt doch nur du. Die anderen sitzen doch irgendwo im Keller, oder?

Genau, die sitzen dann drüben über der Donau irgendwo unten. Das ist nur fürs Foto.

Ja, da gibt es ja ziemliche Bandbreite. Also ich sage mal, ich war irgendwann mal, das war ein Versicherungskonzern im Callcenter, da habe ich gedacht, wow, was ist denn hier los? Also die hatten da dermaßen viel Platz, damit hätte ich überhaupt nicht gerechnet. Ich kannte das anders. Das war eher früher ein bisschen Hühner auf der Stange. Das ist ja sehr schick, muss ich einmal sagen. Schön.

Nein, es ist wirklich so. Und die Leute, die schätzen das richtig. Also du hörst das, was meistens überall drinnen steht bei den ersten Bewertungen, das Büro. Und man unterschätzt das so stark, aber das macht wahnsinnig viel aus. Wenn ich heute wohin gehe, wo es schön ist, wo das Büro toll ist, das ist der erste Eindruck. Auch das haben wir einfach auch wertgelegt.

 

Sorgen zufriedene Mitarbeiter im Unternehmen wirklich für glückliche Kunden?

Ja vor allen Dingen, da ist man ja ein Großteil der Zeit. Wenn ich mir das anschaue, was hält einen eigentlich an einem Unternehmen? Und ich spreche mit vielen Leuten, dann ist es immer so die Kollegen. Ich tausche mich mit den Kollegen aus. Es geht oft gar nicht so sehr um das Unternehmen an sich, sondern zusammen mit den Kollegen macht es Spaß. Und das Büro natürlich auch, weil man halt mittendrin steckt den ganzen Tag. Ja, ich würde sagen, ich schalte mal… Moment, das war natürlich der falsche Knopf. So, dann drücke ich doch hier mal. So, kaum macht man es richtig geht es. Also da hast du gesagt, was macht ihr bei euch? Geht es darum, Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern? Und dann steht dahinter einfach so gleich glückliche Kunden. Das ist ja eine These, die ich schon seit ein paar Jahren vertrete. Aber warum vertretet ihr die auch?

Ja, also ich glaube ganz fest dran. Weil am Ende des Tages ist ja das, wenn ich heute etwas gut finde, dann werde ich es auch dementsprechend erzählen. Und ich glaube, wenn die Mitarbeiter happy sind und sich glücklich fühlen und zufrieden sind, dann habe ich automatisch glückliche Kunden. Das geht ja gar nicht anders, weil du sprühst dir das aus. Das geht gar nicht anders.

Und trotzdem führe ich oft die Diskussion, ja, also bei mir steht ja Kundenbrille drauf sozusagen, dann kriege ich irgendwie Anrufe. Leute haben Probleme mit ihren Kunden, zu wenig Umsatz, keine Ahnung, sie wissen nicht, wo sie die Kunden herkriegen, kriegen ja aktuelles Produkt nicht, verkaufen Preise stimmen nicht, irgendwie immer so Kundenfokus. Und dann komme ich ins Unternehmen und dann sage ich, habt ihr euch schon mal nach innen geguckt, schaut doch mal, wie ist das hier mit den, sprecht ihr miteinander, sprecht ihr in einzelnen Abteilungen miteinander, sprecht ihr in den Silo-Grenzen vorbei. Und manchmal erlebe ich dann noch, dass Leute sagen, nee, nee, nee, jetzt nicht innen, wir wollen jetzt Kunde. Und ich sage, Leute, das hängt zusammen. Also das hängt sowas von zusammen, eigentlich ist es ja auch total logisch, aber trotzdem haben es noch nicht alle verstanden.

Ja leider, ich finde es auch schade. Aber eigentlich ist es so naheliegend. Es ist so wahnsinnig naheliegend von innen heraus und dann geht es eh von alleine.

 

Leitfaden für ein gelungenes Recruiting – welchen Stellenwert hat heutzutage noch ein Zeugnis?

Ja, also keine Ahnung. Ich mache jetzt seit 23 Jahren diese Kundenprozesse und die größte Erkenntnis ist, es sorgt dafür, dass die Mitarbeiter anständig miteinander arbeiten, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, die zufrieden sind und so und dann passiert das schon alles. Du kannst dir auf dem Reißbrett die tollsten Sachen Richtung Kunde ausdenken, wenn die Mitarbeiter nicht mitschwimmen, die Botschaft nicht richtig transportieren oder A nicht mit B spricht, dann kriegst du es dann nicht auf die Straße. Schön. Und es ist ja nicht ein theoretisches Konstrukt, über das wir reden, sondern ihr seid ja live in Betrieb und es funktioniert ja auch ganz gut. Also man kann im Zweifelsfall bei euch ja mal vorbeischauen, im Zweifelsfall mit einer Bewerbung. Also da steht Recruiting ohne ein Lebenslauf. Das war der erste Punkt, den du angesprochen hattest. Also das ist ja schon mal erstaunlich. Wie sind eure Bewerbungsformulare? Habe ich noch gar nicht ausprobiert. Schreibe ich da meinen Namen ein, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und SEND?

Ja, also nicht einmal so viel. Also wir haben mittlerweile ein eigenes Fundle entwickelt. Das heißt, man geht auf wedify-job.at und gibt dort, es sind zehn Fragen, die man ausfüllt. Und wenn man die zehn Fragen, wenn das passt, das wird dann quasi abgecheckt, ob das von beiden Seiten her passt. Wenn das passt, kriegt man ein “You” und dann gibt es uns einfach deine Daten bekannt und dann melden wir uns. Spätestens am nächsten Werktag. Und das war’s.

Das ist schön und die zehn Fragen, müssen wir jetzt nicht drüber reden, wenn du nicht drüber reden willst, aber das sind wahrscheinlich irgendwelche, um rauszukriegen, wie ticken die Leute, wie sind die vom Charakter menschlich?

Genau, das ist die Einstellung. Das ist ja genau das und wir haben lange an diesen Themen gearbeitet, weil am Ende des Tages, es geht um die Einstellung, weil das Werkzeug kann ich dir lernen. Das ist ja genau der Punkt. Ich kann dir ja ganz viel lernen, dass du das kannst, aber die Einstellung kann ich dir nicht lernen. Entweder magst du das gerne und hast gewisse Werte, die du im Leben lebst oder nicht. Und wenn du die nicht hast, ich sage immer, es ist ja nicht, dass der Mensch per se jetzt irgendwie schlecht oder was ist, aber dann passt es vielleicht einfach zum Unternehmen nicht. Und wenn sich aber das matcht, die zwei Dinge, dann glaube ich, werden wir einfach glücklich miteinander. Das ist halt wie in einer Ehe. Ja, muss ja auch nicht 100 Jahre dauern.

Ne, aber für einen gewissen Lebensabschnitt kann das dann sicherlich passen. Spannend, dass ihr das mit zehn Fragen sozusagen rauskriegt, ob es interessant ist, mit demjenigen zu sprechen. Gibt es auch dann so was wie “Du nicht, stopp!”

Ja, gibt es. Ja, ja, ja, gibt es. Gibt es gar nicht wenige. Und es gibt sogar welche, die dann nachher uns schreiben. Oder ich hatte auch mal eine Situation, Da ist der Kundenbegeisterer bis unten beim Empfang gestanden und hat unten wirklich gebettelt, bitte, bitte kommt mal runter. Und ich bin dann damals runtergegangen und wir haben ihm dann auch wirklich die Chance gegeben, weil der wirklich so hartnäckig dran war. Unbedingt wollte der bei uns arbeiten. Also das war wirklich spannend. Also es gibt es auch, es gibt es wirklich in alle Richtungen.

Ja gut, wenn du ein Engagement mitbringst, kann es ja auch passen. Das wäre ja auch vermessen, wenn sie glauben, zehn Fragen zu sortieren, A oder B. Es ist ja wahrscheinlich nur ein bisschen eine Trennung. Finde ich total gut. Dann steht da Diversität an erster Stelle. Ja, was heißt das genau? Was meint ihr da?

 

Die Vorteile von Diversität in Teams – bunte Kunde brauchen bunte Berater

Also wir sind, und ich glaube, das kann ich echt von uns behaupten, extrem divers. Und das in unterschiedlichsten Dingen. Diversität heißt ja nicht nur im Sinne der Herkunft, sondern das kann in alle Richtungen gehen und das ist genau bei uns, bei uns arbeiten jüngere Menschen, schon reiferere Menschen, unterschiedlichste Ausbildungstypen, aber auch natürlich unterschiedliche Herkünfte und das macht es ja so spannend und das macht ja genau das dann auch aus. Und ich erlebe das immer wieder, auch wenn ich durchgehe oder auch wenn ich hinterfrage, ich mache auch selber beim Onboarding-Event, aber auch beim Welcome Day, wir hatten heute Heute nehme ich wieder einen Welcome Day und da bin ich die ersten eineinhalb Stunden auch mit dabei. Da finde ich das so schön, wenn man erlebt, diese Diversität von ganz unterschiedlichen Menschen. Das beflügelt so total stark. Da kennen die Leute sich auch total gut. Der eine sagt das, der andere sagt das und am Ende des Tages kommt was Gutes raus.

Das Verrückte ist ja, das Leben ist ja bunt. Die auf der anderen Seite des Telefons sind ja auch nicht irgendwie alle gleich. Sie sind ja auch bunt. Deswegen macht das ja total Sinn. Sortiert ihr die zu, sozusagen, bestimmte Charaktere zu bestimmten Anrufern, beim Outpout zum Beispiel?

Nein, machen wir gar nicht. Es gab viele Ideen schon, wir haben auch schon mal versucht in so einer Richtung, wenn man jetzt so den österreichischen Markt hernimmt, das ist schon so ein bisschen, gibt man die die Menschen das bundesland oder das bundesland ohne jetzt irgendwie jemanden schlecht zu machen hat man sich auch schon mal überlegt aber haben wir aber bis jetzt nicht gemacht nein macht auch gar keinen also muss man auch gar nicht ja.

Glaube ich auch also das muss man vielleicht machen wenn die leute alle keine lust haben man irgendwie so ein bisschen sympathie transportieren muss wenn man das aber so schön kriegt braucht man das glaube ich nicht ja menschen einstellen mit Handicap, Habt ihr das stehen?

Ja, genau. Also auch da sind wir sehr, sehr offen. Ich habe da auch einiges an Gesprächen, noch so Termine gehabt, gerade mit österreichischen Vereinen, mit Behindertenvereinen. Also wir hätten alles vorbereitet. Wir nehmen auch Menschen auf, mit Handicap, weil ich denke mal, jeder Mensch, wenn er gerne telefoniert und gerne einfach im Service arbeitet, kann bei uns arbeiten. Und da möchte ich niemanden ausschließen. Also für mich gibt es da keine Barriere. Man muss es aber leider Gottes in der heutigen Zeit auch so offensichtlich auch draufschreiben, weil es einfach Menschen gibt, die das dann vielleicht auch nicht glauben können und das finde ich total schade. Für mich gibt es hier keinen Unterschied. Also jeder, der gerne telefoniert und sagt, ja ich und das müssen wir nicht nur telefonieren, wir haben ja auch andere Medien ja auch noch mit dabei, kann bei uns arbeiten, hat bei uns einen Platz.

Schön. Ja, das zeichnet euch schon aus, weil du sagst, manche glauben das halt nicht. Es gibt halt so viel Greenwashing und wir sind divers und wir stellen ein oder macht man das in einer Werbekampagne, aber in Wirklichkeit hat man doch lieber. Also ich erlebe, dass man bei manchen, dass sozusagen der Abteilungsleiter gerne dieselben Leute um sich schart. Die sehen dann alle aus wie Klone und so. Und das, wie soll ich sagen, dann arbeitet man vielleicht in eine Richtung, aber es muss ja nicht die richtige sein. Also deswegen finde ich das schon ganz spannend.

 

Weiterentwicklung funktioniert nur durch Feedback – doch wie sieht eine positive Feedback-Kultur überhaupt aus?

Ganz, ganz furchtbar. Also gerade auch bei mir im Möglichmacher-Team. Wir haben natürlich ein bisschen ein Overheads auch, braucht man natürlich auch. Wir nennen sie die Möglichmacher, weil wir die Dinge möglich machen für die Kundenbegeisterter, damit wir am Ende des Tages wieder unseren Kunden happy machen. Und da ist es mir ganz besonders wichtig, dass es nicht so Menschen sind wie ich. Ich weiß, wo meine Stärken sind, ich weiß aber auch, wo meine Schwächen sind. sind und ich brauche keine leute die mir jeden tag sagen “super super” ja sondern ich brauche leute die die dinge aufzeigen weil nur dann kann ich am ende des Tages ja besser werden und erfolgreich sein und ich glaube das haben viele auch nicht verstanden ja.

Da hatte ich mal so ein Erlebnis ich habe mich fotografiere seitdem ich 14 bin und es gab irgendwann mal so ein Fotografie Forum da konnte man seine bilder posten haben die leute Kommentare geschrieben und irgendwie habe ich dann gedacht dann probiert das mal aus und da kam immer so “schönes Bild schönes Bild tolles bild schönes” Ich denke, ja, Herr im Himmel, das hilft mir jetzt nicht wirklich weiter. Ich wüsste ja gerne mal, was ich besser machen könnte oder anders oder so. Das ist halt, das hilft einem nicht auf Dauer. Erzähl das nochmal mehr. Du hast gesagt, Möglichmacher, das ist sozusagen die Führungsriege oder wie muss ich mir das vorstellen?

 

Flache Hierarchien und Wertschätzung durch gelungene Führung – geht das wirklich so einfach?

Nein, nicht nur. Also wir nennen, also wir haben wirklich Kundenbegeisterer und dann gibt es die Möglichmacher. Da drinnen sind die Teambegeisterer auch, also die Teambegeisterer, die dann tatsächlich ein Team haben. Die haben auch wirklich eine Führungsspanne von 1 zu 40. Können wir vielleicht auch nochmal drüber kurz reden.

Ja, definitiv.

Die meisten sagen 1 zu 40. Und dann haben wir natürlich jemanden, der die IT macht. Ich habe bei mir jemanden, der die Kommunikation macht. Ich habe jetzt eine Mission Makerin bei mir im Team. Ich habe natürlich auch Kolleginnen und Kollegen, die die klassische HR machen. Also so haben wir schon. Das heißt quasi die Möglichmacher in unsere Overheads und so sind wir strukturiert aufgestellt. Also sehr flache Hierarchie. Also wirklich Kundenbegeisterer, Möglichmacher, CEO, CFO und mich dabei.

Und Teambegeisterer gibt es auch noch, der ist irgendwie dazwischen oder? Oder wie muss ich mir das vorstellen?

Nein, Teambegeisterer sind, also wenn man es jetzt von der Hierarchie nimmt, sind die Teambegeisterer, sie sind natürlich jetzt horizontal, weil sie haben natürlich Teams darunter, aber sie sind alle auf einer gleichen Linie. Also wir haben keinen klassischen Gruppenleiter oder welche Form es noch immer gibt, haben wir nicht dazwischen.

Okay, hätte ja sein können. Das hätte man vom Namen ja vielleicht ableiten können. Das ist spannend, dass du das sagst. Du sagst 1 zu 40, das ist ein großes Verhältnis. Ich habe vor kurzem noch mal gehört, 1 zu 7 mehr geht nicht.

Ja genau. Man hört auch so klassisch in Studien steht auch drinnen 1 zu 20. Das hört man auch auf den Universitäten. Ich glaube 1 zu 20, das was du maximal führst. Also ich muss ganz ehrlich sagen, das war vielleicht auch eines der Dinge ganz am Anfang, auch wie Reißbrett noch geschrieben ist, wie wir auf dem Reißbrett geschrieben haben, ist gestanden 1 zu 40 und ich muss ganz ehrlich sagen, es war im ersten Moment auch für mich immer so, wie soll das gehen? Also ich habe ja auch ein bisschen meine History, aber man dachte, das wird aber schon herausfordernd. Und ich habe eigentlich nicht lange darüber nachgedacht, wenn wir es können, dann können es wir. Wir probieren es aus, weil mehr als dass es dann nicht funktioniert, kann ja nicht sein. Also man muss einfach mutig sein, auch in dieser Welt. Und wenn es nicht geht, dann teilen wir es halt wieder. Es soll nichts Schlimmeres passieren. Und ich kann echt sagen, heute da redet nicht einmal wer drüber. Kein Mensch redet drüber. Also meine Team-Begeisterer haben 40 Menschen, die sie führen. Mal ein bisschen mehr, mal ein bisschen weniger, mit Fluktuationen, dann wieder neue Mitarbeiter mit reinkommen. Aber eine Führungsspanne von 1 zu 40. Und bringen alles wirklich gut unter. Heißt nicht, dass sie dass immer alles 100% gut läuft. Man muss einfach ein gutes Time-Management haben, man muss sich gut organisieren können, man braucht eine gewisse Struktur. Und eben drumherum, und das ist das, was ich immer mitgebe, wir haben, genau deswegen gibt es die Möglichmacher, damit diese Dinge auch möglich sind. D.h. gewisse Dinge werden von den Möglichmachern auch in diesem Konstrukt einfach gemacht, ja, damit die Führungskräfte und führen heißt, ja, ich führe meine Menschen und mache nicht irgendwelche tausenden Exels, sondern ich soll er führen und da ist es ganz gut möglich mit 1 zu 40.

Kommt diese geringere Spanne vielleicht daher, dass man denkt, es gibt ja so einen Spruch, so einen bösen, der hieß, oben wird gedacht, unten wird gemacht, also jedenfalls ein kluger Mensch denkt oben und der sagt denen unten, was sie zu tun haben, dann kann das vielleicht sein, wenn man dauernd jemandem sagen muss, was er tun muss, dann ist man ausgelastet, wenn die aber, keine Ahnung, mitdenken hört sich doof an, aber ihr seid ja darauf ausgelegt sozusagen, dass die Leute sich austauschen, divers sind und mitdenken. Genau. Spielt das da rein?

Ich könnte mir schon gut vorstellen, ja. Heißt jetzt nicht, und gerade dieses Thema ist, die Teambegeisterer haben natürlich viele, viele Gespräche. Gerade am Anfang, die Zeit, wenn sie neue Menschen mit reinbekommen ins Team, gehört es natürlich vorher mal wirklich mit den Mitarbeitern viel gearbeitet, bis sie in dieser Struktur auch drinnen sind. Und ja, wir wollen Kunden begeistert, die mitdenken und die nicht warten, sondern die wirklich mitdenken. Das ruht auch, weil sie sind ja am Ende des Tages telefonieren Sie mit Kunden. Ich sage immer, Sie sind der Experte. Wenn ich der Experte wäre, also wen brauche ich dann? Dann wäre ich am Telefon. Genau. Deswegen, Sie sind der Experte und wir versuchen die Rahmenbedingungen für die Menschen so gut zu machen, damit sie ihren Job machen können.

Wie muss ich mir das vorstellen? Also im Zweifelsfall telefonieren drei Kollegen und die stellen irgendwie fest, keine Ahnung, es gibt ein Problem, was sich häuft beim Kunden oder so, dann sprechen die in der Mittagspause miteinander und stellen fest, ach bei dir auch, bei mir auch, wie kommt die Information von da aus dann weiter über eure zahlreichen Hierarchien? Ich meine, es gibt ja nicht so viele, aber wie kommt es dahin, dass wir möglich machen können, das besser wird.

Ja, also ich schließe nicht aus, dass Sie beim Mittagessen genauso darüber reden, aber wir sagen halt dann dazu, bitte wenn ihr solche Themen habt, dann schickt sie uns. Und wir haben bei uns in der Redify, wir nennen sie “Vivs oder Salesmaker”, also wir haben lauter so coole Namen. Das heißt, unsere “Vivs oder Salesmaker”, das heißt, wenn solche Informationen sind, dann dann bitte schickt sie auch an die Wives to the Salesmaker, damit wir das Feedback dann auch an den Auftraggeber weitergeben können. Das heißt, wir haben schon Kanäle, wir haben auch Systeme, wo sie das einmelden können, auch direkt vom Auftraggeber. Das heißt, da können sie Dinge einmelden, wenn ein Prozess nicht gut läuft oder wenn ein Feedback zu dem Prozess ist, dann können sie direkt im System dort das Feedback auch melden und das geben wir ihnen mit vom ersten Tag an. Das ist ein Thema, das muss man halt laufen mit den Leuten. Immer wieder, wie die tibetischen Windmühlen, muss man halt immer wieder erzählen. Aber darum geht es am Ende des Tages. Das heißt, wir müssen sie führen, damit sie laufend die Dinge auch befeedbacken, wenn etwas zum Beispiel nicht so gut funktioniert.

 

Glückliche Mitarbeiter sorgen automatisch für eine positive customer experience!

Ihr arbeitet ja auch für diverse Unternehmen, oder? Also für eure Kunden, ihr telefoniert, also kontaktiert sozusagen für andere Kunden. Da passt doch bestimmt auch nicht jeder, oder? Macht ihr auch einen Einstellungstest für Kunden?

Nein. Nein. Also wir haben andere Kunden auch und… Nein, muss ich ganz ehrlich sagen. Also wir gehen wirklich auch nach den… Wir haben vor kurzem wieder für ein anderes Projekt etwas gemacht. Und da bin ich auch jemand, der sehr offen ist. Es kann ja auch sein für eine Zeit, dass jemand sagt, sagt, das ist mir jetzt gerade für das extrem viel oder ich schaffe das nicht, aber das würde mich vielleicht interessieren. Das heißt, wenn wir so etwas machen, dann schreiben wir immer offen aus. Das Thema haben wir gerade, wer hat Lust, wer möchte, wer hat Interesse und da finden sich immer Menschen. Und klar schauen wir dann nochmal, passt das von den Skills, sind die Stärken auch für diesen Kunden da oder nicht. Aber in der Regel reicht die Einstellung. Und wir kennen auch die Menschen dann schon so gut.

 

Muss man Sales und Service trennen? – Diese Punkte sorgen wirklich für zufriedene Kunden

Spannend. Bei euch auf der Startseite steht ja, wir machen Service und Sales direkt in Kombination. Das war ja vor ein paar Jahren noch totale Revolution. Also da gab es ja immer Kundenservice und Vertrieb und ganz getrennt und die sprachen nicht miteinander. Als ich damals von Elke Schaffer die Visitenkarte in der Hand hatte und es stand halt Service und Sales, habe ich gesagt, oh, das ist ja schön. In einer Person und dann zusammen, finde ich gut. Weil ich glaube, es geht nur zusammen, oder?

Also, es ist immer schwierig, man muss immer dazu sagen, Service und Sales, ich finde das total schrecklich, weil meistens ist ja aus dem Service, generiert sich automatisch ein Sale. Meistens ist die Lösung des Themas, warum der Kunde uns kontaktiert, ein Sale. Deswegen, es gibt nicht diese Trennung. Also, in meiner Welt gibt es das nicht.

Kann ich total nachvollziehen ich war aber mal ich hab mal einen ich hab mal einen Kunden begleitet die hatten in house call center und da kam die idee auf wir wollen jetzt auch mal sales. Da gab es diskussion mit betriebsrat und auf gar keinen fall so was schlimmes wollen wir nicht und also riesen Widerstand also wir wollen nur kunden service und bloß den nix aufschwätzen müssen. Vielleicht kann ich auch schätzen das vielleicht haben die ein problem ihr könnt helfen indem ihr verkauft das muss ich ja nicht widersprechen.

Nein, das muss ich nicht widersprechen. Also ich habe es auch heute, nämlich zufällig, mache es ja bei jedem Welcome Day, wo ich das auch noch mal mitnehme. Aber wir fangen ja schon ganz vorne an. Wir erzählen den Menschen schon vorne die Geschichte. Das heißt, die Menschen wissen ja schon, bevor sie überhaupt sagen, ja, ich möchte gerne bei der Wedify starten und möchte diesen Weg mitgehen, wissen die Menschen das ja schon vorne. Und ich sage immer dazu, das ist kein Keilern. Es ist in den meisten Themen die Lösung des Problems. Und egal, wo man heute hingeht, du hast ja überall irgendwo, dass dich jemand hinterfragt. Oder wenn du heute ins Einkaufszenter gehst und dir was Neues, Schönes kaufst und du siehst dann dort noch den Hut dazu, wird die Verkäuferin dich wahrscheinlich auch fragen, der passt aber gut dazu, wollen Sie nicht. Also das ist ja gang und gäbe, das ist ja unser Leben am Ende des Tages. Und daher finde ich das so schwierig, dass man das so trennt.

Ja, ich glaube, historisch ist es getrennt. Ich finde es aber trotzdem gut, dass ihr es erwähnt, weil es ja immer noch Leute gibt, die dran hängen bleiben und denken so, was, wie geht das denn zusammen? Genau wie du sagst, also wenn ich einen guten Verkäufer im Laden habe, dann kaufe ich halt im Zweifelsfall auch mehr, bin trotzdem nachher zufrieden und freue mich daran, weil es passt halt zusammen oder so.

Genau.

Nur traditionell oder historisch gewachsen ist es ja so gewesen, Es gibt halt die Drückerkolonnen, die telefonischen, die den Leuten irgendwas verkaufen, sei es auch eine Lebensversicherung, wenn man 80 ist und so Sachen. Also da ist halt viel schiefgelaufen in den letzten Jahrzehnten, sag ich mal.

Ja, das stimmt. Ich würde jetzt mal sagen, das habe ich viel nicht miterlebt. Nein, ist alles gut. Ja, also ich weiß, das ist ein Riesenthema. Deswegen nehmen wir es natürlich dann auch vorne immer mit und sagen den Kunden begeistern das, daran, dass weil wir natürlich auch immer wieder Menschen haben, die uns dann fragen, ist das jetzt wirklich so? Ist das jetzt Sales? Was ist das genau? Muss ich da was keilen oder nicht? Und wir sagen immer dazu, nein, das sind Skills, wir trainieren dich ja auch. Das sind Skills, die du, wenn du sie heute nicht hast, wir trainieren sie dir an. Aber eins muss wichtig sein, du brauchst einfach die, du darfst keine Scheue davon haben. Das ist, wenn du ein Thema, der Kunde ruft dich an, der ruft dich nicht an, weil er sagt, hallo, ich wünsche dir einen schönen und guten Morgen, sondern der hat ja irgendein Thema in seinem Leben, warum er uns kontaktiert und genau dazu hast du das passende Produkt dazu in der Regel. Und genau darum geht es, den Kunden das zu sagen. Das ist wie ein Bauchladen, den du hast und im Bauchladen ist es deine Verantwortung als Kundenbegeisterter auch den Kunden zu geben, was er sich dann nimmt, die Serie letztendlich, die Entscheidung des Kunden. Und ich glaube, wenn man das versucht, den menschen mitzugeben dann tun sie nicht so schwer und nicht dieses puh zählen sie bin ja kein verkäufer im vertriebler ja frei entscheidung lassen.

 

So kannst du ein gesundes Arbeitsumfeld erschaffen, das die Loyalität der Mitarbeiter und Kunden sichert

Ich finde das schön der Begriff Vertriebler hat in meiner Konnotation ja auch nichts gutes also da habe ich gleich so ein typisches Bild im kopf und am Ende weiß man der deine komische sachen verkauft weil er dafür eine Prämie kriegt wie gesagt du musst hier nicht antworten wenn du nicht willst wie ist das bei euch kriegen die Leute Prämie für extra Verkäufe werden sie bewertet nach irgendwelchen Kennzahlen wie wie lange dauert das Gespräch und es hat so lange gedauert dann gibt es Strafpunkte?

Also es gibt keine Strafpunkte und ja gibt es natürlich ja also wir wir machen sales natürlich mit dazu und ja es gibt auch für die Kundenbegeistert etwas dafür und das ist auch wichtig ja aber das ist ja auch motivation und es ist auch in Ordnung wenn die leute ihre Leistung erbringen sollen sie auch mit partizipieren können. Das ist vollkommen in Ordnung.

Finde ich gut, wenn das im Gesamtkonstrukt passt. Und bei euch scheint es ja zu passen. Ich gucke nochmal eben gerade die Teambegeisterer-Auswahl. Da hast du geschrieben, jeder Kundenbegeisterer kann sich seinen Teambegeisterer auswählen. Wie geht denn das? Am ersten Tag sage ich “der”.

Ja, doch, genau so. Und zwar deshalb, wie wir gestartet haben. Das passt wieder so ein bisschen zum Reißbrett. Ich kann mich selber erinnern, wie ich damals gestartet habe oder auch im Laufe meiner Karriere, war es immer so, du hast halt einen Vorgesetzten bekommen, jemand, war es, friss oder stirb. Irgendwann gab es halt einfach Themen, wie auch immer. Und ich habe mir gedacht, genau das wollen wir aber anders machen. Nämlich, die Menschen sollen sich den Menschen aussuchen, der zu ihnen gut passt. Das hat zwei Vorteile. Das eine ist, wenn ich mir jemanden selber aussuche, kann ich nicht nachher sagen, “na, den finde ich aber kacke”, sondern ich habe selbst meine Wahl getroffen. Ich habe selbst meine Entscheidung getroffen, zu wem möchte ich gehen ins Team. Und das zweite ist, es gibt nichts Schöneres, als wenn Menschen die Möglichkeit haben, selbstbestimmt etwas zu tun. Weil damit haben die Menschen auch ein ganz anderes Gefühl. Und das gehört genau zu unserer Kultur, weil das ist das, was wir auch anders machen. Nämlich, wir sagen einfach am ersten Tag, und ich hatte noch nie in den vier Jahren oder fast jetzt vier und ein halb Jahren, seitdem es uns gibt, die Situation, dass es sich nicht ausgegangen ist. Es sind oft die Ängste, wenn dann die Teambegeister kommen und sagen, “Boah, das geht sich nicht aus, und wenn der wählt, und ich kann, und den und den…” Da sage ich immer, keine Panik. Das wird sich ausgehen. Vertraut drauf. Und es ist immer so gegangen. Und wir sagen den Leuten einfach, gibt’s eine Präferenz ab. gibt es erste Präferenz ab und zweite Präferenz. Und das funktioniert immer. Wir machen richtige Teams. Wir machen auch da eine feierliche Übergabe. Nach Ende jeder Boarding gibt es dann diesen Teambegeisterer-Auswahl. Da kommen alle Führungskräfte, stellen sich vor, erzählen dann wirklich, wie ist das Team, wer sind Sie, was ist wichtig in Ihrem Team und so weiter. Und die Kundenbegeisterer können dann wählen. Nicht gleich am nächsten Tag schicken sie dann ihre Auswahl. Und dann wird zugeteilt. Und auch da gibt es dann nicht mehr dieses Thema, wenn der Kundenbegeisterte mal gewählt hat, dann hat er gewählt. Und als Führungskraft muss ich mit jedem Menschen gut umgehen können. Da kann ich mich nicht aussuchen. Da sind wir wieder bei dem Punkt, den du vorhin angesprochen hast. Dann schaue ich mir die gleichen Menschen rund um mich. Das ist nicht Ziel und Zweck.

Das ist schön, dass ihr das systematisch gleich eingebaut habt, dass man das genau verhindert. Das finde ich ziemlich clever. Und der Erfolg gibt euch ja recht. Ich würde mal auf die nächste Folie gehen, wenn es okay ist. Moment. So. Weiterentwicklung.

Also die Menschen sind nicht nur kurz bei euch und dann wählen sie ihren Teambegeisterer und dann geht es los, sondern die bleiben hoffentlich auch lange. Und was machen die da? Was macht ihr da?

Ja, genau. Also das eine ist ja zum Beispiel auch unsere ganzen Werkzeuge, die wir nutzen. Das ist das, was ich am Anfang gemeint habe mit dieser Reise. Das heißt, viele kommen, egal woher, sie kommen, die Menschen. Und ich sage immer, das ist eine Reise, auf die begleitet man euch. Du kannst ganz, ganz viel lernen, wenn du auch in einem Callcenter arbeitest. Aber du lernst ja wahnsinnig viel. Und jetzt haben wir natürlich auch viele jüngere Menschen auch mit dabei, die vielleicht dann nochmal vorhaben zu studieren oder was auch immer. Und da nutzen wir wirklich, wir geben ganz, ganz viel Feedback. Wir haben eine, wir nennen es “WeListen”. Da arbeitet man mit einer KI, wo wir natürlich aufzeichnen die Calls und dann aber wirklich in Echtzeit Rückmeldung auch geben können. Das heißt, wirklich den Kunden begeistern, dass er sich weiterentwickeln kann. Das ist der Arbeitmann der Gesprächskultur. Wir arbeiten an allen Dingen, die natürlich in so einem Kundenbegeisterer-Leben passieren. Damit arbeiten wir die Mitarbeiter.

Spannend. Übernahmeevent zum WeDiFy-Ana.

Weiterentwicklungsmöglichkeiten ist genau das, was ich vorher auch gemeint habe. wirklich die Kundenbegeister haben auch die Möglichkeit, sich innerhalb, obwohl wir flach rechnen, auch innerhalb des Unternehmens zu entwickeln. Und da gibt es nicht nur Weaves und Salesmaker, wo sie eine gewisse Zeit nach wie vor telefonieren und in der anderen Zeit unterstützen sie ihre anderen Kollegen bei Verkäufen oder sie unterstützen, also dass sie besser werden im Verkauf oder auch an Qualitätsthemen. Sie können sich aber auch entwickeln in Richtung Trainer, Richtung Junior-Team-Begeisterer, also in alle Richtungen. Ich bin halt ein Fan davon, die eigenen Menschen zu entwickeln und nicht mehr vom Markt Menschen zu holen, weil die vom Markt kommen ja schon vorher rein und ich entwickle sie lieber gerne selber weiter. Dann kennst du die Menschen und du gibst dir auch eine Möglichkeit, sich zu entwickeln. Sag mir noch mal kurz, was WIF ist. Also ausgeschrieben heißt “Vidify Information Field Force”.

Okay.

Und wir haben es ein bisschen getrennt. Das heißt, auf der einen Seite sind das die Kollegen, die die Kollegen unterstützen, wenn sie fachliche Themen haben. Und die Sales Manager auf der anderen Seite unterstützen die Kollegen, wenn sie Themen haben, wie kann ich anbieten, wie kann ich noch besser werden im Verkauf.

 

Callcenter vs. Kundenbegeisterer – was sind die Unterschiede?

Spannend. Ja irgendwie klingt das ja spannend wenn ich jetzt sage ich muss fast wieder call center Dienstleistung einkaufen gesagt natürlich. Kundenbegeisterer Dienstleistung einkaufen warum soll ich zu euch kommen. Also warum ich glaube das jetzt mal dass es so ist weil ihr sprüht ja wirklich vor Begeisterung wie es tut ich war leider noch nicht vor ort obwohl demnächst eine Wien Reise ansteht. Warum warum seid ihr die richtigen.

Weil wir dich besser machen würden. Weil darum geht es am Ende des Tages. Beim Kunden, du hast ja auch, wenn du als Kunde kommst, der Kunde hat ja auch ein Ziel, der hat ja auch eine Vision. Er möchte ja auch erfolgreicher werden und so weiter. Und genau das machen wir. Das heißt, sehr individuell auf den Kunden wieder einzugehen und mit ihm quasi zu arbeiten, wie kann er besser werden. Und dabei unterstützt man ihm. Und das ist sowohl beim Thema, ob das jetzt Sales ist, ob das in der Qualität ist, ob das in der Digitalisierung ist, egal welches Thema. Das heißt, unser Ziel ist es, den Kunden am Ende des Tages besser zu machen.

Ich habe da gleich so ein paar Kunden im Auge, nicht Kunden von mir, aber die ich am Markt beobachte, denen ist das total egal. Also wenn die, die denken immer nur so in Workforce-Steuerung. Ich brauche dann auch 100 Leute, die telefonieren, egal was die machen, die telefonieren dann, damit der Peak runtergeht und so. Also da spüre ich nicht so den Wunsch nach “Ich will besser werden”, sondern eher “Ich will, dass das Schiff sich grob zusammenhält”.

Ich glaube, dass niemand nur grob das Schiff zusammenhält. Weil dann wird es ihn irgendwann nicht mehr geben. Ja, glaube ich auch. Aber das ist schwierig. Das heißt, ich glaube, wenn einmal der Nutzen da ist und wenn man sieht, wie man auf einmal besser werden kann, und das entwickelt sich, das sieht man dann nachher in den Kennzahlen, ich glaube, dann wird niemand mehr sagen, danke, nein, bitte nicht bei uns, bitte wieder sowie voher. Und ich glaube, genau das ist das, was wir tun. Und ich glaube, wenn man mal rausgeht und sich mal einen Kunden sucht oder einen Dienstleister sucht, der ihn dabei unterstützt, dann suche ich ja genau das. Dann suche ich ja nicht etwas, was ich immer schon gemacht habe. Würde ich ein bisschen in Frage stellen.

Ja, ich habe da viele schlimme Dinge da draußen erlebt, wo ich auch immer denke, Mann, Mann, Mann, was machst du eigentlich? Machst du den Job, damit dein Chef mit dir zufrieden ist oder damit das Unternehmen weiter nach vorne geht? Ich glaube, letztere werden eher bei euch aufgehoben. Also, so wie ich das jetzt empfinde, seid ihr so eine Art Contact-Center-Outsourcing inklusive angeschlossener Beratung, weil das gerade was im Kundengespräch passiert ist ja da ist ja eine Menge Know-how. Also ich meine deine Leute die wissen ja was wo der Schuh drückt im Zweifelsfall und auch relativ zeitnah.

Genau.

Wie ist das? Habt ihr dauernd Feedback? Wie gesagt du musst nicht antworten. Ich frage einfach wie ist das mit dem Kunden? Habt ihr da dauernd regelmäßige Gespräche? Kriegt er irgendwelche Berichte, Reports, Präsentationen wo ihr sagt folgende drei Punkte sind uns aufgefallen. Solltest du mal daran arbeiten?

Ja, also wir haben regelmäßig einen Austausch mit dem Auftraggeber, wöchentlich, wo wir diese Dinge besprechen, wo wir gemeinsam schauen, wo kann man besser werden, zu unterschiedlichsten Themen. Also wir machen das regelmäßig. Ich sehe es aber auch in unserer Aufgabe, nämlich diese Dinge aufzuzeigen, wenn Dinge nicht so gut laufen. Und ich habe damit echt keine schlechte Erfahrung gemacht. Ich sehe es eher, dass die Auftraggeber dankbar dann sind, weil die ja genauso irgendwann einfach betriebsblind sind. Und wir das ja nicht sind. Weil ich habe das Interesse daran, natürlich lange für den Auftraggeber zu arbeiten. Das heißt, es liegt auch in meinem Interesse. Weil es gibt ja viele Konkurrenten natürlich auch am Markt. Und ich glaube, da punkten wir schon sehr stark.

Ja also das ist das genau das was sozusagen die leute verpassen die einfach nur 100 Leute haben wollen die telefonieren und dann ist es halt nicht der Dienstleister das hat der ein bisschen billiger ist oder so weil da gibt es nicht so viel Rückmeldung und vor allen Dingen wahrscheinlich auch nicht so kategorisiert oder. Das wissen was dabei entsteht also gerade bei so einem kundenservice gespräch ich komme ja ursprünglich aus dem Beschwerde management. Das ist ja ungemein also vor 23 jahren habe ich damit angefangen und ich sage immer ich habe mir damals gedacht ich brauche bald ein neues Thema was jeder verstanden hat ist aber noch nicht so. Also viele Unternehmen arbeiten ja noch beschwerden ab in dem sie den kunden zufrieden stellen aber das wissen da drin das wird gar nicht richtig genutzt und das tut mir in meiner Seele weh.

Ja absolut.

 

Nur glückliche Mitarbeiter sind produktiv: Ein Happines-Officer ist nicht nur ein Clown!

Ja ich gucke gerade sollen wir auf die nächste folie mal springen ich schau mal so. Genau, was macht ihr? Thema Kultur. Ein Happiness Officer habt ihr, das ist schön.

Ja, Kultur ist, für mich ist immer, Kultur kannst du halt nicht bestellen. Und ich glaube halt, gerade jetzt, wenn man ins Unternehmen reinschaut, und da sind wir auch wieder bei dem Punkt, wenn du glückliche Mitarbeiter hast, hast du auch eine gute Kultur. eine Kultur, wo Menschen wachsen können, wo Menschen sich entwickeln können. Und dafür haben wir natürlich ein paar Werkzeuge mit dabei. Aber das ist einfach ein wichtiger Punkt. Das war auch der Grund, warum wir uns oder ich mich auch entschlossen habe, bei den ECC Award teilzunehmen. Weil ich glaube, dass das ganz viele Unternehmen nämlich nicht machen, nämlich genau zu schauen. Viele, so wie du vorher gesagt hast, ja, Hauptsache ich habe 100 Agenten irgendwo sitzen, die telefonieren das ab. Es ist sehr kurzfristig gedacht, passt auch. Aber ich glaube sehr kurzfristig. Aber wenn du Menschen hast, die das wirklich gerne machen, da kommen ja auch die richtigen Kunden zu einem dann. Weil die ja auch verstanden haben, gemeinsam mit dir, dass es nur so geht. Das heißt, wir können nur besser werden miteinander, wenn wir auch die richtigen Menschen haben, das richtige Setting quasi mit drinnen. Und Deswegen haben wir ein paar Dinge auch mit dabei, wie zum Beispiel ein Happiness Officer. Das ist wirklich jemand, der sich nur um dieses Thema kümmert, der nämlich schaut, was sind die Themen bei den Mitarbeitern. Aber natürlich auch Events und Erfolge feiert.

Hier im Blickwinkel Kunde-Club gibt es ja ein paar Partner und da ist auch jemand bei, die sozusagen genau darauf abzielen, so Happiness Officer Ausbildung und so. Wie muss man sich das vorstellen? Läuft der den ganzen Tag durch die Gegend und schmeißt Konfetti und hat eine Clowns-Nase auf? Was macht denn der?

Das ist immer die erste Frage. Das wird auch immer im Onboarding-Event gesagt. Nein, der Happiness-Officer ist kein Clown, sondern der versucht natürlich stark durch strategische Maßnahmen. auf der einen Seite, deswegen stehen ja auch gewisse Tools ja dann auch zur Verfügung, aber versucht natürlich auf der einen Seite strategische Maßnahmen, aber auf der anderen Seite, ja natürlich auch durch Gespräche. Es gibt einfach Themen, wo Kundenbegeisterer kommen, weil sie, da gehen sie nicht zu mir oder da gehen sie nicht zu ihren Teambegeisterern, da gehen sie nämlich genau dann zu einem Happiness Officer, eine neutrale Person. Und das ist wichtig, dass die Menschen auch jemanden haben, wo sie hingehen können. Aber sonst wirklich sehr stark strategische Maßnahmen. Und das merkt man schon, das kommt extrem gut an. Es bleibt oft zu hängen auch bei den Menschen, ob sie jetzt will hingehen oder nicht. Aber ich glaube, wir Menschen sind halt einfach so. Wir haben halt gerne Dinge, wenn ich das Gefühl habe, ich habe da etwas, ob ich es jetzt nutze oder nicht. Aber ich habe zumindest die Möglichkeit, umzugehen.

Ich verstehe auch, wenn da so eine neutrale Person rumläuft und mal hier hört und da hört, manchmal fällt mir diese Rolle so zu in Projekten, keine Ahnung warum, viele Leute vertrauen mir und erzählen mir dann Probleme, wo ich denke, das müsste eigentlich dein Teamleiter wissen. Aber das kriegt man ja auch so hin. Also das kann ich mir schon sehr vorstellen, dass es wichtig ist. 360 Grad Feedback Möglichkeiten, das hast du dann auch aufgeschrieben. Das heißt, die dürfen auch die Vorgesetzten bewerten? die Mitarbeiter?

Die dürfen, also nicht sie dürfen, sie sollen es geben, sie sollen dürfen können über alle Plattformen. Wir haben uns wirklich überlegt, weil jeder Mensch ist ja auch anders und es gibt ja auch Menschen, die sagen, ich gebe das nirgends in ein System ein, da könnte das jeder lesen. Ja, wir sagen, nein, das kann keiner lesen. Aber wenn du das Gefühl hast, du willst es dort nicht reingeben, wir haben auch ganz klassische Briefkästen in jedem Stockwerk. Und dort kannst du auch schreiben, kannst auch am Computer runter tippen und wirfst dort einen ein. Das heißt, du hast die Kundenbegeisterer, aber natürlich auch alle Möglichmacher, haben die Möglichkeit, wirklich überall eine Einschätzung uns zu geben. Bis hin zu einem Wewalk. Also wir machen einmal im Monat gehe ich mit Kundenbegeisterern und auch Möglichmachern, machen wir immer so bei uns da auf der Donau, gehen wir immer so runden. Wir nennen es wirklich “We walk”, weil wir gehen. Das habe ich nach meiner Babykarenz so eingeführt, weil in der Babykarenz geht man ja viel am Anfang mit dem Wagen. Und ich habe mir gedacht, wenn ich jetzt wieder zurückkomme ins Büro und dann hockst du wieder den ganzen Tag, finde ich furchtbar. Deswegen haben wir eingeführt “We walk” und wir gehen wirklich auf der Donau. Und da reden wir über alles, über alle Themen, die die Kundenbegeisterer beschäftigen. Und du Du wirst nicht glauben, wie viele Themen wir damit schon gelöst haben. Wo Kundenbbegeisterer gesagt haben, das habe ich aber so nicht gewusst, das habe ich nicht so verstanden. Sind dann gelöst und fertig mit ein paar Worten. Das ist wirklich toll.

Und noch Bewegung umsonst dabei, finde ich gut.

Genau.

 

Seine Arbeitszeit sollte man nutzen, um gute Dinge zu tun. Wie wichtig ist dabei die Gesundheit?

OpenUp ist eine Online-Plattform für mentale Gesundheit, okay?

Wir haben einfach erkannt, weil wir wirklich erkannt haben, warum uns auch auf der einen Seite oft Menschen verlassen, aber was so die Themen sind der Gesellschaft. Und ich habe schon das Gefühl, dass es heute schon, die Leute sind offener und gehen schon offener mit Themen um, wenn es ihnen schlecht geht, finden aber oft nicht die Möglichkeit, wo gehen sie hin. Das ist eher so die andere Geschichte. Aber sie sind jetzt schon offener, sie sagen auch, wenn sie etwas belastet und so weiter. und so weiter. Und deswegen haben wir uns einen Partner gesucht, der mit uns ein bisschen diesen Weg geht. Und bei OpenUp ist alles digital, das heißt, du kannst dir einen Termin buchen, wirklich mit einem professionellen Psychologen und kannst dann 15-20 Minuten Gespräch führen, kannst so viel buchen, wie du möchtest. Und da drauf sind halt auch wirklich viele Tipps, viele Videos und so die wir halt auch laufend ausspielen und das ist schon wichtig, das kommt extrem gut an, weil wir einfach merken, die Leute haben einfach Themen, viele Themen.

 

Glückliche Mitarbeiter sorgen für höheren Unternehmenerfolg – alles nur Theorie? Hier sind die Fakten!

Ja und wahrscheinlich, ich meine, wie soll ich sagen, wir sind ja alle Menschen, wir sind ja nicht der Arbeitsmensch oder der Privatmensch, sondern das spielt ja alles zusammen. Finde ich gut, also gerade diese ganzheitliche Geschichte. Es gibt ein paar Zahlen, great place to work, natürlich habt ihr auch was sonst. Ich schalte mal um. Es gibt ja auch ein paar Zahlen, Daten, Fakten für die Leute, die sagen, das ist ja alles viel zu weich, das glaube ich nicht, aber vielleicht glaubt man es ja doch, wenn du ein bisschen Zahlen zeigst.

Ja genau, für die Zahlenmenschen, genau. Von 5 auf 300 Mitarbeiter. Genau, also das war so der Start, wie wir gestartet haben, waren es wirklich tatsächlich, waren wir 5 Menschen, dann eben ein paar angerufen, die immer gesagt haben, es ist keine Sexhotline, es ist tatsächlich was seriöses und haben uns bis Ende des Jahres auf die 300 hochgearbeitet und haben nicht aufgehört. Also wir sind nach wie vor dran und das auch trotz einer Pandemie und trotz schwierigen Rahmenbedingungen, wo eh heute jeder jammert über mangelnd Personal und ich muss dazu sagen, nein, ich muss auf Holz klopfen, ich kann jetzt nicht jammern also wir schaffen jeden Monat haben unsere gewisse Anzahl an Menschen auch wirklich rein ins Unternehmen und wachsen also wir wachsen kontinuierlich seit Beginn an und das ist echt gut in einer gesunden Ausmaß und ich glaube das ist auch immer ganz wichtig gesund Ausmaß so dass so dass man wirklich gesund wachsen können.

Ja gesund also da ist einfach 200 einkaufen die irgendwie nicht passen und die verteilen das würde ja glaube ich in die hose gehen das muss schon organisch wachsen.

Genau, absolut. Und da sieht man eh sehr schön die Bestandsfluktuation, weil darauf läuft es am Ende des Tages raus. Wir wollen ja Menschen, die gerne diesen Job machen und die längerfristig bei uns bleiben. Und das schaffen wir nur, indem man eben gewisse Dinge tut. Und das zeigt sich halt in den Zahlen. Also wir schaffen in unserer Branche eine Bestandsfluktuation von mittlerweile unter 7 Prozent. Und das ist schon, wenn wir jetzt wieder von der Branche reden, schon sehr wirklich sehr gut. Ich habe die letzten Zahlen nicht griffbereit. Weißt du ungefähr wo so der Branchendurchschnitt liegt?

Weit drüber.

Mitarbeiterzufriedenheit 91 Prozent das ist auch schon ziemlich gut muss ich sagen. Da kenne ich ganz andere Zahlen.

Das ist wirklich auch fundiert von Great Place to Work. Wir machen einmal im Jahr die Umfrage und da sagen wirklich 91 Prozent unserer kunden begeistert war ja das cooles unternehmen und da arbeite ich gern das ist das ist schon jedes mal wenn ich dann lies ja das macht dann schon das macht dann schon macht dann süchtig und mega stolz muss ich schon echt sagen.

Ja kann ich verstehen also viele leute den ich so begegnen das meine ich habe nicht untergrund habe ich den partner aufgenommen wo viele sagen so ja das ist doch nur fassade da tut man so bisschen als wie wenn, aber ich meine, wenn Zahlen dahinter stehen, dann kriegt man ja auch im Zweifelsfall die hartgesottenen. Touchpoint, sozusagen Net Promoter Score, auch gesteigert. Super.

Genau. Und da sind wir jetzt genau bei dem Punkt, da sind wir genau bei dem, was es ja am Ende des Tages ja für den Auftraggeber ja dann auch wichtig ist, was er sehen möchte. Und was ja auch unser Ziel ist. Wenn du glückliche Mitarbeiter hast, zufriedene Mitarbeiter, die das gerne machen, dann wirst du es auch beim Kunden sehen. Und wir haben uns wirklich, die Zahlen sind ja schon überholt, wir liegen ja seit Anfang des Jahres konstant über 60. Das heißt, wir schaffen einen Touch per Net Promoter Score von über 60 pro Monat. Und das ist wirklich gut. Das ist richtig cool. Und das hat man nur, wenn die Leute eben verstanden haben, warum sie es tun.

Und dann geht es noch um eine Conversion Rate sozusagen. Nicht vergessen, es geht nicht nur darum, dass die Mitarbeiter gut geht, sondern im Zweifelsfall muss euer Auftraggeber auch zufrieden sein, weil es wird was verkauft. Also zusätzlich zum guten Service.

Genau. Und deswegen geht es halt einfach Hand in Hand und das sieht man da sehr stark. Deswegen für mich gibt es gar keine Trennung zwischen Service und Sales, weil wenn ich einen guten Kundenservice mache, dann biete ich den Kunden, und das ist meine Erwartungshalt, egal wo ich heute hingehe, dann erwarte ich mir, dass ich auch gut beraten werde. Und ich kann nicht, als Endkunde kann ich nicht wissen, was es da alles gibt, sondern da erwarte ich mir, dass mir das gesagt wird oder dass mir das Beste für mich angeboten wird. Und das sieht man hier sehr stark, dass wir eine Inbound Conversion Rate, also es ist kein Outbound, sondern es ist wirklich Inbound, haben wir eine Conversion Rate und auch die, die war noch von Ende letzten Jahres und auch die ist jetzt schon für heuer, haben wir uns gesteigert, Aber die liegt bei 15 Prozent. Das heißt, in 15 Prozent haben wir einen erfolgreichen Abschluss.

Toll. Freut mich sehr. Damit ist das ganze Gespräch ja ziemlich rund, sage ich mal. Ihr sagt, wie ihr es anders macht und ihr belegt es auch noch mit Zahlen. Finde ich cool. Ich glaube, auf der nächsten Folie gibt es noch deine Kontakte an. Beziehungsweise wer du bist, wenn dich jemand mal sprechen will, sich mit dir austauschen will, dann findet er dich bestimmt bei LinkedIn oder so.

Sehr gerne, ja.

Ich glaube das war spannend für die Zuhörer und Zuschauer, weil ihr seid ja so ein leuchtendes Beispiel da draußen, gerade in der Branche, wo alle immer sagen, habt ihr mitgekriegt, was die gemacht haben, hast du die Zahlen gesehen, das kann ich gar nicht glauben. Also ich werde auf alle Fälle mal, wenn es erlaubt ist, vorbeikommen auf einen Kaffee, ich bin demnächst nämlich tatsächlich mal in Wien und ich würde es mir gerne mal live anschauen.

Ja, jederzeit. Du bist immer herzlich willkommen. Sehr gerne.

Danke dir. Ja, dann würde ich sagen, sind wir erstmal durch oder hast du noch einen Punkt, den du unbedingt den Hörern, Zuschauern mitgeben willst, wo du sagst, mach das, lass das.

Ja, ich würde es wirklich gerne mitgeben. Einfach die Mutigen gehört die Welt. Einfach mutig sein. Dinge ausprobieren, einfach machen. Es kann nicht schief gehen. Ich glaube, besser wir machen ein paar Dinge mehr als wir gar nichts. Und darf einfach mutig sein. Mutig sein und wir sollten einfach alle begeistern. Ich glaube, wenn wir alle Begeisterer sind, dann hätten wir viele Themen weniger auf dieser Welt.

Ja, was soll ich dazu sagen? Ein wunderbares Schlusswort. Ich danke dir sehr.

Ich danke dir auch.

Bis bald. Tschüss.

Ciao.

 

 

Das sagen einige Hörer über den Blickwinkel KUNDE Podcast

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